站长之家用户 - 传媒 2022-03-21 11:13

【服务进化论】前海尔售后服务总监吴宏晖:制造业服务化需要数字化做支撑

《服务进化论》是瑞云服务云特别策划的访谈节目。在这里,我们将邀请各行各业售后服务领域的变革者、实践者,深入探讨未来售后服务的发展、进化和数字化转型。

本期《服务进化论》,我们采访到制造业服务管理专家吴宏晖,一起探讨制造业服务管理大势。

本期嘉宾

制造业服务管理专家吴宏晖

曾任海尔服务海尔售后服务总部总监,曾为中国宝武钢铁、三菱电梯、oppo手机、首汽约车、万科地产等上百家企业构建服务体系和提供顾问咨询,获得了高度认可。

以下为访谈实录:

瑞云服务云:据您多年在制造业服务管理上的经验,您能介绍下不同阶段的企业在售后服务管理上的异同吗?

吴宏晖:这个差异还是比较大的,我感觉它和行业有关,但是也和规模有关,尤其是聚焦在制造业这个行业上。

新兴企业、中小企业可能关注的是产品的销售,活着是首先位的,所以对于服务的关注程度并不高。这时候,客户有了需求,那就是营销人员带着服务人员,去给客户送货、安装、调试,所以这时候服务团队往往是嫁接在营销团队之上。

但是企业发展到追求规模化的阶段之后,产品越卖越多,范围越来越广,客户对服务的要求就越来越高,所以服务团队独立出来就成为一个专业化的团队。这时候企业希望这个团队能够规范化、标准化,管理的体系就变得非常重要。

也有很多企业,其实已经走入到行业的成熟阶段了,那么企业本身是成熟的,老客户比重越来越大,市场环境也逐渐的趋于成熟了,企业就希望服务利润化。

因为这里有一个大前提,整个服务团队都已经规范化、标准化之后,服务就不能满足于只是成本的投入了,需要为企业创造更多的利润。再加上老客户群体越来越多,越来越庞大,占比越来越高,所以成熟客户的利润化就成为服务团队的重要任务。

这时候企业就关注服务产品化、服务利润化的问题,也是我们服务人员比较头疼的环节。原来修一修、装一装就完了,现在卖零件、以旧换新都成为服务人员的任务了,所以这时候服务人员往往就觉得压力比较大。

当然了,还有视野比较前瞻的制造型的企业,他们关注整个服务生态链的建立。

比如苹果,既有手机,又有耳机,又做充电的,又做整个一系列和手机相关的产品,形成一个生态链。

那我们为客户提供一个优质服务,这个服务还有很多相关的产品是被客户需要的,所以它可能就不止一个服务,是整个一个服务生态链的提供。

因此,制造型的企业发展到不同的规模或者到不同的阶段,对服务的要求和期望的确是有很大差异的。

瑞云服务云:不同规模和不同阶段的企业在售后服务管理上存在很大差异,但制造业服务化已经成为趋势。您如何看待制造业服务化?

吴宏晖:服务是一个趋势。

首先是产品极大的丰富了,比如我手里拿一个鼠标,我有了高质量的产品之后,我才可以围绕这个产品做很多服务。如果我们没有这个产品,那你做的服务都是空的,都是泡沫化的。

所以,现在制造业已经把产品做好了,我们就希望能够有更多的、高价值的服务附加在上面,同时,客户也希望厂家提供更多高价值的服务。

举个例子,一部电梯原来是安装、维修、保养就完了,但现在物业公司说没有钱换新梯子,厂家说我可以做电梯租赁。什么叫电梯租赁,就是刷卡,杭州那边已经有这样的先例了,就是我上一层楼一毛钱,所以原来这个维修电梯的师傅变成收租的了,这就是服务。

所以,制造业服务化和服务利润化是产品极大丰富之后的大趋势。

瑞云服务云:服务能否带来企业利润增长?

吴宏晖:在西方发达国家,服务业占整个国民经济的比重达到70%,制造型服务占服务业的比重达到70%。

也就是说,在市场经济成熟化的国家中,整个国家经济体量的一半是制造业服务化,那么贡献出来的体量就非常大了。

所以从这个角度来讲,我们中国的制造业服务化、利润化其实才是刚起步的阶段。

瑞云服务云:中国制造业服务化面临哪些难点?需要哪些方面做支撑?

吴宏晖:首先就是公司领导是不是能认同这个大趋势的问题。

走进这个时代了,我们承认这个市场发展趋势,看到 10 年之后的市场,你才能有那个眼光,才能把企业带到服务利润化的这条高速铁路上来。

其次是需要有一些工具。因为你想做这件事,不能只靠一线员工的热情,你有一些工具,怎么准确的预测客户需求,怎么为我们现在的零部件提供相应更准确化的支持和相应的服务,所以就要有一些工具的支持。

数字化实际上就是准确的预见客户需求,为一线员工提供更准确的技术支持的工具,或者说企业要有这样一个平台。

我遇到很多企业在服务化的过程当中,都要求一线员工去寻找商机,然后给企业带来利润。一线员工说我维修的压力都很大,你让我找商机,我也不会像销售人员那么说话,我也不会怎么寻找商机,这就变得特别难,他们也为难。所以数字化实际上是一个预测,就是降低对人的依赖性。

在产品生命周期的过程当中,哪个阶段需要哪些服务,哪个阶段需要提供什么样的增值服务,能给我企业带来什么样的利润,系统都给你预测好了。

大客户提供了更多的利润,这个大客户对服务的要求什么样,定制化的解决方案到底怎么定制。

其实,平台都为我们搭建好了,信息都提供了,员工按照平台提供的信息操作就可以了,大大降低了对人的依赖,并把客户的资源信息留到企业平台上。即使员工走了,客户信息不会被他带走,这个也是企业竞争力的展现。

所以,数字化其实是一个重要工具,帮助企业在服务利润化的过程中,更有效的实现服务利润化,而且提升企业整体的竞争实力。

瑞云服务云:您认为数字化服务与以往的服务模式有何不同?在客户体验上,有哪些影响和转变?

吴宏晖:原来的服务都是被动服务,坏了叫你去修,我们的工人,就是赶紧修好赶紧走,因为下一个工单还等着做,跟客户互动性并不强,客户的体验也不一定很好。

数字化的服务是一种主动的服务,系统预见到客户需要服务,员工按照系统要求去满足客户的需求,所以这是主动的服务。

有的产品有遥监系统,也就是说你产品哪个零部件该换了,什么时间需要进行什么样的维护保养,一个GPS的信号就来了。我们的电脑里就看到了,员工可以主动上门为客户提供相应的服务,所以这是预见性很强的服务,它对客户的价值就会变得非常高。

未来你要想利润化,你要讲品牌化,我们就可以提供更主动的服务。

在客户体验上,主动服务能够预见很很多问题的发生,主动帮助客户解解决这些问题,所以对客户感知的价值就会变得更高,我们服务也能够被客户感受到更高价值,让客户觉得更值得。

瑞云服务云:您认为未来售后服务将往哪个方向发展?

吴宏晖:未来的方向,传统的维修保养还是会有。但是一些耐用消费品,可能维修就不是那么被人关注了。

原来传统的耐用消费品的维修概念可能会被淡化,但是一些工业品,它的确需要定期的维修、保养,因为它价值比较高。

但是在这个过程当中,客户更关注的是什么,客户买你机器的目的是什么?买你机器的目的是要机器发挥它的价值,它买的不是机器本身,而是机器能给它带来的效益。

所以,服务人员怎么能够通过一种高价值的增值服务,让客户买到的设备发挥更好的性能,能够更好的满足客户需求,其实这是一个非常重要的发展方向。

原来是坏了叫你去修,现在是我们发现您使用的不对,和当下的所需要的工艺有差异,我给你做指导,让你机器发挥更好的性能,让你用这机器挣到更多的钱,这个就是主动的增值服务、个性化的定制服务。未来,这种服务越来越被行业关注。

再说一个简单的案例, 2020 年 3 月 21 号中国汽车工业协会发布了一组数据,在美国和欧洲市场,新车销售的利润占比并不高,中国市场新车销售的利润占比达到行业的60-70%。

那随着市场的发展,我们也要步成熟市场发展的后尘了,也就是可能再过 10 年,中国汽车市场中利润占比也就调过来了。在服务领域,客户用车过程当中提供服务,获得的利润可能占行业利润也要到60-70%。

在这个行业当中,一定会有很多全新的服务模式被开发出来。

也就是 10 年之后,可能您用车的过程当中,您享受到的服务就不是现在这样的服务了,而是现在所没有的、您不敢想的服务。

其实,这就是高价值的服务,也是制造业围绕着产品提供服务的发展方向。

瑞云服务云深耕售后服务领域 13 年,结合AI 、IoT、AR技术等新技术,能够为企业提供不同阶段的服务解决方案,助力企业实现数字化转型。

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