推广 - 传媒 2021-11-15T16:37:54 +08:00

团油“四化服务”为油站魅力值加分

除了油品和油价外,服务是车主选择油站最关心的因素。尤其是年轻车主,在互联网催化的新零售环境下长大,对服务品质更是在意,也愿意为服务买单。来自咨询机构J.D. Power(君迪)的数据显示,去年, 90 后购车群体首次成为中国市场的购车主力,占比达到32%。油站要想在占据更有利的竞争优势,就要“俘获”这些未来的车主,提高服务质量是有效途径之一,也是油站面对未来竞争必须要未雨绸缪的部分。

油站也属于零售行业。狭义上看,服务体现在油站员工的言行上;广义上看,服务渗透到油站运营的方方面面,包括便捷流畅的消费体验,干净整洁的消费环境,以及能够满足多元需求的业态。

事实上,近年来,在油站行业,中石化、中石油等领军品牌已经掀起一股以服务提升为核心的零售变革。而对大量缺乏资金、技术和人才的油站而言,该如何提高服务质量?团油可以帮助油站实现服务的前置化、标准化、多样化、高效化,为油站服务水平提升提供系统化方案。

服务前置化:车主未至,服务先行

在传统的加油站服务模式里,车主只有进到了站内,才算是顾客,才能体验到油站的服务。车主对油站的情况才可以有所了解,双方存在一定信息差。

团油构建了覆盖全国的能源补给数字化网络,将油站位置、油号、价格、优惠、保险及场站情况线上化,提高了车主和油站的信息匹配精度。当车主想来油站加油时,无论身处何地,只需在团油App内搜索油站名称,即可享受到“接引”服务,提前了解油站情况,按照导航可以快速找到油站,减少空驶里程,省下找油站的时间和浪费的油钱。

服务标准化:优质服务,高辨识度

目前,很多油站的服务都可以用“漫不经心”来形容,主要是因为,加油是刚需,过去几十年来,油站属于躺赚的黄金行业。因此,油站对服务重视程度普遍有待提升。比如,一种常见的情况是,车主来加油时,工作人员只会机械地插拔油枪,甚至跟车主没有眼神交流,更不要提微笑服务。而在其他零售行业,系统的、标准化的服务礼仪已经司空见惯。

然而,油站竞争加剧,车主对服务要求提升,专业化服务必将走向前台。从普通员工到加油站站长,从收银员到加油员,团油打造出涵盖站内多个岗位和层级的培训体系、人才成长架构,帮助油站实现管理制度化、技能专业化、服务人性化。

同时,团油还可以为油站提供现代前卫、极具辨识度的工装,实现油站服务由内到外“焕然一新”,迅速在车主心中建立优质、鲜明的品牌形象。

目前,在能链综合能源港大柳树站,团油系统化培训的效果已经显而易见。工作人员妆容清淡精致,并统一着装,专业接引手势搭配微笑服务,同时,在车主进出油站,都会听到亲切悦耳的欢迎语和欢送语,这些都有效拉近了与车主距离。

服务多样化:一站式满足车主出行需求

消费者需求多样化,加油站的业态正在不断丰富。加油站正从原来单一的加油功能,扩展到餐饮、咖啡、便利店、车后服务,甚至休闲娱乐等多个场景,一站式满足消费者多元化需求。同时,新能源汽车快速发展,越来越多的油站开始考虑充电桩建设,以适应能源转型的大趋势。

历经多年积淀,团油已经具备了多元化“破圈”能力,能够为油站提供能源补给、非油业务等解决方案,为车主创造高品质消费体验。例如,在能源补给品类上,团油具备从规划,到建设,再到运营的全生命周期解决方案。

而团油也已经打造出多元化场景样板。在能链综合能源港,便利店里整齐陈列多款精选网红商品,还有咖啡区,有现磨咖啡香气弥漫,为车主小憩营造了轻松、时尚的环境。油站还能为车主提供汽车精洗服务。

服务高效化:数字化系统支撑无感消费

数字化技术已经渗透到社会生活的方方面面,高效、便捷成为零售服务的基本要求。同样,油站行业的数字化升级已经迫在眉睫。

数字化的效果显而易见,能为顾客带来更高效的服务。团油推出了集智能硬件和SaaS系统于一体的智慧油站解决方案,涵盖支付、营销、零售等油站运营的各个环节,带给消费者更流畅的,更具科技感的场景化消费体验。

例如,为适应车主年轻化趋势,智慧油站解决方案可以打造无感支付解决方案,实现人脸支付、摄像头车牌识别支付等。其中,团油推出的一款将ETC支付属性与金融POS能力相结合的POS机,可以直接读取ETC卡片信息,扣除加油费用,而无需绑定,便捷又安全。

此外,就像超市的自助收银系统一样,车主可以在团油推出的智慧大屏上完成从加油到支付的全部动作,科技体验让加油过程轻松简单。

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