站长之家- 传媒 2020-06-28T14:04:15 +08:00

福特在服务方面真正实现省心省时放心

一直以来,福特都以“提升客户满意度”作为目标,在持续为中国消费者提供丰富优质的产品选择和一流拥车体验的同时,也在不断完善和优化其服务的品质。

为了切实提升用户体验,从去年开始,福特在终端四大服务层面进行了全面的提升,门店经理告诉笔者:作为福特首家“专属管家”导入的经销店,从去年12月开始启动这项服务。针对1.5万的保有客户,按照车主的不同服务需求与厂家派驻的专业服务人员一起,制定了不同的服务策略,实现了每位车主都有专人对接、且24小时无缝对接服务。

福特认为“医车和医人一个道理”,就像如果我们每个人都有一位私人医生,无论身体遇到任何问题,都能第一时间得到专业的建议,那么客户体验度就会非常好。车辆在使用过程中都会遇到很多需要专业人员帮助的地方,操作疑问、车辆事故、甚至用车生活,其实需要的服务是渗透到方方面面,这项举措实施后,极大得增加了客户的黏性,也提高了工作人员的责任感。

除了“专属管家”的实施,福特从去年4月起,也率先在作为首批试点经销店的重庆安博导入了“透明车间”的维修体系,这项体系不仅仅是安装几个摄像头,而是对整个售后进行了全面规范有序的管理和提升。

一家门店的服务经理告诉笔者:通过摄像头和显示看板的安装,结合厂家微客服,客户车辆在进入经销店大门的第一时间,维修车间就接受到讯息,就已经开始安排维修技师到位,除了让客户有尊崇的被重视感,还能规范技术人员的操作行为,提高工作效率,减少差错率,自从启用了“透明车间”系统后,门店的售后工作效率提升了25%。

此外,匹配了该系统的同时,福特顺势联合“e代驾”启动了20公里免费上门取送车服务,到店维修保养,无需自己开车上门,有e代驾负责免费取送。在节约了车主时间的同时,车主也可以通过自己的手机上的微客服,随时看到自己的车辆在维修车间的实时动态,真正实现省心省时放心。

除此之外,福特对车主的研究发现,目前有20%女性客户回店保养、看车,考虑到女性对公共环境要求更加私密性和舒适性的要求,一些门店还成为厂家首批导入“女性休息室“的经销店,在“女性休息室”内,不仅设置了母婴室,还设置了美甲、按摩、下午茶以及专属用餐区域,给这部分群体带来更温馨的体验。

最后,除了终端硬件软件上的提升,福特针对去年7月1日后购买全车系任意车型的客户,推出了3年6次免费保养的政策,这项政策相比于以前的首保免费,额外为车主节约了3000——5000元不等的用车费用。

从用户体验、服务质量、服务流程、再到服务的细节,全方位的流程管控,实实在在的售后福利,客观得说,除了店里的豪华品牌展厅更大、装修更豪华之外,福特带给用户的体验,已经不逊色于任何合资品牌。

福特将继续秉承“进无止境”的品牌承诺,向着成为中国汽车行业的领跑者这一目标不断迈进,一如既往地为广大的消费者提供丰富的产品选择和高效优质的服务,并不断优化售后服务项目,持续为中国消费者提供透明、放心、便捷、专业的服务平台,给消费者带来物超所值的拥车生活。

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