近日，中国平安人寿保险股份有限公司(以下称“平安人寿”或“公司”)发布 2024 年理赔服务年报。报告显示，平安人寿全年赔付总件数523. 2 万件，日均赔付1. 4 万件，其中医疗赔付件数占比92.8%;赔付总金额达419. 4 亿元，日均赔付超1. 1 亿元，其中，重疾赔付金额占比49.4%，仍占半壁江山。 2024 年度平安人寿客户理赔获赔率达99.1%，其中比较高单笔赔付金额为 2451 万元、最快一笔赔付仅需 10 秒钟。 2024 年，平安人寿快速响应重大灾害 109 次，在湖北特大暴雪、广东特大暴雨等各类突发灾害事故中，平安人寿均首先时间响应，积极履行社会责任担当，充分发挥保险业作为社会稳定器的重要作用。
平安人寿党委书记、董事长兼临时负责人杨铮表示，公司持续践行“金融为民”初心，提升理赔服务品质，打造“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验，为社会民生保驾护航，守护万家幸福平安。
创新推出“ 111 极速赔” 打造较好的“三省”服务体验
2024 年，平安人寿打造“ 111 极速赔”，即“一句话报案、一键传材料、一分钟审核”的理赔服务，旨在为客户带来“省心、省时、又省钱”的较好的理赔服务体验。在报案端、申请端及审核环节，充分利用科技赋能，实现秒级审核、支付，极大缩短理赔审核时效，同时保障审核准确性。年报展示的案例中，意外骨折的客户G先生通过金管家APP完成一句话语音报案，仅耗时 30 秒;一个月后G先生治疗结束，将身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等影像一键上传，即完成理赔申请，仅耗时 2 分钟，G先生便收到手机短信，提示理赔款已到账;从申请到赔款到账，仅耗时 53 秒。
随着数字化赋能持续深入，平安人寿近年来倾力构建的特色理赔服务体系再趋完善。年报数据显示，平安人寿的“闪赔”服务 2024 全年赔付件数 216 万件，共计赔付金额 47 亿元;“智能预赔”可实现赔款提前给付，减轻客户经济压力，该服务全年共完成赔付件数 5 万件，赔付金额达 48 亿元;另一特色理赔服务“住院直快赔”，可实现客户出院材料自动上传，直赔赔款自动抵扣医疗费，全年赔付件数 121 万件，赔付金额 43 亿元。
值得一提的是， 2024 年，平安人寿理赔服务暖心升级，为符合条件的客户配备专属“理赔服务医生”，为客户提供帮建档、帮问诊、帮就医、帮找药、帮送药一站式服务，同时线上医生随时在线解答健康问题。据平安人寿透露，“理赔服务医生”目前已在多个城市试点，客户反馈良好，未来有望进一步推广到其他区域。
重疾赔付金额占比仍近半数 保险保障为客户提供坚实后盾
2024 年，平安人寿重疾理赔总计赔付25. 7 万件，赔付金额 207 亿元。值得关注的是，重疾赔付件数占全年理赔件数的比例仅为4.9%，总赔付金额占比却达到49.4%。平安人寿提示，重疾治疗费用高，配备足额重疾险，有助于抵御潜在风险，为自己和家人提供更加全面的保障。以平安人寿客户C先生为例:C先生投保多份平安福系列重疾产品， 2024 年 7 月因急性心肌梗死住院治疗。出院后，C先生申请理赔，平安人寿迅速审核，赔付重疾保险金 521 万元。数据显示， 2018 年至今，平安福累计赔付 28 万件，累计赔付金额达501. 5 亿元，为客户撑起抵御疾病风险的保护伞。
从重疾赔付原因统计来看，恶性治疗疾病占比依然高达68%，略低于去年，但依然堪称健康“头号杀手”。分性别统计的恶性治疗疾病赔付原因显示，男性高发恶性治疗疾病主要是肺恶性治疗疾病、甲状腺恶性治疗疾病及结直肠恶性治疗疾病，对比以往数据没有明显变化。但 2024 年平安人寿女性重疾赔付原因中，肺恶性治疗疾病已取代 2023 年的乳腺恶性治疗疾病，排在第二位，这一变化与此前国家癌症中心公布的数据相对应。随着医疗技术进步、癌症筛查覆盖面扩大以及居民治疗疾病意识的增强，我国的恶性治疗疾病 5 年生存率正在稳步提升，早诊早治与科学康复是关键。
客户 2 年获 20 次理赔共 206 万元 “保险姓保”诠释金融温度
2024 年，平安人寿总赔付件数523. 2 万件，其中医疗赔付485. 7 万件，占比达92.8%;赔付金额 128 亿元，占比近三分之一，仅低于重疾赔付金额的49.4%。
人生旅途充满变数，当疾病与意外不期而至，足额、全面的医疗保障，能够为患者及其家庭减轻治疗费用带来的经济负担。例如，平安人寿青年客户W先生于 2019 年购买了e生保产品。 2023 年 10 月，W先生被确诊为急性淋巴细胞白血病，同年 11 月，W先生在北京某三甲医院接受造血干细胞移植手术，治疗花费28. 9 万元，其中社保报销9. 8 万元。平安人寿赔付了住院医疗和住院日额保险金合计19. 5 万元，W先生无需承担医疗费用。截至 2024 年底，W先生累计申请理赔 20 次，获赔金额 206 万元。
在身故伤残理赔方面， 2024 年，平安人寿共计理赔11. 8 万件，理赔金额84. 4 亿元，其中疾病类赔付件数和赔付金额分别占比69%和65%。赔付原因分类来看，疾病身故及伤残前三分别为恶性治疗疾病、心血管疾病和脑血管疾病，其中包含 2024 年度单笔比较高赔付案例:客户G先生于 2024 年 1 月因急性心梗不幸病故。G先生重视保障，生前曾投保多份保单。 2024 年 3 月，G先生的母亲处理完后事，提出理赔申请。平安人寿信守承诺，迅速完成理赔审核，赔付金额 2451 万元，让爱延续。
保险的口碑是“赔”出来的，平安人寿深刻践行“保险姓保”，在身故及伤残理赔服务中，用实际行动诠释保险的温度与力量，传递保险的大爱与责任。
平安人寿表示，每一次理赔，都承载着对客户的责任，每一次赔付，都是承诺的兑现。未来，平安人寿将继续坚持以客户为中心，信守承诺，主动为客户寻找理赔的理由，持续提升理赔服务品质，让每一份保单在关键时刻都能成为守护家庭的坚实盾牌，以专业让每一个家庭拥有平安。
【重要提示】
本文提及的“理赔服务医生”服务由平安健康提供，目前已在济南、武汉、南京、郑州、杭州、淄博展开试点，其他城市敬请期待。