站长之家用户 - 传媒 2022-05-27 10:10

隔离险:如何平衡理赔资料的有限性及保险条款的严谨性

热搜是个好东西。


近年来,除了影视明星话题之外,其他行业上热搜就是大事。毕竟,从本质看,热搜是流量思维的具象化,登上热搜对行业意味着完成了一次全民普及;对媒体则意味着完成了一次影响力的升级。

但不幸的是,对于保险业而言,近年来有限的几次热搜都是负面,从员工公开举报到存单变保单再到这次的隔离险,每次热搜给社会公众传递的价值只有一个:保险是个坏孩子。

作为金融三驾马车之一的保险业,其在平滑社会及个体风险、助力我国经济社会发展等方面有着不可或缺的重要作用,从全球视角看,保险的价值更是显而易见。但为什么中国保险业的价值总是被忽略?

“隔离险”登上热搜

为何保险总当“冤大头”



在全国人民都在关心支持抗疫的这个春夏之交,与疫情发布会同步登上热搜的有一条保险新闻,即“隔离险”拒赔。

在这一话题下,黑猫投诉官微给出了整体画像——近期,许多消费者在黑猫投诉平台反映隔离险拒赔问题,目前关于隔离险的投诉量高达 2751 条。当然,这不足以登上热搜,媒体的加持则是关键一环。

比如,有媒体称, 3 月,有消费者购买了“新冠隔离险”,但在该消费者因为所住小区长时间封控,去申请隔离津贴时,保险公司却几次三番拒绝赔付,理由是“这段时间内,上海并没有中高风险地区”。

对此,网民瞬间沸腾了,诸如“大家都知道的事,保险公司就是混淆黑白不想赔”等言论很快就再次推高了舆情热点。

保险新闻就这么登上了热搜。

涉事保险公司冤不冤?保险业冤不冤?

要回答这个问题首先要回归本源看问题。

从媒体公开报道看,“拒赔”是事件核心。因此就要追问为什么“拒赔”,媒体报道中给出的理由是“这段时间内,上海并没有中高风险地区”。因未能检索到相关产品条款,不能核实具体的保险责任触发条件,但想必“保险期间内,被保险人处于被认定为中高风险地区”应该是保险责任的一个构成要素,否则,媒体不会将其作为拒赔理由展示。

如此,进一步要还原的事实就是被保险人到底在没在中高风险地区,以保险公司常规产品条款的严谨性而言,对于“中高风险”一定会有明确定义的,按常理,只要根据定义判断即可——处于“中高风险”保险公司赔钱,不属于则不能申请赔偿。

但“静默”可以等同于“中高风险”地区吗?从情理上看,这个逻辑是可以被接受的,但保险本身是一份合同,其执行的前提和基础是法律,法律的特点就是严谨。因此,如果一地政府未明确公示其为“中高风险”地区,只是采取了一定的管控措施,显然,保险公司不能赔,这是最基本的契约精神、法制精神。

就发布者而言,要核实是不是“中高风险”地区很容易,甚至简单到只需“百度一下”。

从这个角度看,涉事保险公司以及保险业,很冤。

当“怼保险”可以攫取流量

荒唐的“双标”便随处可见



“买了保险就是要赔的”。

如果作为普通消费者,对此表述我们或许只能报以微笑而不能苛求太多,但当媒体以此为出发点时,性质却变了。

比如,同样是“隔离险”这个热搜之下,某地方媒体协助消费者“维权”,其在报道中写道:该保单内写有:“新冠确诊保额为 2 万元,在保险期内,被保险人出现症状或体征,经医疗机构确诊感染新型冠状病毒(COVID-19)的,保险人按本合同约定的保险金额给付确诊保险金,对该被保险人的该项保险责任终止。”

但问题是,一边写着合同里约定了“经医疗机构确诊”的条件,一边却在明知消费者只有一个核酸阳性结果截图而无证据证明其已被医疗机构确诊的情形下,公开质问保险公司为何不赔。

坦率地讲,这是有违常识的。疫情发布会上发布人最常用的一句话是:某某于某月某日出现头晕、发热等症状,当日报告核酸检测结果为阳性,已转至定点医院,综合流行病史、临床表现、实验室检测和影像学检查等结果,某月某日诊断为确诊病例,临床分型为轻型。

在我们坚持抗疫的当下,普通社会公众包括媒体,都不会质疑这种复杂的诊断方式是不科学的,但当保险公司这样一个专业经营风险的机构在合同中明确约定“经医疗机构确诊”这样的条件并据此执行时却被媒体质疑“拒赔”。

何以双标?

以消费者的弱势形象硬怼保险公司,网友的热情瞬间可点爆。要解释,或许只有流量二字。

但众所周知,媒体是社会的第四种权力,其监督报道引导的是舆论更是风向,而这种引导的前提至少应是媒体人对专业的尊重,对法制的尊重。

如前述案例,这种尊重其实并不复杂,只要客观真实即可。当然,这亦只是第一重要求,更进一步的要求则是对保险业宏观背景的深刻理解,比如,“隔离险”本身到底有没有价值,或者其对行业有没有价值等等。

要回答此类问题,则不能仅就产品谈产品,而应站在更高的维度和视角予以观察。比如,从监管角度看,保险产品实行的是报批/报备制度,尤其是创新性险种在上市之前,监管通常会有指导意见,对于是否符合保险及精算原理等会有基础性的判断,这是产品获取“出生证”的前置环节。

再从实践来看,“隔离险”类产品对于稳定社会公众应对新冠的信心起到了很好的促进作用,且从风险本身看,被确诊新冠是意外且不可预知的,毕竟,在我国强有力的防疫政策下抗疫所取得的成效有目共睹,此类风险当然可保且应该保。

再从行业主体的动作来看,尽管此前有媒体报道称,行业的“隔离险”已赔穿(因未检索到行业的具体数据暂无法探讨,但从常理看,如已赔穿则更说明保险的价值和担当之所在),但即便是在此情形下,行业主体亦在积极优化产品,非但没涨价弥补亏损,反倒是在积极拓宽可保范围或降低承保费用,比如,随机对比太平财险升级版后的畅无忧 2022 领航版会发现两点显著的变化,一是保费降至29. 9 元,二是背被保险人年龄从 60 拓展到 65 岁。

在抗疫已到关键节点的时刻,以前述产品为代表,其彰显的是保险业深度服务国家战略的价值担当,而反观流量平台,其想借此攫取流量的风气却真的该停了。毕竟,“怼”和“双标”某种程度上是不自信的表现,一如到法庭上,真正的大律师一定不是怼天怼地搞双标的律师,而是坚持专业、尊重法律的真正行家里手。



简化单证、丰富行销品

保险越来越好懂,为何每次还是“我不懂”



不满意就说“我不懂”。

流量之下,传递的是保险不敢不赔的信号。

原因或许有两个,一是保险的普及度越来越高,日渐成为社会公众不可或缺的金融资产,保险消费者多了,关注度高了;二是作为销售无形产品的保险业,其最珍惜的就是自己的声誉,投诉维权再加上一句“我被骗了”,保险公司大多只能选择忍气吞声。

长此以往,社会公众对保险业的认知自然就停留在“不诚信”上了。但事实是什么呢?

先看保险公司的经营逻辑,不谈“利差”“费差”“死差”等专业术语,最直白的理解是,保险是管理风险的行业,术业有专攻,其强在对风险的预判和管理。

而这种专业性最直接的呈现就是产品条款也就是保险合同,保险合同通常包括如下几部分:提供的保障、保险金的申请和给付、保险费的支付、其他说明事项和释义,简言之就是保险费怎么交,出了什么事可以赔,医院、疾病等跟消费者切身相关的基本概念都约定清楚,避免到时候扯皮。

而且只要买过保险的人都知道,合同中对于可能影响消费者权益或选择的约定通常都会加粗提示,不仅如此,投保时,在合同之外还会给消费者诸如投保提示书等集中展示可能存在的风险以及要明确的事项清单,简单通透直白,只要看,应该大家都看的懂。

但问题是行业内部有声音呼吁简化产品条款,要求保险合同“说人话”,而经过媒体的传播,消费者得到的信息就是保险合同人们都看不懂,更近一步助长了“我看不懂的”不良维权风气。

但现实是,保险合同也是合同,是法律文本,而且是约定风险的法律文本,三言两语就可以说清楚,保险业也就没有存在的必要了。

近年来,为了让消费者更容易理解保险合同,保险公司在投保提示书等保险单证的基础上还会大量制作宣传材料,力争用简洁明了的语言告诉消费者两件事1)保的是什么;2)怎么理赔。但即便如此,一旦理赔不尽如人意便会上演维权大戏。话术基本没变化“看不懂”“必须赔”而已。

但真的是看不懂吗?一个有意思的现象,查阅中国裁判文书网与“保险”相关的司法判例,系统梳理下来会发现一各有趣的结论,没有聘请律师的情况下,消费者亦可以对自己有利的条款阐述的清清楚楚。

哪有什么真的不懂,无非是于己无益而已。

怼,可以获取流量,但怼的前提是尊重专业尊重法律。如果以伤害保险业、伤害普通社会公众获取保险保障的权利为目的之怼,最终伤害的可能只会是自己。


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