站长之家- 产品 2012-02-16T17:52:58 +08:00

学会正确运用社交媒体

社交媒体发展到今天,大大小小的企业都对它带来的品牌推广和营销新机遇跃跃欲试,这其中有多少企业真正理解社交媒体?所谓的运用不能简单理解为注册一个Twitter账号或者创建一个Facebook专页就自认玩转了这些产品,这些社交产品的运作规律和面对的用户环境会对你的互联网市场开拓影响巨大。

对于社交媒体,我们首先应该理解的是社交,其次才是媒体。对于听众来说,通过社交媒体这个平台,他们和自己的朋友,家人进行沟通交流。而站在企业的角度,社交平台能够帮助他们提高自己品牌的知名度,同时也能够帮助他们接近客户,聆听自己客户的声音。但是,现在的企业在社交媒体上开展的一些营销活动,过于主观化,没有弄清楚什么是用户喜欢的。

这里,我先把现在的用户大体可以概括为如下:

1、已经厌倦了铺天盖地的广告,不再信任企业所说的。

2、他们只关注一些自己真正感兴趣的东西。

3、社交媒体中信息来源已经偏向于广大听众,他们也能够产生很多有趣的内容。

4、客户对企业的判断仍然受到大众口碑的影响。因此,我们必须承认这一点,并且尽量避免犯几下错误。

1. 对客户不负责任

通过社交媒体,如果你能够从客户那边得到一些积极的意见,那是最好不过了,记得对他们说声“谢谢”。但是,假如客户在你的Facebook的动态墙上提出了投诉,千万不要忽略它们,更不要假装没有发生。否则,那些不满意的客户会在Facebook上与你宣战。两个月前我曾写过一个文章,讲的是由于一个Dell客户对Dell进行投诉,但是Dell没有及时处理,导致这个客户相当不满,持续的在Dell的Facebook墙上进行咆哮,后来,情况演变得越来越糟糕,对Dell的声誉影响很大。这个事件暴露出了Dell对自己的客户并不关心。我想说的是,面对这种情况的时候,包括Dell公司在内的每个企业,无论如何,首先都应用向客户致歉,然后提出解决方案。Tesco在风险控制这方面做得不错。每当一个公关危机得到解决,很有必要罗列一下处理这起投诉的措施。

2. 滥用HashTags来推广自己的业务(HashTags就是##这样的话题标记)

Twitter的hashtags能够让用户方便的获取实时新闻,了解全世界的网友正在谈论的话题。一些公司通过对发布的信息进行处理,来使得自己的产品或是服务与热门的hashtags关联起。(仅管这些hashtags与他们要推广的产品根本没有太大的联系)。聪明的用户马上就会发现这一点——一旦这样,将就会对你的品牌造成负面影响。

这里有个建议:不要在一个tweet中包含多于2个的hashtags,否则会使得你的tweet看起来毫无重点。一个Facebook用户曾这样描述twitter的hashtags:“some poeple #hashtag #every #word #in #your #tweet! #I #hate #that #so #much!”。另外还有一种滥用hashtags的情况,就是使用##将整个tweet包含起来,例如:#Useonelonghashtagtodescribeyourentiretweet#。这个tweet一看就会让人懊恼。试想一下,谁会有耐心来弄清楚这个tweet到底要表达什么呢?请记住,现在的用户,大多习惯快速的转发,而不会花太多的注意力在内容上。

3. 将企业账户和个人账户混淆起来

如果你使用一份专业的企业资料信息,那么在互联网上,将获取更多的合法权力。但是需要注意的是,一定要把你的个人账户和企业账户分开来,这样能够最大限度的帮助你避免在企业页面上发表一些不该发表的东西。假如你在喝醉酒的时候,就可能会不小心发表一些不良信息。总之,在往企业专页上发表东西的时候,一定要再三确认。

4. 客户无法获取帮助

很多公司聘请了专门的社交媒体机构来与自己的客户进行在线交流。这里要警惕的一点是,千万不要聘请那些对你公司业务不是很了解的社交机构。因为一旦这些机构无法解答客户问题的时候,客户会质疑你的可信度,不仅仅是对你个人,而是对你整个公司的不信任。

5. 更新信息太过频繁

积极参与社交媒体互动,并不意味着你要频繁地更新信息。如果你过度频繁地更新信息,只会惹恼用户。甚至,用户会把你当作垃圾信息的来源。

6. 局限于一些个别的社交媒体

Facebook和Twitter的上的粉丝固然是最重要的,但是千万不要局限在这两个社交媒体上。想方设法把这些用户吸引至其它社交媒体上。如此一来,企业在客户心目中将显得更为积极,更具诱惑力。

综上,要明确,社交媒体是与客户交流的一种渠道,帮助企业与客户保持良好合作关系,而不是仅仅充当信息发布平台的角色。除了要确保不犯上文提到的六点错误以外,还要保证人工客服的在线服务。

作者:ni掌柜

文章来源:科技娲母

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