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大数据加持,“顾家自营+万师傅”家居服务模式为618赋能?

2020-06-09 16:53用户投稿

  近日,顾家家居与万师傅家居售后服务平台达成合作,据悉双方自 2018 年起已有合作,本次就其他领域形成新的合作共识。

  作为享誉全球的家居品牌,顾家家居创立 38 年来,为全球 120 多个国家和地区的家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案,旗下拥有六大产品系列,组成丰富的产品矩阵。

  顾家近几年围绕用户需求持续提升服务能力,建设 28 万平米的工业园,扩展线上线下全渠道销售,布局全国服务中心,确保产品研发生产、营销、仓储运输的整套配置。今年3·15,顾家发布《顾家服务八大承诺》,作出“售出产品全负责、响应快、上门收费有标准”等服务承诺。

大数据 家居服务模式

  服务是离消费者最近的一环,也是顾家全面向“经营用户”转型的发力点。早在 2013 年,顾家家居就创立了行业首个家居服务品牌“顾家关爱”,立足为用户提供一站式的周期服务。 2020 年初,顾家携手万师傅,将第三方专业售后服务深入晾衣机品类。

  据悉,顾家和万师傅的合作模式是“顾家自营+万师傅”的品牌定制模式,即把顾家原有的全国服务供应链结合第三方专业售后服务平台的服务资源,共同打造服务闭环。

  大数据赋能,带来家居服务新动力

  第三方家居售后服务平台依托互联网技术整合全国家居服务资源,为B端家居企业提供安装/维修等售后解决方案。

大数据 家居服务模式

  大数据赋能,如何解决家居企业最关心的服务效率与服务质量问题?第三方平台通常采用大数据和智能算法技术,为用户和师傅构建独立的画像体系,根据用户订单需求,匹配消费者所在地附近最能胜任的师傅上门服务。师傅通过智能匹配的精准服务范围,缩减服务时间和距离,提高服务效率,同时用户也因此享受更高性价比的服务。

  以万师傅为例,多年来创立师傅课程体系,通过线上线下多渠道教学,实现全国服务规范化。万师傅开展“品牌师傅专项培训”计划,为专门服务于顾家的师傅进行培训,从顾家产品、服务流程、服务规范多方面提升师傅的服务水平。类似的还有“宜家师傅”,自去年公布与宜家合作开始,宜家消费者能在小程序预约到万师傅的“宜家师傅”上门组装。

  对服务的专项培训输出,更有利于品牌形成自身的售后服务优势。

  ERP系统对接,打通企业管理流程全链条

  随着业务增长和管理多样化,很多企业通过专业软件/系统来实现统筹管理,而家居企业为了打造更好的消费体验,售后服务流程不断扩大,使得原本的管理操作变得繁琐。

  家居电商在ERP系统完成了采购、销售、财务、订单处理、物流等系列流程之后,还需要在第三方售后服务平台完成信息录入、下单、确认技术人员等步骤,这份重复的工作无疑降低了企业的工作效率。 如果能实现系统技术上的改进,工作效率将得到极大提高。

  万师傅平台拥有ERP管理系统,支持与企业的系统对接。通过ERP管理系统对接,顾家家居在完成企业原本的管理流程后,只需添加“增值服务”,即可在万师傅平台实现售后服务的管理信息一键导入,系统自动把订单推送给万师傅,得到快速响应。减少售后服务环节需要在平台重新进行信息输入、下单等步骤。

  结语

  以市场需求为向导,以用户体验为中心,是家居企业发展的立足点。在当今行业集中度进一步加剧的情况下,家居企业在“经营用户”最重要的服务领域,必然要走出不一样的路。

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