站长之家- 传媒 2012-08-20T15:13:22 +08:00

天猫发布服务报告 消费者给天猫商家打 96 分

消费者的几亿次交易评价中,天猫商家平均得到了 4.82 分的评分(满分为 5 分),相当于百分制的 96.4 分。这是天猫数万商家今年上半年交出的成绩单。

8 月初,国内最大的 B2C 购物平台天猫公布了 2012 年上半年服务报告。报告显示,消费者平均为天猫商家的服务打出了 4.82 分。由于 7 天无理由退货、退货保障卡的存在,天猫消费者退货退款的门槛进一步降低。上半年有天猫申请退款的消费者平均两天半就能拿到退款。同期天猫消费者投诉率仅为万分之四,显示天猫商家的自主服务能力已满足了绝大多数消费者的需求。

天猫是当前唯一既拥有大量消费者评价,又透明公开这些信息的 B2C 平台。在每个天猫商家店铺的信用评价页面,都可以看到该店的动态评分,以及近 30 天的退款率、退款速度、投诉率等信息。天猫还同时提供了该店所在行业的平均服务数据,供消费者对比参考。

商家服务平均分达 4.82

天猫统计数据显示,上半年天猫商家平均 DSR 评分达到了 4.82 分。这相当于百分制的考试中,拿到了 96.4 分。

这一数据是基于上半年消费者在天猫购物后给出的数亿次打分,涉及天猫 5 万多个商家。

这一成果并不容易。在天猫每个商家的信用评价页面,公开展示了该店半年内的动态评分,包括宝贝与描述相符程度、卖家服务态度、卖家发货速度三个维度。商家得分超过平均水平以红色显示,低于平均水平则以绿色显示。在这一制度设计下,“绿色”的商家由于希望变为红色不断完善,在机制上推动天猫整体服务水平能够持续提升。

退货方便平均两天半就能拿到退款

由于消费者的退款要求涉及后台多个部门的协作,因此购物网站承诺的退货时间一般较慢,多在 7-15 天。而天猫商家的退款速度令人咋舌。根据天猫的统计数据,天猫上半年消费者从申请到拿到退款,平均只需要两天半时间( 2.55 天)。

天猫的 7 天无理由退货、退货保障卡等,给消费者收到商品后退货提供了便利的渠道。数据显示,七天无理由退货的退款占到了全部退款的四分之一。此前,天猫宣布投入 1 亿元为消费者购买退货运费险,解决了退货运费的问题,使退货运费的处理时间缩短至2-3天。除此之外,买家付款后取消订单、退邮费等也在退款中占了相当比例。

透明的消费者评价公示制度,在退款时对商家起到了督促作用。除此之外,天猫商家旺旺客服的存在,使消费者在大多数时间可以实时与商家沟通,提高了处理效率。数据显示, 7.7%的退款当中,消费者是由于“拍完不想要了”而要求退款,此时与商家的及时沟通,只要商家尚未发货一般就可即时退款。

制度优势显效 投诉率低至万分之四

天猫平台的制度优势,在投诉率方面体现得更为明显。尽管有 2.3% 的交易发生退款,但天猫数据显示,上半年投诉率近 0.041% ,商家的服务能力满足了消费者绝大多数的需求。

分析消费者退款原因可以发现, 25.7% 的退款引用了天猫的 7 天无理由退货规则,加上 16%由买卖双方协商一致,以及“拍完不想要”、“退邮费”等原因,因商品或服务问题退款的比例不超过五分之一。显然,这些退款的大部分也都在商家层面解决,从而使最终投诉到天猫客服的比例仅为万分之四。

天猫制定了明确的商家规则,一方面要求入驻商家必需提供 7 天无理由退货、 100% 正品保障等服务,另一方面对违反规则的商家,制定了相应的罚则。数据显示,上半年有 5400 名商家曾因违反规则被天猫处罚。

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