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浅析酒店业结合社会化媒体和移动应用的新营销方式

2011-05-10 10:01socialbeta.cn

前言:

社会化媒体移动应用这个两个当今互联网业界的宠儿结合在一起,会给企业带来什么样的作用呢?一方面,社会化媒体为企业最详细,最细微的客户信息,企业可以在社会化媒体上挖掘目标客户的性格、年龄、喜好等等数据;另一方面,移动应用则为企业提供了一个随时随地陪伴客户的最佳渠道。无论是财政、客户关系管理还是企业前景,社会化媒体和移动应用都是企业的必备选择。

而国际旅游酒店业不仅加入了社会化媒体营销和移动营销的行列,甚至可以说是走到这行业的前列。美国各大酒店已经开始通过Facebook提供直接预订服务,便捷和直接接触的特性或许能够把游客从线上旅游代理机构手中吸引过来。在移动营销方面,凯悦酒店集团就允许客户通过智能手机订房和退房。这就意味着,游客下飞机后,就可以在前往酒店的车上订房,到了酒店之后直接拿钥匙就可以了。希尔顿酒店集团提供的移动应用已经有615000位客户下载。该应用提供预订房间或者修改预订的功能,用户甚至可以查询目前酒店有什么酒菜提供。下面我们就看看社会化媒体和移动应用究竟给酒店业带来什么样的革新。

一:利用社会化媒体挖掘客户细微需求

喜达屋酒店集团全球网络服务副总裁大卫·古德斯曼表示:”当客户需要帮助朋友预订酒店时,我们可以随叫随到;如果他们打了“Like”,我们就可以跟他们开始对话。“古德斯曼把公司的Facebook主页当做是延伸喜达屋与客户之间关系的渠道之一。“喜达屋与客户之间不再是客户住酒店的那10天而已,而是一年的相伴互动“。喜达屋集团共开放了旗下九个公司1000家旅馆的Facebook页面。

另外特朗普酒店集团的Facebook预订服务已经开设将近6个月了,该公司发展收购执行副总裁伊万卡·特朗普的Facebook个人主页甚至有一个预订插件。一旦客户通过Facebook进行预订,相关工作人员就会与客户取得联系,建立客户喜好档案,了解客户想要的配套设施、特定的室内温度等等细微需求。自2009年以来,巴巴多斯30家小酒店和连锁店已经在Facebook上提供预订服务。

康奈尔大学酒店管理学院发言人格伦·威廉姆表示,酒店公司必须随时随地陪伴客户,而不是让客户亲自去寻找预订系统。

预订服务能够直接帮助酒店与客户建立对话和关系,利用社会化媒体进行沟通能够使得这种关系超越预订交易本身。酒店能够借助社会化媒体发现客户喜欢什么枕头,想喝什么饮料,想住哪种类型的房间等细微需求。

威廉姆表示个性化的服务能够带来回头客,最终使得旅馆能够保持价格优势。“旅馆需要体现这种随时陪伴的价值,因为如果把焦点放在最低的价格,打价格战必将导致更劣质的服务,客户满意度也降低。”

二:利用社会化媒体占据旅游业竞争优势

游客也一直希望在这些新平台上有相关的旅游服务。根据旅游行业权威调查机构PhoCusWright发现13%的社交网络用户在这些平台上购买旅游服务,35%的智能手机用户期待在明年能够通过手机预订旅游服务。著名在线旅游公司(Expedia、Travelocity、Orbitz和Priceline)均把在线酒店预订服务比例从2008年的41%提升至去年的46%。

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