近日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“ 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”。报告指出，客户的产品和销售服务体验较好，售后体验普遍较差;从具体环节表现来看，试乘试驾和费用是销售及售后服务的最 大痛点。
据介绍，“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设 9 个一级指标、 38 个二级指标、 171 个细分指标;电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设 12 个一级指标、 52 个二级指标、 193 个细分指标。
“ 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4， 000 个真实探店样本，以及卓思客户体验语料库中的 20 多万条真实有效语料，这些样本覆盖 40 个城市和 50 个汽车品牌。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的准确识别与分析。
一、在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售和售后服务表现已超越豪华品牌。
自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为34. 41 分、33. 03 分、31. 54 分，自主品牌整体表现出色，其第 一梯队的客户体验已超越豪华品牌，但各自主品牌之间的差距较大。其中，豪华品牌前三名是雷克萨斯、保时捷、林肯;合资品牌前三名是广汽丰田、一汽大众、一汽丰田;自主品牌前三名是一汽红旗、领克、WEY。
来源:《 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》
从产品CXI看，豪华品牌、合资品牌和自主品牌的产品体验指数整体较高，豪华品牌的产品CXI均值为54. 37 分，位列第 一;自主品牌(51. 64 分)已整体超越合资品牌(50. 19 分)，部分自主品牌甚至超过了豪华品牌，但自主品牌之间存在明显差异。
从销售服务CXI看，自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为35. 67 分、33. 18 分、32. 20 分，自主品牌领跑但分化明显，只有部分自主品牌表现出色，豪华品牌呈现梯队分化。
从售后服务CXI看，自主品牌(15. 94 分)、合资品牌(12. 22 分)、豪华品牌(11. 54 分)的售后服务体验指数整体偏低，尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主，各品牌间都存在明显差异。
二、在新能源汽车领域，新势力品牌的客户体验明显优于传统汽车厂商。
以蔚小理、问界和特斯拉为代表的新势力品牌的CXI总体得分领先于传统汽车厂商，小鹏、问界、理想、比亚迪、蔚来的得分占据前五。
来源:《 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》
产品CXI的得分普遍较高，以特斯拉、蔚来、理想为代表的新势力表现更佳;从销售服务CXI看，以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售服务体验普遍好于传统品牌;但是，售后服务的CXI得分整体较低，以上汽大众、比亚迪、一汽大众为代表的部分传统品牌的售后服务体验相对较好。
三、从具体环节的表现来看，试乘试驾和费用成为销售及售后服务的最 大痛点。
1、在销售服务中，客户主要关注试乘试驾、价格谈判和车辆交付，其中试乘试驾环节的客户体验较差，尤其是燃油车。
在燃油车领域，豪华品牌在产品展示、试乘试驾等环节表现最 佳，合资品牌在价格谈判环节表现更好;在新能源汽车领域，传统新能源品牌在产品展示、车辆交付环节表现更好，新势力在试乘试驾、价格谈判环节更有优势。
在试乘试驾、价格谈判和合同管理等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车。
来源:《 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》
2、在售后服务中，客户主要关注服务人员的态度与行为、费用、接车交车及维修保养过程，其中费用的客户体验较差。
在燃油车领域，豪华品牌在维修保养过程、机动性服务等环节表现更佳，自主品牌在接车交车、费用环节表现较好;在新能源汽车领域，传统新能源品牌在零配件、机动性服务环节表现更好，新势力在维修保养过程、会员服务环节更有优势。
在预约管理与安排、费用、零配件、会员服务等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车，而燃油车在接车交车、机动性服务方面表现更好。
来源:《 2023 中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》
据悉，“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。
关于卓思
北京卓思天成数据咨询股份有限公司(简称“卓思”)成立于 2010 年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。
自 2016 年以来，卓思在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入，完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时，卓思基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术以及深刻的行业洞见，搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform)，为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。
卓思在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构，拥有近 400 名员工，90%以上的客户为世界 500 强企业。
关于《中国汽车市场》杂志
《中国汽车市场》杂志创刊于 1985 年，是中国汽车行业早期的专业期刊之一，目前已经发展成为全媒体矩阵。
中国汽车市场全媒体通过行业观察、深度评论等方式，研究并解读中国汽车行业政策法规、重要事件，探索行业发展方向。通过整合行业专家资源，汇聚行业智慧，引领产业向上。通过举办中国汽车金扳手奖评选等专业评选，中国汽车市场全媒体构建行业评价体系，见证新时代中国汽车产业及企业的转型升级与创新，助推中国汽车产业整体向上和高质量发展。