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相互宝狂奔这一年,与1亿人的互助实验

2019-12-10 15:17Tech星球公众号

声明:本文来自于微信公众号  Tech星球(ID:tech618) ,作者:王琳 ,授权站长之家转载发布。

一个新兴物种如何在争议声中进化、迭代,自我成长。

上线一年,用户破亿,相互宝喜人成绩的背后,也曾面临过质疑。

“为什么救助的人数越来越多?”

“相互宝对案件的调查、审核严格吗?”

“会不会有人植入癌细胞来骗互助金?”

...... 

相互宝 相互宝用户数 相互宝赔偿

这是蚂蚁金服保险事业群成立 4 年以来从未经历过的情景,蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭,这一年像个救火队员,他希望外界理解相互宝的模式和规则,但接受新事物的过程总是漫长的。好的一面是,每一次争议都是倒逼着产品的进化和与用户的磨合,在这个过程中,相互宝成员的保障意识也在提升。

相互宝背后是阿里的大健康梦想——让相互宝成为仅次于社保和医保之后的第三大基础保障,以及马云那句著名的医疗梦——下一个超越我的人,一定出现在健康产业。

服务好这 1 亿用户,以及今后更多希望通过相互宝获取保障的人,并不是件容易事,这背后是尹铭及其背后 100 名相互宝团队成员的远征。

保障一定要先付费吗?

尹铭至今仍清楚地记得 2017 年 3 月 16 日的下午。

他和五位同事带着精心准备的“1314”向蚂蚁金服董事长、CEO井贤栋汇报。“1314”灵感来源于阿里内部的“蒲公英计划”,只要定期缴纳几十块钱,一旦员工或者家人生病就能从资金池里获得一笔互助款,而保险事业群希望把这种模式扩展到全国。

尹铭信心满满,结果却遭到了井贤栋的三连问:“难道你们想做另外一家保险公司吗?”“保障一定要先付费么?”“我们能做好吗?”

 这次汇报后,“1314”计划被搁浅了,团队的五名成员也被分派到了其他的事业群。

但事实上,尹铭在很长一段时间里对保障是否一定要先付费是不屑的。在他长达 20 多年的职业生涯里,保障从来都是用户先交钱,后获得赔付的模式。

2017 年年底,一个契机之下他的想法发生了转变。那一年获得了诺贝尔经济学奖的芝加哥大学教授理查德·泰勒,有一段经典理论——“人们普遍想选择更健康、更富足的生活方式,应该为自己的养老提前做准备,却经常失败。一个重要的原因就是:我们会对短暂的失去心有余悸。”

“这就好像买保险,你先付了钱,但不知道未来能得到什么,不像在淘宝上买东西,很快就可以见到效果”,尹铭茅塞顿开,当互助计划可以免费加入,让产品门槛足够低,才能最大限度激发人们的加入意愿,有普及的可能性。

但“免费加入”模式的低门槛,也预示着广泛的用户群会带来复杂多样的赔付案例,相互宝需要足够的技术实力应对爆发的流量,以及足够丰富的理赔经验和周密的运转规则让社区健康可持续,这些都要求产品背后有一套精密系统来支撑。

“1314”项目(即后来的相互宝)脱胎换骨重启了。在搁浅的一年多里, “多收多保”和“好医保”的探索让团队具备了应对大规模流量的能力和丰富的理赔经验。同时,全流程AI快赔的突破,让理赔时间从原来的平均 49 小时大幅缩短至“秒级”。

相互宝第一版产品负责人立勇,用盖房子来形容伴随流量增大而增加的技术挑战。“两层楼用木质结构就行,但 20 层楼必须要用钢筋混凝土结构, 200 层得用巨型框架,楼越高,底层的负荷越大,风的影响也越大,需要完全不一样的能力。”

当然,“免费加入”互助计划的同时要保障成员的分摊是公平和安全的,需要一套过滤机制把骗保的风险挡在门外。随着支付宝的应用场景越来越多元化,芝麻信用分的评估能力逐渐健全,这几乎是一个天然的过滤器。

一切准备就绪,团队决定重启“相互宝”。它的产品设计很简单,只要满足一定芝麻信用分,用户就可以免费加入,并随时可以退出,相互宝靠收取8%的管理费维持运转。

加入的成员遭遇重大疾病(范围 100 种),可享有 30 万( 39 岁及以下)或 10 万元(40- 59 岁)不等的保障金,费用由所有成员分摊。产品团队也曾想过每 5 岁做一个年龄档,但想来想去觉得“这样做的话,在互联网里面体验太差了”。

为了提高用户体验,尹铭的日常工作之一便是盯着产品反复琢磨,一天几个小时,安卓和苹果手机交替着,“你要不断地去试这个产品是不是有问题,现在你看到苹果手机和安卓手机还是不一样的,这说明我们的技术还是有问题”。

谣言引来的担忧

在这样的努力下,相互宝上线 9 天,用户量破千万,半年破亿,走出了一条比余额宝还要陡峭的增长曲线。

用户量的激增让相互宝团队体会到成就感的同时也迎来了压力。“免费加入,后分摊”的互助机制,打破了人们熟悉的、传统保险的玩法,对新事物的不理解也滋生了争议和谣言。一度,尹铭选择听雨声来缓解这种压力。

2019 年 6 月 28 日,一条“移植甲状腺癌细胞骗保”的消息在微信群里传播。谣言称,彻底治愈甲状腺癌花费不过 5 万,但有人通过往自己体内植入甲状腺癌细胞,拿到了相互宝 30 万元互助金。

在相互宝 6 月第二期公示名单中,需要救助的甲状腺癌患者有 47 例,占比达到31%。误信了“甲状腺癌细胞能植入”的谣言的人,联想到相互宝救助成员中甲状腺癌患者的高比例,产生了对相互宝骗保风险的担忧:“为什么甲状腺癌这么多,因为不是自己得的,而是病毒植入的”、“互助金领的是 30 万,完全治愈三四万就能搞定,剩下的钱去哪了?”

相互宝的公信力第一次遇到了挑战。作为相互宝的一号人物,尹铭心里有说不出的滋味。他马上去咨询了甲状腺癌领域的医学专家,专家给出的答案是:到今天为止,没有科学文献证明人体可以移植癌细胞。

他还是不放心,继续追问:“小白鼠可以移植癌细胞么?”医学专家的回复是:有极少的人向小白鼠移植癌细胞。

而事实上,按照相互宝的规则,根据病种、严重程度和年龄差异,赔偿金额也会有所不同——今年 5 月 1 日之后确诊的轻度甲状腺癌(指未发生转移的乳头状或滤泡状甲状腺癌),互助金额度为 5 万。重度甲状腺癌的互助金额度,按照年龄阶段为 10 万(40- 59 周岁)或者 30 万( 39 周岁以内)。

颇为戏剧性的是,随着相互宝辟谣,这场争议最后变成了一场全面教育。一时间,“移植癌细胞”成为了网络热词,很多人开始搜索“体内会不会移植癌细胞”、“癌细胞会不会感染”等问题。有用户在知道了真相后,在相互宝这条辟谣微博下面留言:没癌给自己植入一个癌,把我看笑了。

这样的转变让尹铭觉得有点儿欣慰,“这是谣言善良的一面”。

进化与规则

也不是所有的争议都让人头疼,有些时候,争议成了相互宝进化的契机。

相互宝的第二个陪审案例是一个 2 岁的小女孩,出生后便一直住院。医生给出的诊断是小女孩患有婴儿肝炎综合征,这种疾病伴有黄疸、病理性肝脏体征等临床症候群。而在相互宝规定包括恶性肿瘤在内的 100 种重大疾病中,婴儿肝炎综合症并不符合互助条件。

与此同时,在家属出具的由医生开具的证明中并没有明确指向。医生写到,婴儿黄疸属于婴儿肝炎综合征的一种,“你既可以说是黄疸,也可以说是肝炎”。

到底该不该赔?在相互宝内部引发了长达一个星期的争议。支持的一方认为,婴儿黄疸不属于婴儿肝炎,符合互助条件。而反对的乙方坚持认为,婴儿黄疸就是肝炎,不符合互助条件。

一个星期的争论无果,双方谁也无法说服谁,这时候陪审团起到了决定作用。要加入相互宝陪审团,首先需要经过一场关于案件的考试,通过后才有资格参与投票。这场争议最终的投票结果显示支持小女孩获得赔付。

这直接推动了相互宝对于肝炎的互助规则的完善。“后来,我们规定,患过肝炎也没有关系,只要一年内有医院的检查证明,你的肝功能大小三阳都是正常的,那就是OK的”,相互宝告诉Tech星球。

一次媒体沟通会上,一位陕西记者的提问让相互宝团队有些意外——“罕见病,社保、医保不保,商业保险也不保,需要的治疗费用更高,患者该怎么办?”

这个提问触动了尹铭。全球认定的罕见病有 7000 种,而在国家卫计委认定的罕见病仅有 121 种,这样的患者远远比甲状腺、前列腺癌症来得更加猛烈,其治疗费用也远比前者更多。

更重要的是,罕见病更多是基因导致的,越是在偏远的农村地区,近亲结婚就越多,因此发病的概率就更大。

相互宝曾接触过这样的一个案例,一位加入相互宝的西安男孩本以为自己患得是普通的感冒,到最后被确认为戈谢病。

这是一种家族性糖脂代谢疾病,为常染色隐性遗传,这就意味着父母双方只要有一人患病,其后代患病概率就有50%。同时,其治疗药物只有美国的一家公司在生产其治疗药物,而一次打针需要花费2. 3 万元,一个月光药物的支出就接近 10 万, 30 万的互助金额对他来说也只是杯水车薪。

相比甲状腺癌、前列腺癌的患者,这是更需要救助的一群人。

该怎样帮助到需要帮助的人?相互宝的做法是减轻对轻症的赔偿金额,加入更多罕见病。前者避免分摊金额的大幅度提高,后者帮助到真正需要的人。

没有规矩,不成方圆,但刚性的规则之外总有人性的光辉在闪耀。第一例赔付案例失败后,相互宝成员呼吁团队发起爱心接力。“哪怕用户被陪审团否决掉,他也有权利发起爱心接力,愿意给他捐赠的成员可以自发捐赠,但最高金额上限是 5 万元。”

“相互宝应该是一个相互的理念,我们需要有合适的产品与规则,但光靠刚性力量,对于社群产品来说还是有所欠缺的,总好像少一点什么东西,因此温度对相互宝来说非常重要”,立勇说道。

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