站长之家用户 - 传媒 2022-06-16 14:09

【客服外包】618大促 客服外包选山东好客

  作为“双十一”之外的另一大电商购物节,“6·18”无疑是各大平台实现年度电商营销目标的关键之战。而受上半年影响,从原料供应、工厂生产再到物流运输等各环节,无论是平台还是商家,都承受着不小的压力。“再难还是要去做啊,”上述商家表示,“想趁这个节点,多卖点货,冲一冲销量。”

  提振消费信心是平台补贴的另一路径。在用户端,为刺激消费,发放购物红包是各大平台的通用做法。所以这时候店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长,那么这时候就非常考验客服的专业素养了。在客服方面也需要提前做好各项准备,因此,今天作为电商客服外包服务商山东好客网络有限公司要与商家朋友们分享的便是在大促之前客服们应该要做的准备工作。

  一、规划目标

  结合往年的情况与当下市场情况,制定出客服团队各项目标,做好活动期间的指标规划。

  较好做人员精细化划分,当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等,这样精细化的划分可以更好的为顾客服务,提高顾客体验。

  二、人员预估

  根据店铺的体量及客服接待占比,大致计算出客服的整体接待量,根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。

  如果人员充足,可以进行两班倒,如果人员不足也可以进行三班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量,确保高峰期时人员充足

  三、大促细节

  1. 培训计划:

  (1)培训时间:要留有充足的时间进行培训、还需要考核,考核成功之后才能正式上岗。

  (2)平台规则培训:规则培训、常见问题讲解、活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

  (3)系统设置:进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。

  2. 店铺活动培训:店铺活动,需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中,这个培训好之后,才能知道客服的熟悉程度有多少。

  3. 商品培训:针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品,特别是主推商品的相关知识。

  四、客服接待效率

  1. 话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间,但有时因话术太多,反而加大查找难度,降低回复速度。快捷话术的正确打开方式,应如下:

  (1)设置分组,比如:活动一组,物流一组,这样在工作台显示,会一目了然。(2)设置快捷编码,可以设置快捷短语,设置好自己常用话术的编码并熟记。

  (2)就是神秘的“/”按键,输入/+快捷编码,就可以快速找到需要发送的快捷短语了。做到以上三点,快捷话术使用速度会翻几番,从来提高客服的整体回复速度。

  2. 接待安排在培训过程中,头先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待,替客户解决售后问题。

  以上就是 618 大促客服注意事项的介绍,山东好客网络有限公司致力于为商家提供客服外包方案,通过“ 618 年中大促”可以了解到,山东好客网络有限公司从以下三个方面为商家朋友们带来便利:

  一、灵活使用

  依据活动节点进行合理排班以及根据活动实时动态进行人员调整,满足商家对大促客服人数的弹性需求,比较大化地降低成本。

  二、服务可控

  经过严格考核才可上岗;拥有完善的质检流程,确保及时发现问题、解决问题,确保服务质量。

  三、质量保障

  合理分工,熟悉各大平台规则,灵活应变突发事件,确保活动顺利进行。


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