站长之家- 传媒 2016-03-15T11:01:59 +08:00

网易七鱼的机器人“奶妈”是如何炼成的

姓名:子陆

公司:网易

职业:七鱼云客服机器人培训师(机器人“奶妈”)

照片:

“您好”

“您好,我是七鱼智能机器人小七,请问有什么可以帮助您?”

“你的头像好萌噢~”

“我知道啊,O(∩_∩)O,我的朋友都夸我呢。你是不是也这样认为呢。”

“七鱼是干什么的?”

“七鱼致力于打造企业与客户之间的沟通工具,降低企业成本,让企业能更专注于自己的核心业务……”

你相信吗?这是一段用户和机器人之间的对话,回答者“小七”正是网易七鱼云客服的智能机器人,它们现在已经应用于客服领域,用来智能回答重复、常见的客服咨询问题,节省人力成本。而教“小七”说话的正是网易七鱼云客服的机器人培训师子陆,也被戏称为机器人的“奶妈”。

“机器人奶妈”,这个神奇的职业究竟是干什么的?我们特此采访了网易七鱼的子陆。

 

从客服到机器人培训师

客服专家4年、客服主管1年……正在子陆以为自己的职业路径要沿着客服-客服主管-客服高管继续走下去时,他的职业生涯来了一个转机,一个更好玩更吸引他的岗位出现在了眼前:机器人培训师。

2015年,网易推出一款针对企业市场的SaaS客服系统七鱼云客服,通过智能化和大数据的方式帮助企业降低管理成本。七鱼云客服的一项重要产品功能是智能客服机器人,因此对外招聘机器人培训师,子陆成功应聘为其中一员,主要负责“培训”七鱼云客服的智能客服机器人。

企业的客户咨询每天都有大量重复性的问题,将这些问题答案整理成知识库,企业遇到这些重复性问题时,智能机器人就能自动回答。随着知识库越来越丰富,机器人能回答的问题也越多。

机器人培训师就是负责设置、丰富和整理知识库,让机器人能识别更多问题。“可以说培训,也可以说调教,最重要的是要让机器人变得‘更聪明’。”子陆说。

“根据产品的进度,需不需要设置新问题?”“有没有客户新提出的问题?”“有没有没匹配到的问法?”……在现有知识库的基础上,每天一上班,子陆就会重复问自己这些问题,然后将具有普遍性的问法和问题进行添加,进而对机器人知识库进行不断补充。

例如“七鱼怎么卖”和“七鱼的价格是什么”,由于用户的问法有差异,所以针对很多个性化的常见问法,子陆会将这些不同问法匹配到同一个问题中。

专业知识是最佳装备

“对专业领域知识的熟悉程度——对问题是否具有普遍性的判断能力——对问题如何回答的把控能力”子陆这样概括机器人培训师的岗位所需。

七鱼云客服是一款SaaS客服系统,其客户咨询也主要集中在客服领域。子陆此前5年的客服工作经验为他奠定了七鱼机器人培训师的基础。

“作为一名客服领域的机器人培训师,要对客服行业很熟悉。此前多年客服经验的积累,正好为我成为一名机器人培训师打下了扎实的基础。”现在的子陆很自豪自己能游刃有余地调教七鱼智能客服机器人。

子陆认为,了解客户心理是做好机器人培训师的必备素质。“用户来咨询,肯定是使用过程中遇到了问题,作为客服,我们要安抚用户的焦虑情绪,然后帮助客户解决问题。那么,机器人也是这个逻辑,要尽可能将机器人培训成站在用户的立场,替用户解决问题。”

此外,时刻关注社会热点也是一名机器人培训师的必备功课。“用户会经常使用一些社会流行语。如果连现在的社会流行语都不知道,怎么能调教机器人很好的和客户进行很好的沟通呢?”

 

和它一起成长最快乐

谈到做机器人培训师的感受,子陆微微一笑道:“在教导机器人学习时,可不是让它一口吃成个大胖子,而是要慢慢喂养,给机器人建立完善的知识体系。例如,根据注册、登陆、付费等业务流程添加问题和回答,问题就是一环套一环的,这样就不容易遗漏。”

经过子陆一段时间的培训后,七鱼机器人已经可以解决80%的咨询。“未来,我们还将不断提升比例。”子陆说,随着机器人越来越“聪明”,它会进行自主学习,“见得世面越多,它就越聪明。”

子陆把这样一种工作感受玩笑地概括为机器人“奶妈”:像把一个婴儿抚养长大。婴儿时期的机器人没有很多知识储备和思维逻辑,经过教导后可以独立做出高超的决策。同时,随着每天对机器人的培训,机器人“奶妈”也在和它一起成长,“在帮助机器人学习的同时,它也会反馈给我很多信息。机器人和机器人‘奶妈’就像是调教-反哺的关系,我觉得和它一起成长是件特别快乐的事情。”

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