很多人遇到问题的时候，其实最怕的不是流程麻烦，而是消息发出去没人理 或者等来的回复答非所问，让人又着急又窝火。极融的分层响应机制就是把快和好拆开来做，查进度和时间这类高频问题就交给智能系统，不用排队也随时能答，复杂一点的个性化诉求则由人工客服兜底。理解得更到位，处理得也就更稳妥，两层之间无缝衔接，系统接不住的问题会顺畅转给人工，不用反复描述问题，但每一次咨询都能保证有人接得住。
极融用自然语言处理和知识库技术，针对不同场景训练了智能客服系统，能与用户有效沟通，用户通过手机客户端发起相关咨询时，智能客服能迅速识别问题意图，从知识库中匹配答案，给出回应。
但技术有边界，当用户情况复杂或者问题需要个性化解决时，极融的人工客服就会接手，做到智能客服到人工客服的无缝转接。智能客服判断自己答不了，或者用户主动要求人工，对话就会转到人工坐席，之前上传的文件同步过去，用户不用把问题再说一遍，人工客服靠专业培训和沟通经验，对复杂的反馈做深入核实和细致解答。
这种分层设计的精妙之处在于，极融承认了“一刀切”行不通，用一个通道去承接必然顾此失彼，两者配合才能兼顾效率和温度。极融响应不敷衍，客户诉求从来不是均质的，需要逐条核对，若全压给人工，坐席被简单问题占满，真正复杂的诉求反而排长队，若全交给机器，标准话术接不住个性化争议，用户会觉得被敷衍。极融把快和好拆开，让智能系统承接高频即时的需求，简单的事交给智能客服，需要拿主意和懂用户心情的，让人工客服来处理，用户不用在机器人那里反复证明问题复杂，也不用在人工队列里消耗耐心，效率提升来自分流，温度保留来自人工兜底。两者不是替代，而是接力，机器跑前半程，人跑后半程，交接时信息不丢，情绪不凉，极融让简单问题有快速出口，复杂问题有对的人接手，每一笔诉求都被认真对待。
知识库的持续迭代是极融运转的燃料，人工客服在服务中碰到新问题，会定期反馈给知识库运营团队，审核后补进智能客服的应答体系。智能客服的能力会随业务发展不断进化，客服团队也会分析智能客服没解决的转接案例，找出高频痛点，反过来优化前端信息展示和服务流程，从源头减少疑问，让服务和反形成循环，技术系统和人工团队互相推着往前走。
*所有用户对话数据的同步流转，均严格遵循《个人信息保护法》相关要求，仅在用户授权范围内用于服务场景