站长之家- 传媒 2021-10-21T17:34:37 +08:00

Well唯奥体验咨询受邀出席第九届中国用户体验峰会

10 月14 号,由国家工信部指导,中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟(UXACN)等主办的“第九届中国用户体验峰会”在青岛盛大开幕。

本届峰会是工业和信息化部科技司2021 年“电子信息行业质量品牌提升工程”重点工作之一,定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台,以“加强用户体验工具方法落地实施,推动高质量发展”为主题,是我国体验领域极具知名度的行业盛会。围绕“用户体验工具的发展演变、在企业中的典型实践、前沿探索,体验管理工具如何在企业中应用,体验工具方法如何作用于品牌、产品、质量、运营以及体验行业发展思考“等多个问题展开交流探讨。

深圳体验设计协会会长 / Well唯奥体验咨询创始人周蓉应邀参会,并发表主题演讲,针对“后疫情时代,企业如何看待用户体验的价值,企业在进行用户体验管理时面临哪些机遇与挑战?”发表独特见解。

周蓉表示,作为一家体验咨询公司,为企业提供的服务要从体验诊断、体验战略规划,到体验设计落地,再到体验管理形成一个完整闭环,也正因如此,才能始终站在最前线,从方方面面,各个维度去帮助企业全方位的提升客户体验。

这两年疫情确实给我们的生活带来了一些变化。但是对于企业如何看待用户体验的价值这件事情而言,应该更多的是随着消费升级、企业转型的原因,企业对体验的价值认同发生了一些变化。我们会发现,现在在很多行业,无论是对于相对传统的智能制造企业,还是互联网、科技型,还是服务型的企业,体验已经成为他们商业创新过程中非常核心驱动因素,甚至已经成为企业差异化竞争的重要风向标。

那,发生这些变化的主要原因是,现在在用户心目中,“体验”已经成为一种与产品的质量、服务同等重要的衡量标准,你的体验好不好,决定了用户是否会认同你,购买你。像蔚来汽车、亚朵酒店、海底捞、鸟屋书店等这类公司,都是以“提升体验”来驱动消费升级,并获得用户认同的典型代表。他们成功,在影响着更多的企业开始重视体验的价值。

用户体验管理是非常好的,可即时追踪用户体验反馈,并支撑体验持续优化的方法和工具。但我们打交道那么多的企业当中,会发现有个共同的问题。

企业是否能直接触达用户,因为有很多企业中间有经销商,用户信息在经销商手上。

另外产品本身没有与用户直接沟通的路径。

基本上都还是各个部门各自为政,像品牌营销、产品研发、客户服务都是各自在想办法解决各自的业务指标问题。没有做到真正以用户为中心,打通售前、售中、售后,从客户全旅程出发,去收集、以及监测数据。其实大家都知道售前、中、后,整体的体验,才是用户的体验感受。

如果不做整体考虑、整体提升,是难去解决用户体验提升的问题的,因为很多售后的问题是在售中产生的,所以不打通数据,不整体去提升体验,是很难解决用户体验提升的问题。企业怎么样打通全旅程的体验数据,并与业务数据进行融合,通过更有效的洞察,并且转化成可持续提升用户体验的关键因素是非常重要的,这是企业在做用户体验管理上的是机遇也是挑战。

周蓉同时指出,2B和2C的客户在体验管理方面有哪些差异。其实,从本质上看,2B和2C的客户在体验管理方面的需求和商业目标都是一样的,优化流程,降本增效,提升体验,增加客户转化率、复购率等。

麦肯锡数据表明:B2C公司的顾客体验指数一般在65%-85%之间,而B2B公司低于50%。所以,B2B企业没有B2C重视体验,但是随着竞争环境和客户心态已经发生变化,To B企业今年也开始注重客户体验。

最后周总对行业从业者、企业体验管理者的一些建议是,回去多做一些能为企业产生体验价值的实事,是推进体验行业发展最有效的方式!

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