站长之家- 点评 2014-11-03T09:46:26 +08:00

e代驾:与58同城从“打架”到“投资”

 

口述 | e代驾CEO 杨家军 文字整理| 刘辰

成立三年的e代驾一直保持低调。这个连他们自己都认为“上不了台面”的酒后代驾业务,在过去三年中正慢慢由e代驾从“业务”发展为“行业”。随着58同城对e代驾进行了2000万美元的投资,获得7.8%的普通股,e代驾从背后走到台前。近日,e代驾CEO杨家军对《创业邦》讲述了58同城与e代驾结缘的前因后果,以及代驾从业务到行业的潜力。以下内容根据杨家军口述整理。

“老姚的层次远比我们想得高”

其实今年年初就有58同城要收购e代驾的传闻,我们当时一笑了之。我们和58同城经历了先竞争到合作的过程。一开始,我们的系统接入58同城的APP后,他们发现代驾流量上涨得比较快,有了自己做的想法。58同城要自己做的话,显然就不让我们接入了。

我们意识到58同城可能要自己做代驾,全面做好了打仗准备,虽然正常运营e代驾是不缺钱的,但如果打仗就必须找钱,所以我们启动了这一轮融资。这轮融资要融多少钱呢?58同城拿多少钱打我们就融多少钱,至于具体多少,当时没数。

后来化干戈为玉帛以后,我们才了解到当时58同城本身的想法, 58同城做这件事情本身想象的难度比实际上预料的大得多。

首先,司机要一个一个招,如果一批一批地招就会出现问题,萝卜快了不洗泥,服务质量就下来了。

第二,客人也得一个一个来,用户已经对e代驾平台本身使用的习惯和依赖程度比较高了——代驾来得快,价钱低,体验好,没必要换,跟我们抢客户也是非常艰辛的过程。

当58同城发现不是很快就能把e代驾的老窝端了,我们的成长远远超过了他的预期,而我们又恰好在融资的过程之中。于是,一个偶然的机会,想到大家一定要打仗吗?能不能追求更高层面的双赢呢?就有了这个提议,从提议到完成这轮融资非常快。

站在58同城的角度,他们在市场上做了一段时间,觉得没必要再做跟e代驾恶性竞争的事情,我们想能不能双方各退一步,做到双赢?从竞争到合作,这是更高一个档次的思路,干吗一定要花钱砸市场呢?58同城的目标其实还是商业层面能够成功,投入和产出是他们考虑的核心问题,不用打仗,用同样的钱,能够取得更好的回报。从境界来讲,我一直跟老姚开玩笑,我说你的层次比我们想得高。从我们的角度来讲,当然也不愿意打这一仗。

e代驾的三个发展阶段

在过去3年,我们给自己贴上了各式各样的标签:比如移动互联网企业,用LBS提供服务,在O2O行业我们的标签是用手机定位提供代驾产品,等等。我们给自己的定位是“用移动互联网思维来改造酒后代驾传统行业”。

其实我们的地推人员非常少,在全国100多个城市只有不到50个市场人员,而真正的地推人员是我们的兼职队伍,成百上千人。我们把他们组织起来,发一个手机,领完物料去推,在哪个饭店发了多少物料,系统直接把数据传回到总部,审核和铺垫过程全部完成。

代驾与出租车、拼车、专车不同,我们做的不是“出行”这件事,而是“人力服务”。有一段时间,我们曾经想过把出租车司机叫来做代驾也许更好,后来发现这是个伪命题,出租车司机自己本身工作十几个小时,怎么可能把车放在这给你做代驾?这意味着要出双份出租车的钱。

e代驾的发展总体分为3个阶段。从2011年10月成立开始到2013年6月,在城市开通服务。我们选择北京作为试点城市,用了一个月的时间找了20个司机,以华强北的老人机作为工作手机开始干起来的,仅仅用了3个月时间,2011年1月,单日定单就超过了200单,超过了北京市场上工作了十年的传统代驾公司。三个月的数据给了我们极大的信心,2012年初紧接着开了上海、广州、深圳、杭州、重庆,加上北京共六个城市。

第二个阶段是从2013年7月到2013年12月,逐个在省会级以上城市开通,2013年12月开通了23个城市,进一步历练了我们开通城市的打法。

第三个阶段是今年年初到现在,整个产品开发、整个市场拓展、整个运营方面都在不断的快速前进。到2014年1月批量开通,全国300多个地级以上城市,我们选择了200多个城市,截至2014年10月份,开通102个城市,每月在不断增加。2011年10月开通运营到2013年6月,比2012年1月增长了60倍。到今天为止,日高峰订单破5万,一天晚上在全国有超过5万名客人使用e代驾为他服务。几个数字可以说明e代驾的发展。跟e代驾签约的司机4万名,以每月5千名的速度增长,完成订单的总里程数超过了1亿公里。

传统代驾为什么需要改变?

传统代驾存在着三个核心问题:第一,收费高;第二,到达慢;第三,不管是对客人,还是对司机本身,代驾过程的安全问题没有保障。

这三个问题怎么形成的?一个代驾老板跟某几家酒店有比较好的关系,他招几个司机,有的好一些,会配一个面包车用来接送司机,有的甚至连面包车都不配,跟几个酒店谈好关系,跟酒店服务员说,有人叫酒后代驾就打这个电话,这个电话也许是司机电话,也许是老板自己的电话。

可以想像得到,这种模式最后出现什么问题?第一,司机本身订单没有保证;第二,不管是一家酒店,还是多家酒店,老板本身要赚钱,不能允许任何一单亏钱;第三,服务员也好,酒店老板也好,愿意给客人提供酒后代驾的前提是对他有一定的好处,从收费角度来讲,这样的运作模式注定传统代驾收费高,饭店要提成。这样的代驾市场比较小,远没有形成行业,仅仅是非常高端的人群或者非常必须的人群偶尔为之的消费。对司机来讲,没法保证收入。

还有一个重要问题,常在河边走,哪有不湿鞋的?再好的司机也会出交通事故,一旦出现交通事故,就麻烦了,对客人、对司机都麻烦,一旦出现一个比较严重的交通事故,假如理赔超过5000元,老板肯定不管,对司机来讲,5000元是承重负担,要么跑,如果不跑,对他没保证,如果他跑,客人就没保证,经常扯皮。代驾老板对司机也没有约束力,业务水平、服务态度、安全等等问题注定了传统代驾就不是一个行业,就是特别小的一种业务,养活了一大堆小的代驾公司,这就是过去代驾的现状。痛点就是价格高、到达速度慢、安全没保障。

 

针对这些痛点,我们如何用移动互联网思路来改造这个行业?整个设计的思路就应该基于几点:第一,怎么能把价钱降下来?层层盘剥的问题必须去掉,我们的第一个考虑是让客人直接跟司机进行交换,用时间换收入,跟酒店没有直接关系,跟代驾公司也没有直接关系,虽然e代驾本身看起来好象提供这样的服务,但是我们从一中轴挣到的钱是不能考虑的,甚至在有些城市我们不收费,中间利益环节全部取消掉;在定价问题上,要保证整个司机的收入能够物有所值。第二,到达快,司机离客人下单的地方越近越好用移动互联网在手机上显示离客人最近距离的司机,直接给他下单。

我们在客人所在的位置列出周围3公里的司机,只要你点其中一个司机,甚至不点司机,直接提交系统,系统就会帮你呼叫最近的司机,通过后台大的调度系统直接发到实际的客户端上,司机客户端要求在极短时间内响应。我们设的是30秒,事实上往往5秒内响应,整套系统都是针对代驾的痛点设定的。

如何攻克系统技术难点

e代驾的整个技术是基于小e智能系统,涉及到几个方面:第一,客户端;第二,司机端,和客户段通过后台联系在一起;第三,客服系统;第四,市场推广和运营,组成了技术和产品平台,我们称之为前端产品和商业产品,宗旨是以技术为驱动,以效率作为整个运营的核心。

为什么以效率为核心呢?我重点讲几个单点:第一,无缝接单,推送模式,这点跟广播模式有点类似,不知道大家用没用过出租叫车软件,我一叫车,一堆司机响应,司机自己抢单。为了保证最近的司机或者离客人最近的司机能够位客人提供服务,距离对我们很重要,我们把单子单点发给目标司机,叫推送,如果做到响应快的话,推送本身内部的延迟和推送的可靠性要有根本保障,这是一个技术难点。在推送的过程中,有这样两个指标,客人点下单,经过后台,到司机接单,司机接单以后反馈,我们保证每单响应速度在10秒之内。我们对司机管理有这么一个要求,一旦手机接单铃响起到接单以后,30秒必须接单,如果不接单,累计下来有统计和罚分要求,注定了一个单子很快能反馈。整个系统保证订单成功率达到98%,没有成功的原因往往是因为网络的原因,或司机有时没有听到电话,要重新发送。

虽然我们有定价系统,但是最开始时是靠司机读取客人车上的里程表计算,存在一定的客人投诉,对有些司机来讲,报里程时偶尔做一些猫腻,我们很快推出了计价系统,不像出租车,没法在车里做手脚,又想上车、下车快,基于GPS和整个定位系统,这也是一个技术难点。

如何管理司机?

我们推出运营、市场后台的支撑系统。一个司机如果想来e代驾报名的话,首先必须选择一些考题,学习完以后考试,考试完以后报名,只要从网上下载一个e代驾司机端,从报名到考试到上传资料,一次性在手机上完成,包括智能地推系统,要想把e代驾品牌和价格推出去的话,必须把物料铺到酒店,怎么铺的又快又好?而且切实能够铺到酒店,我们开发了一个市场工作手机,叫智能地推系统,不管运营也好,还是市场也好,更不用说司机端、客户端做的工作,这些都是我们的技术团队值得骄傲的地方。

另外,运营严,分两个层面:第一,因为开通了一百多个城市,要管理招募的司机,运营团队本身应该管理严,我们的理念是要想让司机位客人服务好,我们对司机的管理和服务就应该做的好,要想把司机的管理和服务做的好,自己的管理团队就应该合格,我们有一个组织原则,叫宁缺毋滥,宁可在这个城市找不到负责人,我也不着急开通这个城市,2014年1月到现在才开通80多个城市,不是开通能力问题,所有关键节点卡在城市团队负责人遴选和培养上,很多城市经常选三四个月也选不出来,那就不开。一旦出现服务投诉,淘汰机制立刻启动。我们有这样几个不成文规定:第一,要会开车,如果不会开车,就不知道司机开车质量如何;第二,年龄要轻;第三,学历高。

有了合格的城市运营主管以外,所有服务体验都来自司机,我们对司机本身的招募和管理的严体现在方方面面的各个细节,第一,关于司机招募,有几个基本条件:第一,必须有5年以上驾龄,现有跟我们签约的司机的平均驾龄9.7年,整个司机招募环节,首先要通过前期手机报名、学习、考试,考试通过以后进来以后有笔试、面试、路考,然后再实习,特别路试,号称史上最严格的路考,很多城市经理把竹竿设等车宽的地方,一把必须进去,一把不进去,下次再来,这次没机会了,导致司机通过率只有30%,今天100个报名,只有30个入职。

进来以后,通过初步筛选,保证驾驶技术是过关的,并不代表整个服务是能够满足要求的,后面有一系列严格的管理体系,之所以提供这么严格的门槛,我们秉承一点,e代驾要给所有客人安全保证备书,虽然很严格,你进来以后我们要提供你想要的东西,这是我们严格管理的基本前提。

我们仿照交管局驾驶分,有12分代驾分,一年12分,比如闯红灯多少分,多收费多少分,不展示计价器多少分,不穿工服多少分,扣完12分,你就可以上这儿来学习了,学习期间重新考试,不过的就回家了。但是,有些红线不能碰——当然这种情况还没发生——比如酒后代驾。

每个城市的负责人深夜必须一个星期有一次深夜排查,排查穿工服、服务、标准用语等,我们同时聘请大量神秘客户,掏钱让他坐代驾车,考察司机的服务。

除了严格以外,对客人和司机还有一个承诺,四个字:一管到底,更多是指出意外以后,比如我们推出对个人车辆和人身200万代驾赔偿,最高到200万。如果出了交通事故,如果走客人保险,发生次年保险费上浮的情况,我们一次性赔偿,我们请了在平安、人保、4S店理赔人员专门作为我们的理赔师,专门处理这些事情,每天晚上高峰达到5万单,整个出险率在万分之一以下,但是也有一些出险。总结为:车辆理赔,保险上浮,额外补偿,交通补偿,费用垫付,我们一管到底。

我们以前有免赔800元,800元以下司机自己掏,后来把800元取消了,一赔到底,推出一管到底,恰恰事故率在下降,如果出了险,要扣分的,很多师傅反而更加小心了。

物料:扩大市场边界的“大杀器”

我们进入这个行业的时候,做了一个调查,全北京一天有多少单呢?满打满算大概两千单,现在我们在北京的单子是这个数字的数十倍。原来我们说代驾是个业务,现在把代驾称之为一个行业,为什么出现这样的变化呢?通过市场营销,把原来真正的刚需扩大了,往外推市场边界。

到目前为止,最有效、最厉害的一块是“物料”,印着e代驾价钱和二维码的牙签盒、烟灰缸、纸巾桶等等铺到饭店和夜店,一个北京得多少家这样的饭店?几万、十几万、几十万都是有的,怎么铺进去呢?靠狠劲,借助智能地推系统,能达到什么效率呢?在北京,一天推一万家餐厅,每个餐厅大概一百套“物料”。有些市场人员养成一个习惯,背一个包,里面装着牙签纸、烟灰缸,看到哪没有就往里放。通过这种方式,使市场的边界极大得扩展了。

在我们称之为坦克部队的一段时间工作之后,加入了空中部队,在1039、红绿灯栏目里上一些广告,希望把酒后代驾消费变成人们日常聚会的一种必备生活方式。

e代驾如何改造传统行业

我们做了这些以后,相对于传统代驾,把价格降下来了,在全国我们只有三套价格体系,第一套是北上广深,39、59、99、79,第二是B类城市,39、59两类,还有一套,C类城市,地级市,19、29。定价跟时间点有关,10点以后上一个台阶。北京平均每个订单的消费不到80元。武汉一单的平均消费是65元。珠海是55元。

第二,到达也快了,北京有1.1万名司机,即便80%分布在四环以里,北京叫一单就位的时间是多少?不到7分钟,大城市平均7分钟,北京5分多钟,全国加起来是9分钟。我们的设计跟传统代驾公司的设计完全不一样,用大数据原理让城市里订单的增长和司机的增长不断保持平衡,最终做到良性循环,订单越多司机越多,司机越多分布越密,分布越密,离消费点越近,到达就越快,越快感觉越好。

第三,对客人来讲体验好。比如我们坚持为客人停车,客人一看进家门了,到小区了,一个是考虑到司机不知道怎么到车库,还有一个是司机想反正到小区了,我自己开进去也行,还有一个想法是万一司机知道地库在哪以后车被刮了怎么办呢?司机坚持停车,停车距离不算钱,不许客人动一步车,而且我们可以保证车和人的安全。客人对我们评价满意度达到96%。

第四,安全。司机驾龄在这摆着呢,考试规范在这儿摆着呢,从来没有发生重大事故,刮蹭等事故率控制在万分之一以下,什么概念呢?上海出租车行业的事故率万分之三,我们做到了远远低于这个行业平均的从业水平。

第五,司机发现自己熟练的驾驶技术能够换钱,而且自由。我们有两个合作伙伴,一个是我们的客人,一个是我们的司机,服务好我们的客人,是通过司机来完成的,司机跟我们都是合作关系,我们提供平台、提供工具、提供客人的信息,但是,司机是自由职业者。大部分司机都是兼职,兼职意味着什么呢?意味着想干就干,想多干就多干,想少干就少干,想全职干就全职干,想兼职干就兼职干,司机本身是自由的。

我们的定位是把碎片的时间利用起来创造价值,创造客户的价值,创造主人自己的价值,让e代驾通过这种理念最终改变跟车相关的生活

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