站长之家用户 - 传媒 2022-06-08 13:51

销售易X网易有道:定制智能化数字化解决方案,帮客服更懂客户

近期,销售易与网易有道(以下简称有道)达成合作。基于销售易客户服务云为有道定制打造解决方案,将客户精细化运营渗透至服务端,数字化、智能化的实现业务闭环,提升客户体验。

在AI技术推动下,基于机器学习的智能客服2. 0 时代已经全面拉开帷幕。机器人代替人工客服与客户进行互动已经变得习以为常,对于客户的高频问题已经能做到对答如流。在实际生活中,电商平台通过机器人致电客户引导关注促销活动;电信公司可以通过机器人办理业务;甚至快递派送到哪里,都可以通过与机器人对话进行确认。

相关机构预测,到 2025 年95%的客服互动将由AI技术主导完成。AI技术在服务领域的运用,极大解放了生产力,将客服人员从繁琐的重复劳动中解放出来,聚焦到对客户产生更多价值的业务中去。但机器人客服的出现,更像是降低客服工作量的劳动工具,而在客户为王的时代,想要提升客户体验,本质上还是需要以客户数据驱动客户运营,将客户运营扩展到前端获客和后端服务,用客户数据加以串联,实现真正的营销服一体化,做到“比客户更懂客户”。

试想一下,如果客户一上线,客服就能从服务窗口的侧边栏看到客户偏好,购买过什么产品,哪一项服务权益还没有使用,以及当前的售后进度,就可以头先时间回复客户,甚至提前猜测到客户可能提出的问题。但实际情况是,大多数企业采用了不同业务系统来拼凑服务的流程,导致数据无法打通,客服人员往往要切换系统为客户进行查询,不少客户在等待过程中选择了离线,售后体验大打折扣。

有道也面临着上述的问题。有道是网易集团旗下的智能学习公司,作为网易头个独立上市公司于 2019 年登陆纽交所,不仅打造了深受客户喜爱的大众学习工具“有道翻译”,并开发出了学习型智能硬件“有道词典笔”“有道翻译王”“有道听力宝”等口碑产品,建立自营电商平台“有道商城”。

有道在智能硬件的售后服务上,除了常见的退换货问题外,还涉及3C产品特有的质保维修服务,服务场景较为复杂。想要头先时间回复客户提出的问题,客服在服务的过程中不仅需要了解客户的订单详情,还需要掌握客户的设备信息、维修信息、服务合同等,在工单处理上,除了客服人员,还需要关联维修工程师,甚至工厂等多个服务角色,这样的业务需求下,打通各个系统,将客户主数据同步到客服工作台成为必选项,并且还需要客服平台具备高度定制化的能力。

销售易通过调研深入了解有道的业务需求,紧贴实际服务场景,基于客户服务云为网易量身定制解决方案,将为有道提供以下帮助:

销售易客户服务云基于PaaS平台构建,具有强大的集成能力,可以无缝对接有道的数据中台和ERP系统,将客户主数据同步到客服系统,客服人员无需切换系统查找,直接在对话侧边栏就能看到客户数据,订单情况一目了然。对于客户提出的问题,通过知识库快读调取话术,头先时间进行解答,极大提升了响应速度。

销售易还为有道提供了定制化解决方案,对返修、寄修、换新等特殊服务场景进行拆解和梳理,将客服、维修工程师、工厂等服务角色通过流程进行连接。并对流程中涉及到的保修期判断、设备维修策略识别、规则派单、工程师报价、增值服务消耗等进行定制开发,顺畅的服务流程提升了每个服务角色的协同能力,缩短了返修、换新时间,提升了客户的服务体验。

此外,搭载了销售易客户服务云的有道APP、官网、公众号,均可实现无需客服接入,客户可自助创建、提交服务工单的能力。自助工单会流转到客服人员手中进行处理,每个问题都根据设备类型和问题严重程度等进行优先级划分,并在系统中设定对应的处理时间,当工单超时或接近目标时间,系统会自动通知服务人员加速处理。服务进度实时提醒的功能,不仅大大节省了客户的等待时间,也减轻了客服人员来的接待压力,可谓是内外兼济。

数字经济,就是将数据作为生产要素进行“盘活”,并贯穿整个业务流程,通过数据再生产反哺业务。在由信息化迈向数字化的过程中,客户服务的重要性日益凸显,想要精细化运营客户,就要打出一套数据指导下的营销、运营、服务的组合拳,销售易和有道都坚持践行“以客户为中心”的理念,通过匹配业务需求和业务场景,贴身定制适合有道的解决方案,提升客户对服务提出更高要求,用数据赋能服务,比较终实现业务闭环。

作为接触客户、连接内外的关键桥梁,客服正在从支出部门向利润部门转变,而好的客户服务不是客户体验的终点,而是客户复购、口碑传播的起点,是为企业带来增长的创新点。


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