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相互宝狂奔这一年,与1亿人的互助实验

2019-12-10 15:17Tech星球公众号

亏损只是暂时

11 月 27 日,相互宝举办了一周年的发布会,在场的每一位参与者都领到一份小礼物——一个集合了一年理赔案例的“答案书”。

这本书的结尾写道:一亿人在这里互相帮助,一万个家庭在这里重启生活,但很少有人知道那些被帮助的人经历了怎样的生活。

在一次采访中,肺腺癌晚期患者晓晓被问到一个尴尬的问题:“你什么时候能够痊愈呢?”她听完这个问题,病理性地咳嗽了几下,然后面带微笑的回答,“我的癌症已经扩散了,没办法痊愈了”。

短短几个字道出现实的无奈。如今,手术切除已经没有意义,晓晓只能靠靶向药和化疗来维持生命,每月为了治病,需要花费上万元。为了获取社保的支持,即便病了,她依然坚持工作。在她眼中,相互宝 30 万的救助带来了生命的延续。

最先把希望带过去的人是前来收集资料的调查员。调查员根据《相互宝作业手册》去收集相关材料,一般一个用户的材料收集会在7- 15 天内完成。

这并不是一份光鲜的工作。吴英的日常便是从县里坐公交到镇上,倒换各种交通工具奔走于医院、政府、工作单位之间,她明显感觉到自己的袜子被穿破的频率越来越高,她最大的期望就是,共享单车能进入自己经常去调查的乡镇。

这些调查员奔走的足迹藏在“答案书”里每一个被救助的用户背后,而每一次救助相互宝团队都要付出不菲的成本。

据相互宝团队介绍,假设以 1 亿人分摊救助金计算,光一次分摊扣款的技术成本就一两百万元。与此同时,平均一个案例的调查成本2500- 3000 元,这仅仅是单个地区的调查,如果调查员需要多地取证,成本会更高。很多时候,调查结果不支持相互宝团队的赔付,这意味着这类案例没有办法收取8%的管理费。

根据官方数据,截至 11 月 27 日,平台一年内救助 11928 位重病成员,给出互助金18. 75 亿元。由此可以估算,相互宝平台收取的管理费用约为1. 5 亿元。据尹铭透露,相互宝目前还是亏损的状态。

更多人的关注点在于,任何一个产品想要具备持久的生命力,前提是商业模型的可持续性。考验可持续性的一个重要标准便是收支平衡,仅仅靠8%能让相互宝持续运转下去么?

“我不会让它一直亏损”,尹铭坚定的表示。而在业务负责人邵晓东的心中,他想两年内以8%的管理费让相互宝实现盈亏平衡。相互宝产品设计决定了其边际成本较低,随着规模不断扩大,各项成本可以通过技术手段压缩,某种程度上,8%在倒逼团队用技术提高效率。

尽管相互宝尚未收支平衡,但它已经发挥出一定社会价值。下沉地区存在大量因病返贫的人,对于这部分群体而言,商业保险过于昂贵,相互宝的年度分摊金仅是商业保险年费的十分之一,成为他们在医保之外多获取一重保障的路径。蚂蚁金服官方数据显示,相互宝三分之一的用户来自农村和县域,近 6 成用户来自三线及以下城市。

与此同时,相互宝也提升了人们的健康保障意识。英国《金融时报》的一项调查显示,1/ 3 的相互宝用户受访者表示,非常有可能在未来 6 个月中购买重疾险,在一线城市这个比例更高达55%,这意味着用户的风险意识在不断提高。

这让尹铭觉得很自豪。“我们做了一件从来没有人做过的事,要在这么短的时间内服务这么多的用户是一件复杂的事。”事实上,也从来没有一款类保险的产品,在短短几个月内能有如此大的爆发,“这就说明哪怕是年轻人(相互宝用户大部分是 80 后、 90 后),只要门槛最够低,对保障也是有需求的”。

曾经的不安,更多的转化成了信心。这种信心除了一亿用户的支持,也来源于团队实力的增加。相互宝投入更多资源加强对安全、风控和调查能力。 7 月,原蚂蚁金服大安全部安全管理部资深总监邵晓东调入保险事业部负责相互宝业务。在此之前,邵晓东是一名老干警,公安部在全国的 6 位反欺诈专家之一,职业生涯中破案率100%。

邵晓东更多时候感受到的是责任,作为保险行业门外汉的他正用牺牲部分睡眠时间来加紧补课。短短四个月的相处,他和尹铭之间已经达成了某种默契。

“你睡了吗?”

“没有。”

“你到阳台上抽根烟。”

“好。”

类似的对话往往发生在凌晨一点,很多时候,邵晓东会点燃一根利群牌香烟,然后,和电话那头的尹铭为了相互宝的未来,来一场头脑风暴。

一亿用户以后

尹铭知道,相互宝还有很多问题要解决,比如突破圈层壁垒做用户教育。

相互宝面对的不仅仅是一二线城市的用户,还有更广泛的下沉市场的农村用户,不同用户的文化背景不同、认知程度不同,如何在这样的背景下打造一套普世的规则,从而避免不必要的麻烦,将是相互宝很长一段时间都将面临的问题。

比如,相互宝规定用户发生意外 96 小时后才可以赔付。原因在于 96 小时以内尚处于意外事故范畴,而超过 96 小时之后发生的案件,则属于因为意外事故造成了重大疾病。前者属于保险领域,而相互宝则属于大病互助,是后者涉及的范畴。

怎样确保初中甚至小学文化程度的用户都能理解复杂的保障规则,考验着运营能力。相互宝的做法是先进行大规模的用户教育。尹铭给不到十人的内容团队的考核标准,便是每天生产“ 10 万+”的内容,他希望通过社区中沉淀的有用的内容,提高用户的使用频率和使用时长,从而进一步提高用户对保障的认知水平。

“我相信未来的保险教育就是通过内容,但保险的内容很容易走到销售的极端,我希望相互宝互助社区的内容本质上是健康教育”,尹铭表示。

同时,用户对互助分摊金的心理预期和付费意愿之间有一定差距,也是相互宝需要解决的问题。传统保险的分摊金是年费制,一次性扣完,但相互宝模式则是免费加入,有赔付案例发生时再扣款,半个月一扣,每次会公示。用户担心的是,随着加入人数的增多,相互宝的分摊金额会持续上涨。相对于早期一次几分钱, 2019 年 12 月第一期的分摊金为3. 02 元。

相互宝 相互宝用户数 相互宝赔偿

为了让用户有心理预期,相互宝曾承诺 2019 年年度分摊金不会超过 188 元,如有超过由蚂蚁金服承担。但事实上, 2019 年相互宝的年度分摊金只有 30 元左右,是商业保险的十分之一。“长期来看,大数法则下,当用户规模达到一定量级,单个用户的分摊金额也不会再发生剧烈变化。”针对用户担忧的分摊金上涨,尹铭如此解释道。

与此同时,互助计划不同于保险,每一份付出都是在为另一个陌生人提供一份爱心和希望,尹铭认为只有当用户感受到自己在通过相互宝助人,才能感受到相互宝的价值。

如今,相互宝正通过产品迭代,来一步步提升用户的参与感。比如,最新上线的爱心地图,会显示成员在每个地区到底帮助了多少人,而未来还会显示各个地区的癌症发病率。

相互宝 相互宝用户数 相互宝赔偿

以上种种,都不是一朝一夕能够解决的问题,背后需要的是对产品的洞察力,对人性的把控,对细节的敏锐以及强大的内心,而一年能做的事情实在有限。

好在,经过一年的摸爬滚打,尹铭也开始明白,任何一款现象级产品的诞生,除了面对鲜花和掌声,也要直面质疑和争议,而在质疑中成长是常态。

一周年发布会当天,尹铭特地穿了一件红衬衫,寓意红红火火。他精神抖擞,告诉前来的每一个人,“无论争议怎么样,相互宝在成长,已经有 1 亿用户了,无论争议怎么样,我们帮助了 1 万多人”。可能是郭德纲听多了,他偶尔还会抖个包袱,逗得大家哈哈大笑。

一亿用户的产品和一千万用户的产品,本质上是两个不同的物种,眼下相互宝用户的增速似乎并没有放缓的趋势,这意味着很可能不久后,相互宝便完成了物种再升级。在这个过程中,用户心理、管理体系、科技赋能的水平,都将随着用户的增加而变得不一样,而团队的实力也必须迅速迭代,才能跟上物种升级的速度。

这支快速成长的团队背后,承载着阿里的大健康梦想——让相互宝成为仅次于社保和医保之后的第三大基础保障,以及马云那句著名的医疗梦——下一个超越我的人,一定出现在健康产业。

一个周日的下午,尹铭去超市排队给儿子买最喜欢吃的鳝鱼,这是父子俩难得的相聚时刻。他看到队伍前面的一个女士打开了支付宝,跟他的老公说,“相互宝要扣款了,我主动付,不等它扣”。

尹铭主动跑上前去“搭讪”。对方说,“帮助别人自己也能赔的,这个很好。”

尹铭回忆起那天的事情,嘴角略微上扬,用一句话总结道:“那天我特别特别开心,特别特别开心”。

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