站长之家用户 - 传媒 2022-06-24 15:43

竹间智能科技出席客户联络中心年会,分享提升客户体验秘籍

此前,第六届中国客户联络中心行业发展年会在武汉顺利召开,大会以“转型·创新·共赢——数字化服务新时代”为主题”,共谋行业升级新篇章。作为认知智能及情感智能领域的领航企业,竹间智能科技公司应邀出席此次年会,并荣幸地成为头家发言的企业代表。

在开幕式上,竹间智能科技创始人兼CEO简仁贤先生围绕“提升客户体验”这一数智化革新的主要目标,给大家分享了如何在联络中心实现人机协同及认知转型。在适合的场景中引入认知智能,可以深刻并满足客户的核心诉求,让陈旧的以流量或资本驱动的模式蜕变为客户价值驱动的新模式,比较终提升CLV。

下文是竹间智能科技创始人简仁贤先生演讲的节选:

1、提升客户体验的必要性

现在许多企业都面临一大困境,那就是客户增量已经饱和,获客成本日益上涨,在存量方面出现了严重的内卷情况。消费者对于产品和服务的要求越来越高,行业竞争越来越激烈,企业只要做得不好,就会造成客户的流失,那么你的存量就变成了他人的存量,而联络中心就可以帮助企业在存量客户中赢得竞争。但客户联络中心头先要有全新的思维——除了客户服务制度、流程、规范等等,更要注意在每次服务中抓住机会,留住客户,增强忠诚度,比较终目的应该是朝着CLV迈进。

2、传统客户运营的三大痛点

传统运营中的三大痛点:一是成本太高,二是无法对客户进行深度理解,三是缺乏品牌和服务链接,不能建立情感纽带。

3、洞察客户需要的四大步骤

企业联络中心、在线客服、互联网等平台每天都在生成海量的客户联络数据,这些都属于非结构化数据,在这些数据中隐藏着非常重要的业务知识,能够从这些海量的非结构化数据中产生洞察,了解客户比较关心的是什么、在聊什么等。有了洞察之后,就可以更有效的触达客户,搭配用认知技术支撑的智能化系统与其交流互动。

4、客户联络中心技术进化趋势

企业未来的趋势是将认知智能技术融入到各项业务中,使其达到自动化服务运营,知识和洞察的积累,可以通过认知技术来自动实现,而人会专注于发掘更多场景,让认知技术能够更好地落地。因此企业需重视认知技术,才能和客户更有效地交流,让数据更有价值,让洞察更有价值,从而在有限的存量客户中创造出更多的价值。

此外,年会还对客户联络中心行业杰出单位和个人典范进行了荣誉表彰,经过各方面的综合评定,竹间智能科技荣膺“ 2021 年度技术创新成果奖”和“年度推荐品牌——一站式全场景AI智能服务先锋奖”,同时,竹间智能科技创始人兼CEO简仁贤先生还荣获了“ 2021 年度行业贡献奖”。

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