作为工业空调领域的掌舵者，欧科空调为北京大兴机场、深圳宝安机场、杭州地铁、成都地铁等国家重点项目提供了专业的产品及定制化解决方案，且在数据中心、教育科研、工业厂房、医疗保健等众多领域得到广泛应用。2020- 2023 年，面对宏观经济的压力，欧科空调通过聚焦细分市场、拓展海外业务、实施数字化转型和坚持节能环保的发展战略，实现了从战略规划到业务执行再到数字化管理的全面优化，从而实现了业绩连续增长。
本期数字观察局邀请到欧科市场管理部主管 赵停停，深入解析欧科空调，欧科空调如何通过CRM实现L2C流程精细化管理，实现业绩“增长三连”。
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如何用好CRM
循序渐进推动精细化管理
2019 年，欧科空调成功部署销售易CRM系统，打通了L2C流程，提高了销售管理的精细度，实现了连续增长。从打通L2C流程发展到围绕整个流程，欧科空调分四步持续深化CRM应用使其与业务紧密集合，逐步推进了精细化管理:
首先步，点线初构，建立CRM基础模块，让CRM用起来
从基础业务模块如销售线索、销售机会、项目管理和订单处理开始，欧科空调对整体业务流程进行了革新。管理层的坚定决心和积极推动，为CRM系统的成功实施提供了必要支持，例如销售总监在各种会议中要求使用CRM系统的BI可视化报告进行数据展示，确保了系统的广泛应用和数据的有效展示，为后续系统的深化和扩展打下了坚实的基础。
第二步，从点到线，前后端业务流程一体化为协同增效，让CRM用得好
新增了报价单和发货申请功能，提升了系统的实用性，通过与ERP系统的集成，打通了销售和生产过程的业务流程管理，在前端客户销售流程和后端供应链、生产端之间建立起紧密联系，形成了前后端协同的助力，显著提高了整体业务流的效率。
第三步，从线到面，深化L2C流程闭环管理，让CRM用得活
通过进一步整合和优化系统，形成了项目管理及L2C流程管理的雏形，推动各部门之间的协作更加紧密，业务流程更加顺畅，初步实现了全流程的闭环管理。同时，系统的灵活性使得公司能够快速调整业务策略，适应市场变化，更好地满足客户的个性化需求。
第四步，从面到域，扩大CRM应用范围，让CRM用得深
扩展CRM系统功能，支持集团下多个组织的统一管理，实现了不同组织之间的数据共享与权限管理，确保数据安全。引入和深化履约管理模块，欧科空调能够更加比较准确地跟踪和管理订单履行过程，确保按时按质交付。
研产供销服一体化制造企业如何用CRM
实现多角色沟通有效协作
欧科空调是一家集研发、生产、销售和服务一体化设备制造企业，从订单到回款，涉及多个角色和长周期的交付流程，其管理过程主要分为四大块:销售过程管理、生产过程管理、交付过程管理和履约管理。销售易CRM系统在欧科空调的实施，既优化了日常的业务流程，又在企业内部营造了一个协同和信息互通的数字化工作空间，将传统管理模式升级为一个更加有效、比较准确、透明的数字化运营体系:
在销售过程管理中，销售人员负责业务拓展、项目跟进以及产品技术支持。通过销售易CRM系统，所有销售机会、客户需求和项目进展都被详细记录和跟踪。技术支持团队在系统中记录技术方案、报价和技术需求变更，商务支持团队处理报价、合同条款和订单审批。订单签订后，CRM系统将订单信息下发到接单部门，以便安排排产计划和生产计划。
在生产过程管理中，接单部门通过CRM系统接收订单信息，安排生产计划和生产任务。排产系统根据订单需求安排生产计划，MES系统监控生产过程中的各个环节，确保生产进度和质量，ERP系统整合物料管理、生产计划和财务数据，实现资源的特出配置。
交付过程管理方面，交付部门通过ERP系统管理仓库和物流。仓库管理系统记录和管理库存信息，安排产品出库;物流管理系统跟踪物流状态，确保产品按时送达客户手中。整个交付过程中的每一个环节都在系统中实时更新，确保信息透明和可追溯。
在履约管理阶段，销售易CRM系统与财务管理系统、合同管理系统和售后服务管理系统集成，提供全面支持。财务部门处理回款，跟踪应收账款，确保财务流畅;合同管理系统管理合同履行情况，处理合同变更和延期;售后服务管理系统记录客户反馈和服务请求，跟踪售后服务进度，通过这些系统的集成，有效地管理和履行每一份合同，确保客户满意度和企业信誉。
如何用CRM灵活应对个性化需求
实现精细化管理
欧科空调的业务主要分为直销项目、分销项目和分销零售等多个类型，且欧科空调存在标品和非标品两类产品订单，不同业务类型的管理策略有所不同且不同类别产品的订单特性也不同，灵活应用CRM系统来应对不同业务需求很关键。
灵活应对多样项目类型，推动项目成功与市场增长:
对于直销项目、大规模分销项目及渠道项目，欧科空调对项目全过程进行精细化管理，以确保项目的成功和效率。这类通常涉及复杂的客户需求和高价值合同，通过销售易CRM系统实现从项目立项到合同签署的全流程管理，实时监控项目进度，优化资源配置，确保有效执行和管理。对于大规模分销项目、渠道项目，借助数字化工具能够有效协调多个部门和团队的工作，优化资源配置，确保有效执行和管理。
对于分销零售项目，欧科空调采用相对简化的管理流程。销售易CRM支持有效的订单处理和库存管理，使欧科空调各分公司能够根据本地市场需求进行自主管理。同时，系统能够自动处理订单、更新库存信息、跟踪交货进度，并提供销售数据分析，以快速响应市场变化。
层层叠进，定制产品报价管理助力有效协作与准确运营:
定制产品由于其需求和技术要求变化迅速且变更频次高，需要有效率的多次报价和比较准确记录相关数据。为此，欧科空调在销售易CRM系统中，专门针对标准订单和非标订单进行分类管理:
多角色协作和信息共享，确保报价流程透明、有效和准确:
产品报价流程涉及多个角色，在报价环节，销售团队负责与客户沟通，了解需求并初步生成报价;财务团队对报价进行审核，确保价格合理;供应链团队评估物料和生产能力，确保按时交付;技术支持团队则为客户提供技术咨询和支持。通过销售易CRM系统处理复杂的定制需求，多次有效报价，并记录每次变更的详细信息，从而实现多角色协作和信息共享，确保报价流程透明、有效和准确。
支持灵活的产品组合和配置管理，快速响应客户需求:
定制产品的组合场景非常多样化，销售人员可以根据客户的具体需求，直接在CRM系统中快速调整产品配置，生成个性化的报价单，不仅提高了响应速度，也增强了客户满意度，确保在面对不同客户需求时，能够提供快速且准确的解决方案，有效应对市场变化，满足多样化的客户需求。
报价、订单变更可追溯，减少错误，提升整体运营效率:
在报价和订单处理过程中，欧科空调需要频繁地处理各种变更情况。通过销售易CRM系统的变更管理功能，每次变更都有详细记录并且可追溯，减少错误，提高整体运营效率。
结语
未来，欧科空调将基于销售易CRM系统持续推进精细化管理，重点推进系统化的销售预测与生产预测，结合市场需求和业务组织判断，通过历史订单数据和市场洞察，实现更进一步精细化的目标管理和多层级集团客户管理。