站长之家- 传媒 2019-06-20T14:23:10 +08:00

谁来拯救智能客服的“智商”

“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递 3 天前就没进展了,不知道是不是丢了。”吴女士最近遇到的烦心事正成为大家面对智能客服时的常态。更多人都在说智能客服不智能,企业为了省钱反而忽略了客户使用体验,这不是得不偿失吗?针对客户体验,从美国硅谷归国创业的百可录有话说。

百可录(北京)科技有限公司的主创团队来自美国硅谷的智能客服领域,归国发展 3 年来也发现了很多中西方发展理念的差异。

第一、 在国内,客服被当成企业末梢工作,客服在公司里的地位也不高,而销售在各个公司的地位是最高的,这侧面说明了,在中国重销售轻服务的现象。可实际上,服务场景对用户而言是硬需求,谁都不会拒绝你给他提供宾至如归的服务,当服务时很容易就产生二次营销的机会。如果大家都能看到此处,就会重视客户服务,重视客户的体验。

第二、 很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了,其实仅是开始,我们需要不断汇总、分析、梳理信息,将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱,这样才能保证客户打进电话时能得到满意的回复。由于知识图谱梳理是不间断地整理工作,所以现在很多智能客服都把这份工作推给了企业方,但百可录这边更愿意承担起知识图谱优化工作,把运营做到极致。

第三、 智能转人工服务。客户期望解答的问题中,一定有没有覆盖到的问题,也有可能回复不满意使得客户感受不好,这时都需要快速转入人工客服去维护好关系,所以百可录的AI员工就要更加智能判断出顾客情绪智能转入人工。

第四、 呼入服务中,有很多客户反映电话拨通后,总是在不停的提示音下按键,一个问题要转几次才能有回复,而这回复可能还达不到满意。本来客户有问题很着急,缺少耐性,可一步步下来还是不行,客户当然很火大。百可录在呼入系统中就更加以人为本,客户可针对问题一步到位解决,如果不满意可转入人工服务,整个过程大幅缩短了顾客等待时间,对客服工作而言,重视技术不如重视体验。

第五、 智能客服若想更人性化、更有温度,还需要做数据分析,做用户标签。每个客户电话呼入时,AI员工可录入此客户资料,做到更智能预判,比如,“你好,是我们的贵宾李先生吗?”这会立刻提升顾客的好感度。

智能客服想要做好,就是细节取胜,关注客户真实需求,才能做成一个企业与顾客都满意的智能客服。百可录一直以来秉承的理念就是,服务为先,聚焦场景,深入考虑客户需求,把服务落到实处,这才能成为人人爱用、情商、智商兼修的优秀智能客服。

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