站长之家- 传媒 2021-10-15T15:52:52 +08:00

卓思受邀出席第九届中国用户体验峰会

10月14日,由国家工信部指导,中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟(UXACN)等主办的“第九届中国用户体验峰会”在青岛举行,北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)首席数据官CDO常乐贵作为特邀嘉宾出席会议,并针对用户体验管理面临的机遇与挑战、体验数据如何采集管理等发表独到见解。

本届峰会是工业和信息化部科技司2021年“电子信息行业质量品牌提升工程”重点工作之一,定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台,以“加强用户体验工具方法落地实施,推动高质量发展”为主题,是我国体验领域极具知名度的行业盛会。

据悉,峰会现场云集了政府领导、企业高管和专家学者等600余位嘉宾,共同围绕“用户体验工具方法的发展演变,以及在企业中的典型实践及前沿探索”、“体验管理工具在企业如何应用”、“体验工具方法如何作用于品牌、产品、质量、运营”、“体验行业发展思考”以及“体验数据如何采集和管理”等多个热点话题展开了交流探讨。

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”,这标志着“践行体验创新模式,加速形成体验业态”已纳入国家战略发展规划,体验经济即将迎来快速发展的机遇期。在后疫情时代,企业应如何看待用户体验的价值?企业在进行用户体验管理时面临着哪些机遇与挑战?企业在进行用户体验旅程管理时应该关注哪些关键数据?在采集和使用数据时应该注意什么?

用户体验的价值巨大,却也面临难以测量和管理的实际困难,就像管理大师彼得特鲁克讲,如果你不能测量它,就不能管理它。而数据,无疑是实现用户体验测量的基础生产资料,就像伽利略讲,数学是上帝用来书写宇宙的语言,我们始终要对数据保持足够的敬畏。

常乐贵表示,企业在用户体验管理过程中,应该关心的是:经营数据——我们做了什么;体验数据——消费者感觉如何;以及两者之间的关系——业务认知数据。这样的数据,才能服务于用户体验管理的终极目标,找到让“用户觉得爽”和“用户愿意买”之间的平衡。

卓思首席数据官CDO常乐贵

而在采集这些数据的过程中,需要注意以下三个方面:

第一、从管理角度,在全面数据的基础上,企业更应该形成基于业务价值进行数据管理的树形思维。

企业应当建立覆盖全时全域的数据获取机制,对全旅程、全渠道和全场景的用户体验数据进行立体化地获取。前几年很多企业都在做数据中台,建数据湖,提升数据基建水平,这无疑对推动用户体验管理业务的进步有着巨大作用。同时,企业在建设数据湖的同时,要充分考虑数据的业务价值,以业务贡献与关联为切点,建立数据树。

卓思认为,标准的数据树应分为三层节点:

第一层:公域数据Vs私域数据。公域数据往往来自于舆情,是事件级别的数据,其价值往往是局限的。而私域数据来自于企业自身经营,是客户颗粒度的数据。数据树的建设过程中,一定要加强对私域数据分支的培育。

第二层:主动数据Vs被动数据。调研是典型的被动数据,各种类型的调查都是站在企业管理视角,邀请用户配合企业完成自身管理需求的数据获取方式,其价值是有限的。而发生在消费或服务过程中,客服与客户的每一次互动、员工与用户的每一次沟通、消费者对产品/服务的每一段吐槽无疑包含更多的价值。

第三层:实时数据Vs滞后数据。数据本身往往自带时间戳属性,越快速获取的数据,价值自然就越高。

第二、从数据规范角度,建议企业建立并实施能够支持业务发展的数据治理规范,从根源上避免数据陷阱。

企业的数据往往处于孤岛,是割裂的不能打通的。但这其实是正常的,因为业务往往是自然发展形成的,而不是按数据规范生长的,其实这没关系。最可怕的从来不是数据无法打通,而是数据被错误地打通。业务理解是确保数据正确连接的关键,是数据治理的“灵魂”。

第三、从技术角度加大对认知智能技术的投入,强化非结构化数据的处理与分析能力。

体验归根结底是一种感觉,是描述一个印象而不是一个评分,体验数据往往隐藏在海量的非结构化数据中。依托人工智能技术,建立对非结构化数据的认知智能,是企业采集和使用体验数据的关键。

以认知智能的核心——NLP技术为例,它在数据使用过程中发挥的作用,并不在于它的快速、经济、准确,而在于标准统一。只有统一的标准,才有可能产生统一的度量;只有统一的度量,才能进行统一的管理。

因此,在用户体验管理上,企业应该关心我们做了什么(经营数据)、用户感觉如何(体验数据)、为什么会这样(业务认知数据)。在数据的采集和使用上,建议企业以业务认知(Know-how)为灵魂,以人工智能技术为肉体,实现对全旅程全渠道全场景的体验数据价值挖掘。

常乐贵同时指出,在体验经济下,用户体验价值巨大,但在管理中也同样面临着巨大挑战。

首先是意愿挑战。用户体验管理绝不仅仅是企业的升级和优化,而是彻头彻尾的战略实施,需要持续不断地投入,是一条长期价值主义之路,是一件正确而且非常重要的事情,它很难在某个“波段”中证明自己的价值,所以需要高层不遗余力地推动,并且在短时间看不到结果的情况下能够不懈坚持。

其次是能力挑战。企业需要具备过硬的技术能力来跟上体验时代的要求,这对广大企业来讲挑战非常大,它的表象是数据管理及数据应用等问题,但其实质内核是技术能力升级的问题。

最后是资源挑战。很多企业希望用户体验让我更挣钱,同时也希望让我更省钱,这需要企业投入更多资源。

卓思希望能够帮助更多的企业认知用户体验的价值,坚定用户体验战略转型的决心,启动用户体验管理的实施,找到用户体验战略落地的办法,让更多企业看到体验管理的长期价值。

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