站长之家- 传媒 2021-04-16T10:17:39 +08:00

容联七陌携手能链集团 X-Bot智能客服机器人推进服务运营智能化

能源是万物的底层。当能源可以随着人类需求自由生产、存储、传输、管理、交易和消费时,社会生活也必将发生翻天覆地的变化。公开数据显示,中国能源产业是超过3 万亿级的能源消费市场。尽管规模很大,但中国能源市场仍然是一个未被完全数字化、存在诸多产业“痛点”的传统消费市场。而随着科技创新加速格局重构,商业生态也在发生巨大变革。

能链集团成立于2016 年,中国最大的能源产业互联网平台,国内外双料独角兽,全球新能源500 强,员工超过3000 人。能链股东包括贝恩资本、愉悦资本、中金资本、中小企业发展基金、小米集团、蔚来资本、KIP中国等。能链业务覆盖全国1800 多座城,每年保持近7 倍增长,用户超过1 亿,年化交易额超千亿,连接2.3 万座加油站,占全国20%,覆盖70 万根充电桩,市场占有率90%。

自成立以来,能链集团已经先后获得了多轮融资。在今年一月能链集团宣布完成1 亿美元战略融资,短短五年时间内,能链集团已经累计获得了数十亿元的融资。能链集团的发展速度如此迅猛,算得上是新能源产业的一匹黑马。在业务快速拓展的同时,能链集团也在思考如何保障客户服务水平不受影响,既然能源消费行业都能实现数字化转型了,客户服务是不是也可以更加智能化呢?

容联七陌为能链集团提供全链路智能化客户服务解决方案,通过智能客服机器人辅助人工的方式帮能链集团实现提升工作效率、降低运营成本。

一、来访客户精准对接,有效提升线索转化率

能链集团的团油和快电业务每天都要处理大量的用户咨询,遇到节假日或者活动高峰期时,用户常常需要排队久等,如果无法及时响应会导致用户流失、满意度下降等结果。

容联七陌X-Bot智能客服机器人可实现多渠道接入,通过接入公众号和APP打通咨询渠道,实现零延迟接待,有效缓解用户排队等情况,与来访客户进行智能对话,提升了咨询效率,使得来客转化率得以增加,实现线索转化的最大化。

二、搭建智能化调度能力,实现客服资源的合理分配

能链集团客服数据显示,他们的客户咨询问题绝大多数都是“优惠活动”“APP使用方法”等重复性问题,而这些问题会占用人工客服大量时间。企业一方面希望客服机器人拦截简单重复性的服务,但又不希望机器人拦截商机,另一方面是想把相关的商机引流到转化能力更强的人工客服。

容联七陌X-Bot能够实现客服与机器人的高效联动,对于简单问题通过设置常见问题的形式能自动回复用户咨询,为真正有诉求的用户保留充足的人工客服资源,实时监控用户与机器人的交互内容,将命中特定内容(如投诉、异常咨询)的用户引导到人工,实现服务流程的贯通,同时为有需要的用户提供进线直接转人工的服务,实现提高服务体验与满意度的效果。

根据容联七陌300 家客户满意度抽样调查显示:在上线X-Bot智能客服机器人后降低了坐席80%重复性回答,有了更多的主动服务营销时间。机器没有替代人,而是解放了人,增强了人。

三、建立智能客服知识库,构建全新的客服行为体系框架

新能源行业还会在涉及到一些“车辆认证”等专业性问题时,客服需要不断了解新的行业规则、及时进行相关培训和业务能力提升,人工成本激增,系统维护复杂且困难。

X-Bot智能客服机器人具有自主学习和自主进化能力,通过强大的数据知识库,可以学习完整的行业知识体系,系统依照企业要求提供标准化的咨询服务支撑, 准确识别客户意图和反馈答案,提高客户的服务质量,满足客户服务、销售、营销、售后等多种场景的服务需求。

除了智能客服之外,容联七陌还为能链集团提供了呼叫中心服务,自定义多级IVR语音可确保呼入客户第一时间被匹配到最适合的客服接待,从而大大提升服务的精准度、促进订单转化。

通过容联七陌的全链路智能化客户服务解决方案,能链集团构建了“在线+语音客服”完善的客户服务体系,客服效率显著提升,为企业节省运营成本,实现价值引流,提升营销价值,将客服价值最大化。

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