站长之家用户 - 传媒 2022-06-30 15:43

客户体验管理之传统车企篇,从量变走向质变是个技术活

2022 年,汽车行业受到存量竞争加剧和疫情的双重冲击,无论是B端企业还是C端客户的“钱袋子”都更紧了,许多企业不得不停下来审视和优化自身。面对降本增效的压力,企业能否建立以客户需求为中心去指导业务的体系变得至关重要。

客户体验管理行业头部品牌卓思的一项研究结果表明,与特斯拉蔚小理等新势力们相比,传统车企缺乏以客户为中心的思维和理念,亟需改变客户体验管理视角,重构客户体验管理机制。

那么,传统车企应该从哪些方面入手,开展客户体验管理工作呢?在这里,我们仍以卓思为例,通过其服务了 12 年之久的一个汽车行业客户案例,来看看卓思有什么发现。

从 2011 年卓思为该品牌实施客户体验试点项目,到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务,已经历时 12 年之久。卓思认为,从该品牌的客户体验管理发展过程可以看到,这项工作是长期的,需要长时间的思想准备和坚定的信心,也需要扎实的支持和充足的资源准备,包括:

1.      坚实有效的组织与机制支持。

要将客户体验管理提升到企业的战略层面,设立专属项目组,明确目标,负责啃下“硬骨头”,同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持。并且,各部门需要与项目组共创共担——业务部门不是被管理者,而是共创者。如果只有一个部门来推动这样的系统项目,结果只能简化为一份PPT的年终报告。

(来源:MaxInsight卓思)

2.    充分调动经销商。

经销商十分重要,这就需要设定与经销商利益直接相关的KPI制度。这样从管理到赋能双管齐下,可以让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。

(来源:MaxInsight卓思)

3.    先进的数字技术和平台。

客户体验管理在大的分类上虽属于市场研究领域,实际却是一项由技术驱动的工程,但是懂技术又懂业务的供应商少之又少。头先,需要依托数字化平台,基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析,并从中准确拆解出各类客户需求;然后融合BI技术,将客户体验管理平台接入企业OA系统,使每一次体验反馈都能触发相应的工作任务——即:发现体验痛点(What)→寻求背后原因(Why)→明确谁来负责(Who)。

4.    专业的客户体验管理工具。

1)NPS(净推荐值):坚定地以NPS取代满意度项目,以客户视角看待NPS,不要关注NPS分数,而是关注分数变化的原因。同时,还需考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况,因为实施NPS的比较终目标是提升客户体验,就是为了以客户为中心指引企业的运营工作。

2) VoC(客户之声):其核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声,而全渠道中比较重要的是自有渠道,因为自营渠道的客户体验监测是以每个客户体验为基础,以客户层面为重点,非自有渠道传递的更类似于舆情,管理的颗粒度只能达到事件层级。

卓思认为,对于传统车企来说,客户体验管理从量变到质变不是一蹴而就的,这是一个专业而又长期的工程,需要有坚实的组织支持、正确的管理视角、深刻的行业认知、专业的底层技术,在此基础上建立客户声音听见、听清、听懂、行动的标准体系,才能真正由体验定义商业管理,并由此带来经营价值层面的回报。

相关话题

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)均为站长传媒平台用户上传并发布,文章为企业广告宣传内容,本平台仅提供信息存储服务,对本页面内容所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任,相关信息仅供参考。任何单位或个人认为本页面内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,可及时向站长之家提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明(点击查看反馈联系地址)。本网站在收到上述法律文件后,将会依法依规核实信息,沟通删除相关内容或断开相关链接。

推荐关键词

24小时热搜

查看更多内容

大家正在看