站长之家- 传媒 2021-04-19T16:33:45 +08:00

友邦深入洞察客户需求,健康友行平台全新升级

无论什么时候,身体健康都是最为重要的,尤其是经历了2020年突如其来的疫情,也让更多人意识到了健康的难能可贵。对于大多数普通人来说,都要具有未雨绸缪的意识,即便身处平静的生活中,也要提前做好准备,这样才能提高自身抗风险意识。作为一家起源于中国,与中国有着数十载渊源的跨国公司,以及改革开放后第一家获准在中国开展业务的外资保险公司,友邦保险始终怀着念兹在兹的心情,积极承担社会责任,为社会教育、医疗事业的发展贡献力量。其中,友邦深刻洞察客户需求,推出的“健康友行”APP4.0版本,也备受客户认可与青睐。

以客户为中心,探索创新举措升级

作为始终坚持以客户需求引领业务革新的百年险企,友邦一直以来关注倾听消费者诉求,致力打造符合客户期待的产品与服务。近年来,友邦委托益普索调研公司进行的调研数据显示,客户对于友邦创造的高于预期的服务体验给予高度评价,客户净推荐值与客户易互动度数据持续表现优异,保持市场领先。

与此同时,为回应日新月异的市场环境及不断升级变化的消费者新主张,友邦上海领先行业,与复旦大学泛海国际金融学院联合发起并开展“上海消费者保障信心指数”调研,旨在进一步深入了解当前国民如何感知、重塑、期许自己的生活内容,并思考在后疫情时代,上海寿险业为城市消费生活保驾护航的同时,还可以提供哪些帮助。调研持续近3月,面向广泛上海市民,共成功收取有效问卷万余份,并将于近期对外公布结果及分析。

时值年度315国际消费者权益保护日,在金融消费者保护方面,友邦上海也力求在现有体制基础上不断拓展、加强保险业消费者权益保护,防范和化解金融风险,同时夯实保险业消费者权益保护工作的各项主体责任。通过多项更全面、更主动的消费者权益保护举措维护消费者利益。

• 大力推进《保险销售行为可回溯管理暂行办法》管理工作的落实,持续完善人身险销售行为“可回溯”管理,探索运用科技赋能提升质效,提高系统便捷性,同时推进精细化管理全流程,提升销售人员的综合素质,促进人身险市场健康稳定发展,切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

• 启动消费者权益保护全面自发自查:对于消费者权益保护工作在友邦上海内部提前进行筹划和自我评估。自消保体制组织架构的建设、内部机制与运行、消保工作落实、投诉纠纷化解、消保宣教等全方面多纬度地进行,建立高效的友邦上海消费者权益保护制度。

• 多次拓展疾病保险产品的新型冠状病毒肺炎责任:作为心系客户的百年险企,友邦密切关注防控发展态势,致力于不断加强及完善客户服务体验,并已在今年2月初就原有新冠肺炎特别慰问金及捐助防疫紧缺物资外,多次拓展疾病保险产品的新型冠状病毒肺炎责任,持续为客户提供可靠而安心的保障。

科技赋能团队,卓越营销员提供高品质服务

1992年,友邦率先将保险营销员制度引入中国内地。为满足客户对于品质服务的期待,友邦专注发展营销员渠道,坚持营销员品质与发展之路。调研数据显示,营销员渠道是驱动公司净推荐值的重要因素,通过不断加大对高质量营销员人才培养与组织能力建设的投入,配合近年来科技方面的创新举措,友邦为客户带去全方位优化的服务体验,以长期的品质服务赢得客户的充分信赖:

• 卓越营销员团队:作为连接友邦与客户的主要渠道,卓越营销员团队的打造对客户体验的影响至关重要,一直以来,通过对营销员招聘、培训、专业发展、领导力培养等各阶段的严格把控,友邦逐步建立起了一支高品质、专业化、精英化的服务团队,3.0时代下的友邦卓越营销员,不仅是客户身边的“保障专家”,更是值得客户信赖终生的“健康管理伙伴”,用专业和温暖不断为客户提供更有价值、富有差异的服务。

• 通畅的理赔通道:理赔作为保险消费者最关心的环节,也是友邦的客户服务重点之一。长期以来,友邦深刻洞察客户实际需求,持续优化理赔服务,将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷,让客户能够快速完成理赔手续。

• 不断创新的数字化平台:为了进一步优化客户体验,友邦坚持“科技驱动领先优势”,充分利用爱投保、赢家拓客等创新工具赋能服务团队。实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM和基于微信端的7*24小时在线服务机器人“友邦小友”,帮助营销员团队更有效地倾听“客户的声音”,及时解决客户服务中的难点与痛点,进而为客户提供高效、便捷的品质服务。

通过卓越营销员团队、理赔通道和数字化创新服务平台的持续建设,友邦成功为客户打造了涵盖售前、理赔到售后各个阶段的优质服务,在客户群体中保持良好的信任度与好评度。

一站式健康管理方案,助力实现“健康长久好生活”

随着“健康中国2030”的深入推进,人们的健康意识和健康服务需求都在不断提升。友邦深刻洞察客户需求,在《重大疾病保险的疾病定义使用规范(2020年修订版)》正式实施之后,再次完成自我突破和创新,通过推出具有划时代意义的产品与服务,引领重疾险市场的升级探索之路。同时通过自有平台及合作伙伴网络的拓展建设,不断扩充创新举措,持续升级集“每日健康管理、多重保障计划、护航疾病康复”于一体的一站式健康管理方案,致力于在重疾险新规实施后的新市场格局中,继续为客户提供覆盖健康管理前、中、后期的全方位保障与服务,进一步夯实友邦“全程健康友保障”的价值主张,助力客户实现“健康长久好生活”:

• 健康友行新升级,全“星”全“益”助力客户健康管理:作为客户的“健康管理伙伴”,友邦于2017年开创性推出个人移动健康管理平台“健康友行”。平台自2017年上线以来,近四年引导并见证了越来越多的友邦客户践行“看得见的改变”。2021年,“健康友行”APP全新上线4.0版本,全“星”全“益”为更广泛的客户群体带来更实质化的健康关怀和体验化的健康服务。搭建统一的会员体系,实现新单客户全覆盖,开启全员健康管理;建立“友星”体系,通过提供多种健康任务继续丰富客户互动方式,帮助客户在轻松有趣的互动中培养健康习惯;构建一站式健康全旅程管理服务,全面覆盖健康管理的前、中、后三个阶段,不仅见证客户健康习惯的养成,更陪伴客户进行医疗协助和康复管理。值得一提的是,“健康友行”4.0更结合产品创新设计了“天天向上”保额递增计划,在第十个保险单周年日以前享有额外保障保险金。购买友邦成人版“友如意”产品的被保险人可以在保单生效次月开启该计划,每月任意25天每日步数达到10,000步,次月1日起增加额外保障保险金,最多增加25次。达成运动目标,最高可增加50% 额外保障保险金友邦通过“健康友行”平台,激发客户进行自我健康管理的创新策略已初见成效。

• 重磅推出“友如意”定制重疾保障计划,多重创新引领行业变革新方向:随着国民对于健康问题的愈加重视,重疾险产品现已成为健康险领域至关重要的保险产品形态。友邦重磅推出“友如意”重大疾病保险系列,其是立足于重疾新规实施背景下对重大疾病发病趋势,以及不同人生阶段客户的多元化、多层次健康保障需求的深刻洞察。通过开创性的“核心保障+个性化配置”组合形式,为客户提供量身定制重疾保障的可能——客户可根据个人或家庭的实际需求,在核心保障的基础上进行个性化配置选择,从而实现专属保障方案的灵活定制。

• “愈从容”焕新亮相,升级重疾服务护航疾病康复:作为友邦在重疾险领域附加服务的积极探索,友邦“愈从容”重疾专案管理服务自2020年1月上线以来,以其突破性的创新模式收获了客户与市场的积极评价。基于“友如意”系列产品的推出,友邦同步上线“如意愈从容”重疾专案管理服务,从疑似、就诊、到预后,“愈从容”重疾专案经理将全程陪伴重疾客户,不仅专注提升客户就医效率,更关注治疗及康复效果。通过提供“从容营养”服务,“愈从容”将为首次确诊“友如意”系列恶性肿瘤的被保险人提供定制化营养指导,进一步支持重疾客户获得更好的治疗效果。友邦深刻洞察重疾险客户在罹患疾病时的关键痛点,通过提供专业、贴心、差异化的重疾专案管理服务,满足客户在医疗资源协调、重疾理赔等各方面的迫切需求,引领行业变革新思路。

正值行业转型升级的关键时期,客户的信赖,成为险企可持续发展的基石。通过卓越营销员团队、高品质的产品和健康管理服务,友邦“全程健康友保障”的价值主张充分赢得了客户的认可,赋予了友邦不断成长的新动能。

友邦人寿副总经理暨上海事业部负责人蔡伟兵先生表示:“作为一家深耕上海的百年险企,友邦上海始终秉持‘以客户为中心’的原则,关注客户价值,致力于通过卓越团队与创新升级的健康服务,提供符合客户实际需求和市场长远趋势的高品质产品和服务,以卓越营销员团队为客户打造具有针对性的定制化解决方案,力求为每一个保障需求细心打磨。我们将继续坚守品质和价值发展之路,朝着成为‘上海最受信赖的保险公司’这一目标砥砺前行,为更多上海家庭提供值得信赖的健康保障与服务。”

未来,友邦将继续专注于自身领域,聚焦客户需求,紧随时代发展潮流,不断加快自身升级转型的步伐。与此同时,友邦也会更为注重倾听客户的声音,致力于推出更多优质的保险产品和健康服务。相信在今后的发展历程中,除了健康友行平台之外,友邦还会推出更多便民利民的服务平台,值得期待。

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