站长之家用户 - 传媒 2022-05-13 11:29

售后宝:618家电促销大战即将打响,客户服务是决胜关键

 618电商大促之际也是退换货、质量投诉等售后问题井喷时期,当各大电商平台为了冲刺新的销售纪录而使出浑身解数时,往往也为接下来的售后环节带来了压力和隐患。短暂购物狂欢留下的后遗症,很可能会以牺牲消费者体验来买单。特别是对于家电产品而言,售后环节是决定消费体验的关键,而只有解决好了这个环节,才可能在618的家电大促中真正胜出。

  近期,行业领先的服务云-售后宝联合网易云商就“家电品牌如何在618大促期间促进GMV和服务体验双赢”话题对话直播。从服务触点入手,解析家电大促服务体验保障密码。

  对于电商平台而言,由促销拉动的销售额激增,容易导致销售环节与售后服务环节之间产生脱节,即售后服务体系无法承受巨大的销售压力。电商相较于传统销售渠道,其优势在于节省了不必要的成本开支从而保证了价格低廉,但若没有售后服务保驾护航,则低价优势最终也将化为乌有。

  针对家电电商售后服务特点,售后宝打造场景化的客户服务解决方案,打通客户连接、履约交付、回访运营的全流程服务脉络,实现端到端的全过程可视化管理,及社交化的客户互联,智能化的物联网连接。

一、多渠道客户连接,统一平台操作

 400电话、公众号、电商平台,客户通过以上任意一种渠道联系商家,客服人员只要在售后宝一个平台操作即可,依托精准客户管理功能,还可以定向识别客户身份,一键调出服务信息。安装、报修、物流咨询、投诉与建议……面对618海量售后问题,知识库、视频客户、远程诊断帮助客服人员快速处理。

二、智能工单,高效现场服务,实现端到端闭环

  很多头部家电企业有数万名服务工程师,背后有成千上万名客服人员支撑。客服人员了解客户需求和问题后,需要根据服务类型(安装、维修、保养等)、客户地理位置、产品类别进行派单。选择服务工程师,确定上门时间,甚至根据用户需求,为服务工程师锁定备件。整个过程需要花费大量的时间,且常有派单不准确客户长时间等待,造成人效浪费的现象,大促期间,订单激增,问题将更加严峻。

  针对家电企业在电商大促时期遇到的派单问题,售后宝用数字化手段帮助企业实现智能派单,提高效率,企业可根据业务提前设定的派单规则,客服接到客户需求后一键派单,系统将自动选择适合的派单路径,并且同步关联产品、备件,大大降低人工参与度,实现服务精准提效。

  对于空调、净水器这类需要安装的电器,还可以使用售后宝预约管理,工程师添加计划上门时间,系统即时向客户发送短信,提醒客户工程师上门时间,以减少客户催单。服务结束触发满意度回访,让企业获知客户服务体验。

三、三大服务模式,全方位覆盖家电企业服务需求

  家电品牌往往有上百个SKU,品类丰富,且销售渠道多样,服务模式也各有不同。

大家电主要以现场服务为主,需要指派工程师达到客户现场处理售后问题,售后宝打通了预防、检测、响应、派工、回访的全流程服务脉络,实现了端到端的服务管理。

  小家电产品多半使用寄件的方式进行维修,当产品产生问题,客服会要求把产品寄到维修中心处理。针对这种场景,售后宝打造的“寄修中心模式”可以有效管理各个寄修服务节点,可视化流程让客户不再“盲盒式”等待。

  也有不少家电品牌依托服务商网络进行客户服务,售后宝的“服务商网络模式”解决方案,可以实现多层级服务商统一管理,覆盖到终端服务人员,派单到人,让管理直达客户现场。

  三大服务模式,全方位满足家电品牌服务需求,保障大促期间的服务时效。

  随着家电行业从增量市场迈入存量市场,客户的消费习惯从需求型转向改善型,通过数字化工具提高服务效率,让客户获得良好的服务体验,将会成为企业打造新竞争力的关键。有数据显示,通过售后宝平台,企业可提升50%服务效率;降低80%服务运营成本;通过升级服务流程,提升45%的服务质量,提高客户满意度,赋能企业业务复购。

  正值618大促前夕,凭借在行业中积累的实践应用经验,售后宝再次向正在客户服务探索数字化转型的家电品牌抛出橄榄枝,家电服务包限时底价特惠,百度搜“售后宝”联系我们获取优惠。

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