-“您好，我是澳门旅游小助手「麦麦」，请问有什么可以帮您？”
-“元旦假期我想去澳门玩三天，不要特种兵式旅行，有推荐的路线吗？”
-“为您推荐以下澳门三日游路线，让您在元旦假期休闲地享受澳门的魅力……”
这段对话来自澳门旅游局官方平台的智能客服聊天页面，正在介绍行程的是澳门旅游吉祥物「麦麦」。
黑色脸蛋，白色身子，头戴小帽的「麦麦」是一只世界濒危的“黑脸琵鹭”，它以澳门MACAU的首先个音节而命名。今年 9 月，「麦麦」在澳门旅游局官网和“感受澳门”APP正式上岗，也因此拥有了一个新的身份——“智能旅游助手”。
该项目由百度智能云与澳门旅游局、澳门电讯共同打造。在AI大模型等技术加持下，「麦麦」不仅可以面向游客提供澳门历史人文、旅游观光、美食购物、出行交通等海量的文旅信息服务，并且能用中文、英文、韩文、泰文等多种语言展开交流，还可以根据游客喜好提供个性化的行程建议，成为了众多游客澳门之行的得力小助手。
“AI大模型+文旅”，澳门为全球旅客提供客服新体验
旅游业是澳门的重要产业。近年来，澳门通过多举措发力，积极开拓多元旅游产品和客源市场，吸引了大批游客前往澳门观光旅行。今年正值澳门回归 25 周年，内地赴港澳“个人游”城市扩容、签注通关便利化以及“澳车北上”等惠澳政策的逐步落实，也让澳门旅游业再度迎来蓬勃发展的新契机。官方数据显示， 2024 年澳门前三季度入境旅客近 2600 万人次，较去年同期相比增长30.1%。
随着澳门旅游人数逐步增长，如何进一步提升旅游服务质量和体验，满足游客的个性化服务需求成为了新课题。与此同时，AI大模型发展势头强劲，利用AI赋能文旅产业提质增效已经成为行业共识。「麦麦」智能旅游助手的推出，正是澳门旅游局探索实践科技创新的重要举措之一。
澳门特别行政区政府旅游局副局长许耀明在采访中表示，“过去几年，看到人工智能技术的快速进步，我们的团队一直在研究，能否利用AI大模型打造一款智能客服？可以全天候 24 小时服务我们的旅客，在同一时间响应不同旅客的问题”。
在与海内外多家先进科技公司交流后，经过严格遴选，澳门旅游局最终选择了与百度智能云开展合作。对此，许耀明介绍道，目前来澳旅客以内地居多，而百度的文心大模型在中文处理方面相比其他的大语言模型优势显著，回答准确度也更有保障。
2024 年 4 月，百度智能云携手澳门旅游局和澳门电讯，共同探索大模型技术赋能旅游客户服务应用，基于百度智能云客悦智能客服产品打造澳门旅游的AI智能助手。经过四个多月的建设， 9 月 27 日，「麦麦」智能旅游助手正式上线。
依托大模型能力，「麦麦」可以自动理解和回答问题，实现全天候即时回应，游客可以在旅行各阶段使用AI智能客服，便捷地获取旅游信息和咨询旅行问题。据统计，「麦麦」智能旅游助手上线以来，使用率和满意度大幅增长，游客问题的自助解决率保持在96%以上，游客服务效率得到显著提升。
此外，为了进一步提升国际旅客的服务质量，除了已上线的繁体中文、简体中文、英文、韩文、泰文版交互，未来还将有更多语言上线。许耀明表示，“我们目前总共计划了 8 种语言，不久后都会陆续推出。除了文字外，我们也希望未来智能客服能通过语音服务旅客，便利各国使用者，进一步丰富互动体验。”
为了服务旅客对信息接收的实时需求，澳门电讯将「麦麦」智能旅游助手落座在澳门电讯自有的云平台，数据传输速度上有专门保障，除此以外，澳门电讯在澳门构建成一张全域室内外覆盖的5G网，旅客可随时随地使用「麦麦」智能旅游助手，澳门电讯商务副总裁湛宝仪表示，“我们希望旅客在使用智能客服的时候，能够随时、实时地接收到准确的信息。”
4个多月上线！三方携手开创旅游服务新范式
「麦麦」智能旅游助手从项目启动到正式上线仅用了 4 个多月的时间，这离不开澳门旅游局、澳门电讯、百度智能云三方的紧密协作。据悉，澳门旅游局提供了 4000 多篇官方资料文档用于大模型学习训练，涵盖了当地旅游服务的各个方面。平台运营方澳门电讯和产品技术提供方百度智能云，则基于各自资源与经验，围绕平台开展了系列训练、测试、优化工作，共同保障了项目的成功交付。“因为澳门是一个中葡文化的地区，所以很多街道景点、世界遗产都是用葡语翻译的，为了保证客服回答的准确度，这个过程中澳门电讯也做了大量的转译工作”，澳门电讯商务副总裁湛宝仪提到。效果证明，三方的通力合作，也最终实现了「麦麦」智能旅游助手回复准确、亲切友好和安全稳定的产品表现，受到游客欢迎。
据百度智能云智能客服高档产品运营经理李昊桐介绍，本次项目中使用了客悦的旗舰版产品，拥有有效搭建任务对话、知识问答、人设闲聊等AI原生客服机器人能力，运营成本大幅降低，回复效果也会更亲切友好；同时，在技术方面，百度智能云采用了大小模型结合的MoE架构，结合专项训练的客服行业大模型，充分保障了回复的低时延、高可控性和高准确性。
在实际应用场景中，游客的提问内容往往千变万化，容易导致回复准确度受到影响。对此，大模型强大的意图理解能力就起到了至关重要的作用。
李昊桐介绍道，“我们通过把澳门旅游相关的衣食住行内容做了分类，通过对话交互方式引导用户进一步选择景点推荐、美食、路线规划等问题，让用户的需求更加聚焦，通过大模型的能力去识别到用户的意图，从而更准确地去回复用户想要的答案。”
如今，麦麦智能客服也正以更加智能和贴心的服务，帮助海内外游客探索澳门，感受当地的多元旅游特色。
“产品+服务”双驱动，客悦陪伴客户成功实践
百度智能云在智能客服领域深耕多年，是最早将AI自然语言能力与客服场景结合并对外提供智能客服产品与服务的企业之一。大模型时代，百度智能云基于领先的大模型技术重构智能客服产品，于 2024 年 3 月推出了AI原生智能客服——百度智能云客悦。
相比传统客服产品，百度智能云客悦结合了AI大模型的理解、记忆、推理能力，不仅能准确理解用户意图、感知用户情绪，提供更加拟人化的对话体验，还大幅优化了智能客服处理复杂问题的能力，让智能客服听得懂、答得准、处理更有效。
推出以来，客悦保持了高频的研发迭代进程，能力不断进化。 9 月召开的百度云智大会上，百度智能云客悦升级发布了业内领先的视频、图文、语音多模态交互能力，以及多语言、跨语种问答能力。在 11 月世界大会期间，客悦发布了大模型智能外呼，搭建效率提升80%，提供更拟人、更智能的对话交互体验。
除了提供领先的大模型产品和技术，百度智能云客悦还在智能客服应用建设的全流程中提供客户成功运营陪伴，深度赋能合作伙伴实现项目落地优化。
针对此次合作，澳门电讯商务副总裁湛宝仪也给予了“满分”评价，她表示：“作为人工智能领域的‘新人’，我们学习到了很多，无论是在训练过程还是功能上的交流，百度都是一个很好的合作伙伴。能在短短数月内把效果实现得这么好，说明百度为非‘专业’的合作伙伴也提供了非常友好的平台。”
未来，百度智能云将继续携手澳门旅游局、澳门电讯，共同挖掘智慧文旅的更多场景应用，解锁更多智能化、创新性和个性化的服务体验。