站长之家- 传媒 2020-09-30T17:26:26 +08:00

同程旅行成立“双节”服务工作组,多举措保障国庆安心出游

  随着国庆、中秋双节临近,因疫情积压了 9 个多月的旅游出行需求将在长达 8 天的“超级黄金周”迎来释放。文旅部下发相关通知,将景区接待游客量的上限提高至最大承载量的75%。为更好服务广大用户高度集中的出行需求,近日,同程旅行成立“双节”服务保障工作组,并推出多项服务保障措施。

  同程旅行成立的“双节”服务保障工作组,由公司高管及住宿、交通、机票、景区、客服等业务负责人为主要组成人员,实行7x24 小时轮岗值班制度,同时在隔离措施、安全消杀、消费者人身安全等方面制定了紧急预案,以应对各类紧急突发事件。

  “我们始终坚持‘客户第一’的核心价值观,本着‘让服务WOW’的服务理念,全力保障广大用户在黄金周期间安全、安心、快乐出游”。同程旅行助理副总裁肖玉池表示,同程旅行正积极践行一站式出行保障、暖心护航保障、7* 24 小时服务保障、投诉极速响应保障、先行赔付保障、特殊原因退订保障等多项举措,为用户国庆期间的出行保驾护航。

  黄金周期间,同程旅行“行程无忧”计划将继续为广大用户提供服务保障,一旦发生航班变动,符合行程无忧保障规则,同程旅行将免费为用户退改同行程的酒店、用车、火车等产品。此外,同程旅行针对拼接出行场景推出”中转无忧“服务,当出现非用户原因导致的一程延误或取消,可避免另一程无法退改而带来的损失。同时,还有公开承诺保障用户顺利入住的“有房保障”、承诺差价赔付的“贵就赔”等。

  在全力做好电话服务、在线服务的同时,同程旅行微信小程序、同程旅行APP等上线了VOIP(免费网络电话和视频)服务功能。当用户需拨打服务热线时,可以将传统电信、联通服务热线与“免费网络电话相结合同时呈现,有效改善了传统电话通话中无法传输文件、图片或启动其它应用程序的体验痛点,保障用户所有反馈信息做到“一触即答”。

  与此同时,特色直播客服服务,通过在线直播的方式快速解答用户平时常见的问题,广大用户可以根据自己的需求进行咨询。

  据悉,同程旅行目前将智能化应用列入未来的战略发展主线之一,通过不断增大技术研发、AI投入比例,探索从OTA向ITA的转型,以“智能出行管家”持续为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。 2018 年,通过直连自动执行的交易数量占合并机票订单约95%的比例,占合并住宿间夜约80%的比例。而在暑期的客服环节,目前同程艺龙智能服务的普及已较为广泛,其中客户进线咨询中有接近94%的咨询量属于智能服务。


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