站长之家- 传媒 2021-09-22T09:57:53 +08:00

沃尔沃方锡智:“以人为本”的企业理念,落实到每一位沃尔沃车主身上

一位成都车主陈林,分享了自驾车出行中的一次难忘经历。

他和妻子自驾青海,车子出现故障,无法启动。眼前是一片荒寒的原野。前不着村,后不着店。好不容易搭顺风车到一处小镇后,如何找到车辆救援服务又成为新的难题。打电话给保险公司请求救援,以地方太偏僻为由拒绝。他知道道路救援费用很高,就表态说:

多少钱都行,只要能来车。

对方说,的确没有办法。建议他尝试其他途径,就挂断了电话。正当四处打电话求援无果时,他尝试给买车的4S店去电,客服人员建议说:试试厂家的道路救援服务。戈壁滩的气温,伴随着落日余晖,快速降低,他裹紧衣衫,尝试着拨打过去。客服响应很快,几分钟之后,回复说:会安排车辆救援,调配了一台拖车,距离500多公里的地方过来,可能时间比较久,建议他耐心等待。夜半时分,在沉寂的荒野中,终于看到救援车辆的灯光。一霎时,从来没有感觉如此温暖。救援师傅将车子拖到几百公里外,4S店检查之后说,可能需要几天维修。他和妻子就先飞回成都。不可思议的事情又发生了,他和妻子从西宁返回成都的机票,沃尔沃都主动承担了。数日之后,4S店来电:车辆已修好,何时安排提车?“我事情太忙。能不能安排拖车发回成都?费用我来出。”他问。厂家客服最终的答复是:

没问题,但是不需要费用。

也就是说,加上之前往返近4000公里的拖车费用,车辆维修的费用,他和妻子回程的机票费用,最后全部由厂家承担。他以为听错了,脱口而出:不会吧?事实上,难以置信的远不止他一个。“我把这次经历写了帖子,发到网上,结果,一群人骂我是托儿。”陈林——这位沃尔沃车主,笑着摊摊手:“不管别人怎么看,这件意外,让我坚定了信念,买车,必须买沃尔沃。”第二次心动陈林是在“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”的活动上,分享这段经历的。台下坐着听会的,除了沃尔沃汽车全球高级副总裁、亚太区总裁兼CEO袁小林、沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉之外,还有两位经济界专家、中国汽车流通协会副秘书长以及车主代表、售后服务代表和媒体代表。负责售后服务业务的沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智坐在一旁,低着头,侧耳倾听陈林的讲述。

这是一位气质沉静、讲话逻辑分明的人。清癯瘦削的脸上,架着一副精致的细框眼镜。首次见面的时候,会留下理性克制的理工男印象,熟悉之后,再听他演讲,又会被他做事的赤诚之心打动。“人们常说‘人生若只如初见’,美好的第一印象,对于一个人、一个品牌、一个产品而言,都是至关重要的。然而,当初的怦然心动,总会随着时间褪去,为此,我们需要用最好的服务,让用户在整个车辆使用周期中,体会到‘第二次心动’的感觉。”方锡智在演讲中说。何谓“第二次心动”?方锡智说:“我心里的答案是,给每一个车主他们所需要的,培养出信任感,并把他留下来。”这绝不是效果能一蹴而就的工作,这是一个持之以恒、循序渐进的过程。最终的目标,是让抽象的“以人为本”的企业理念,落实到每一位沃尔沃车主身上,并让对方体察和感知到。同时,让用户坚信:沃尔沃汽车,就是守护用户安全出行的第一选择。万事开头难从去年正式对外发布六大服务承诺迄今,方锡智手头的工作就没清闲过。而今,陈林这位沃尔沃车主的由衷之言,一方面,说明过去一年,他和团队的工作成果——不计成本、不计付出为用户做服务的承诺,终于有了良好的反馈。这是值得欣慰的。另一方面,也从侧面反映出,沃尔沃周全的服务、以及在服务用户层面做出的努力需要让更多人知道。这让我想到这几天的活动见闻。此前,沃尔沃的公关通知我,可以携带家人和孩子一同参加活动,并且为小朋友们量身定制了体验项目,更好地了解沃尔沃品牌。我印象里,这应该是第一次,沃尔沃尝试将品牌影响力辐射到媒体的家人。活动第一天的上午,照例是企业历史与品牌宣讲环节,因为受众是小朋友,增加了更多视频以及互动的形式,让小朋友们也更好的了解沃尔沃。“对哪个环节印象深刻?”我问孩子。“碰撞测试吧”,他想了想,补充道:“还有测试用的100多个假人,男女老少都有。”

显然,沃尔沃的安全性能,已经对孩子的认知,产生了潜移默化的影响。宣讲会后,我和来自伟恩咨询的讲师蒋艺伦沟通,赞扬说:“这个项目不错,可以长期做下去。”他点头同意,“瑞典的企业文化一贯比较低调。我们也希望能越做越好,多传递一些信息。”的确是。六大服务承诺估计很少有人知道,瑞典人狂爱吃小龙虾。据说,94年前,沃尔沃品牌的缔造,就是两位创始人吃小龙虾时,碰撞出来的火花。如今,走过近百春秋的沃尔沃,从发明三点式安全带、到带氧传感器的三元催化转换器、再到向全行业无偿分享安全研究领域的数据库,这些行为背后,都在传递一个信号:“以人为本”,说到做到。2020年春夏之交,沃尔沃在成都车展发布了“让安全、更周全”的六大服务承诺,在Autodealer的专访中(《从沃尔沃推出6大售后服务,看整体车市变化》),方锡智笑称自己是一个“说实话,做实事”的理工男,绝不会只喊口号。那么,一年过去了,六大服务承诺兑现的成果如何呢?根据方锡智提供的数据显示:*   免费取送车:向107,306位车主提供了204,683次服务。*   零件终身保:159起,平均为每位客户节省7000元。*   预约快速养:4,205次。*   超长时营业:41个城市。*   代步车服务:82,819天。*   全天候守护:20,261次。所有这些服务成果的实施,其核心依然是四个字:

“以人为本”。

1、往返40公里免费取送车,是为了“不浪费用户每一分钟”。沃尔沃的车主中,律师、教师、医师的比例很高,这部分用户工作普遍很忙,时间宝贵。从实际反馈来看,免费取送车是六大服务承诺中最受用户欢迎的一项,过去一年,平均单个客户使用了1.9次该项服务。

2、预约快速养护车辆,让用户随时了解车辆状况。

据了解,沃尔沃研发的NEWBIE数字化系统,已经能够实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通,从客户预约到经销商提前备件,协调车位安排,根据用户对服务需求的不同合理调整优先级,全过程均达到数据化管理,节约服务时间的同时,用户可随时在线查看车辆动态。3、超长时营业,便利用户随时进行车辆保养。过去一年,沃尔沃在41个城市推出预约基础保养的超长时营业(从早8点至晚8点),配合免费取送车服务,解决了很多用户下班后无法保养车辆的痛点。即使在春节期间,沃尔沃车主也可以享受到洗车、维修、保养的“春节不打烊”服务。4、零件终身保,帮用户省钱。从2020年的7月1日起,只要客户在沃尔沃授权的经销商接受了原厂的保养和维修服务,就自带“零件终身保”服务。也是行业内第一家承诺零部件终身质保的豪华汽车品牌。同时,沃尔沃还通过补贴大幅下调零件价格。迄今共计降价12.3万多个零件,涉及近1000多个产品种类,平均降幅20%以上,超过1.1万个零件降幅超过50%。XC60的零整比已经实现同级别零整比系数最低,S90也做到了同级别里降幅最大。 5、尊享代步车,优于国家标准的5天规定。在车辆进店维修超过3天时,用户即可申请代步车,全网共配备382台代步车。6、全天候守护,保障用户出行安全。2020年中国道路交通事故中,每一万台车辆死亡人数为1.66人。无论多低的交通事故伤亡概率,对于当事人而言,都是百分之百的灾难。沃尔沃推出的24小时一键呼叫全天候服务(也叫Volvo On Call 随车管家),包括一键呼叫,SOS应急呼叫,碰撞自动求助,道路救援协助,防盗通知、远程车门锁定/解锁、检查车辆状态等功能。此外,还提供包含火车、飞机、酒店预定等免费服务。面向未来的承诺2021年4月上海车展上,特斯拉女车主维权事件,一时成为众所瞩目的焦点。这也引出一个尴尬的现实问题:新能源、造车新势力企业可以依靠技术、资本和人才优势获得用户,但是,覆盖全国的优质服务网络,却不是一蹴而就的。服务不是靠商业计划书里漂亮的图文,而是需要持续投入和时间累积。2021年7月21日,在“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动中,沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、亚太区总裁兼CEO袁小林,在展示沃尔沃下一代纯电旗舰SUV将搭配自动驾驶最高安全标准的同时,特别强调,科技不是讲故事,安全也不是概念,对于沃尔沃而言,消费者的安全用车和健康保障永远是第一位的。

方锡智则用两句话,言简意赅地表达了沃尔沃电动车用户将体验到贴心服务:

随处有电充。

为用户提供全场景的充电服务,包括免费为用户提供家充桩(混动车型),在62家首批核心或重点直售经销商的店内部署120kW超充桩,为200家经销商提供20KW快充桩,联合优质服务商向首批车主提供终身免费充电权益(覆盖全国185个城市、共计6万多根充电桩)和一键加电服务,未来,还将在重点城市部署沃尔沃专属充电场站。据统计,每年有80%的电池自燃事故,是由于充电不当造成的。为保障充电安全,沃尔沃的BMS电池管理系统,将提供两套系统监测用户车辆的充电情况,如电流、电压、温度等数据有任何异常,沃尔沃会直接呼叫该客户。

随心充好电。

用户的车辆充电时,不需要掏出电卡、输入密码,只需将手机绑定关联获得授权,扫码即可充电。沃尔沃还与高德地图合作,提供185个城市的超过61,201个充电桩的动态,方便车主随时找到距离自己最近的免费充电桩。方锡智还展望了沃尔沃的智能售后服务构想——1、在客户允许的情况下,实时为车主提供车辆状态信息,根据用户驾驶习惯和画像,服务人员能提前知道用户上次在4S店休息时,点的咖啡有没有加糖。2、Dealer WIFI车辆故障预先诊断系统,在车辆到达预定位置时,故障信息已经传送到店,节约了上工位排查和用户等待的时间。3、Realware眼镜为经销商提供及时有效的技术帮助。技师借此实现同厂家技术专家连线,进行维修指导,提高车辆的一次修复率。诸如此类的数字化手段赋能,将为沃尔沃车主提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务。蝴蝶效应对于一家在中国市场拥有百万用户、涉及上千家经销商、供应商、合作伙伴的跨国车企,每一次小的变革都是一场“蝴蝶效应”。传统车企如沃尔沃的服务转型,和特斯拉、蔚来、小鹏等新势力相比,需要经销门店配合执行,与经销门店带来联动效应,才能保障效果的可持续性。沃尔沃六大服务承诺实施一年来,厂家为了激励经销商提升售后服务,投入大量补贴,以免费取送车、零件终身保为例,都无需经销商承担。从浅的层面上看,厂家也好、经销商也罢,付出了更多服务时间,短期似乎没有营收。但是,更进一层去想,如果更多的消费者、潜在用户,知道沃尔沃汽车能够提供这样高品质的服务,是不是能增加用户购买沃尔沃产品的概率?是不是也能增加用户回原厂做售后服务的可能性?方锡智提供了一个内部的数据——2021年上半年,沃尔沃在客户保持率(留存率)这项指标上面,上涨了3%。以沃尔沃100万保有客户为基准,等于新增加3万个回厂客户。 “我们不需要每天看这项数据,因为(这项数据)它的变化是非常缓慢的。我们以前的习惯是一年看一次。因为周期很长,结果今年6月30日做工作回顾的时候,(我们)想了解一下,半年发生什么变化,算了两遍,结果算出来(是)三个百分点的上涨,觉得颇感欣慰。”方锡智笑着说:“这说明我们沃尔沃的专业可靠,省心省力,物有所值的服务,让车主觉得回来是值得的。”销售的数据也可显出端倪,沃尔沃已经连续15个月实现销量双位数增长,2021上半年,国内同比销量增长44.9%,超过奔驰27.6%,也超过了宝马41.9%的增长率,再创历史新高。就在刚刚过去的7月,沃尔沃汽车单月累计售出14,520辆,依旧保持着上涨的势头。 “回望我们的六大服务承诺,我深感欣慰与自豪,我们想通过这个过程,改变汽车行业一些传统做法,包括经销商的传统理念——重视和提升售后服务质量,不仅能提升沃尔沃的品牌影响力,长期看对单店盈利是很有帮助的。”方锡智说。

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