站长之家用户 - 传媒 2022-03-31 09:36

富途企业服务专访小鹅通创始人鲍春健:打造被客户需要的产品

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   10 年大数据相关研究经验,原腾讯数据平台部总监,T4 级专家,大数据行业专家。

  现如今,如何让业务更好地完成线下&线上融合成为各行各业不得不重视的问题。业务的线上化离不开数字化工具的辅助,云计算、SaaS等数据解决方案由此迎来业务的爆发。

  由吴晓波一个偶然的需求而诞生,以知识付费行业SaaS起家的小鹅通,也在这个过程中顺利完成了自己的蜕变。 2021 年全年,小鹅通建了 4 万+管家群,客户在小鹅通上打造了 310 万场直播,新增用户3. 6 亿。这亮眼的业绩,既受益于时代发展的大趋势,也与创始人对产品核心价值的思考分不开。

  「逸会厅」是富途企业服务发起的深度访谈类栏目,希望通过对话新经济企业创业者、一二级市场专业投资者,探究不同视角对同一细分领域的发展现状及未来前景的多维解读。

  近日,小鹅通创始人兼CEO鲍春健做客富途企业服务「逸会厅」,就创业以来的个人转变、业务发展、行业前景等展开探讨。

  富途企业服务:在您创业的过程中,是否有过艰难的时刻,您如何渡过那段艰难时期?

  鲍春健:从创业来讲,最艰难的是在小鹅通成立之前。因为一旦你找到一个稳定的需求,往后你就会被推着走。最艰难、最心累的是在遇到这个机会之前,那个煎熬期,是有浑身的力气但是无处施展。

  小鹅通发布于 2016 年下半年,我是 2015 年初从腾讯离职的。当时我主要想做“互联网+”的创业,但是很遗憾,尝试了很多方向都失败了。

  比如我们做了一款蓝领职场社交APP,为此我们跑遍了深圳和东莞的各种工厂,想让蓝领工人们用我们的APP进行LBS社交和找工作。这个事情不仅没赚到一块钱,还花掉了 500 万。钱花光了,却不甘心止步于此,于是我们开始做外包,像很多类似的创业者一样(笑)。我们连续做了 7 个外包项目,当时O2O、“共享经济”特别火,我们就靠给这些新兴行业做外包活了下来。

  当时我们的团队一共有 10 来个人,一半是腾讯出来的T3、T4 专家,一半是还在上学的实习生。那一年年底,我想应该给员工发年终奖,就咬牙把当时几乎腰斩的股票给卖了,给团队的人发了两个月年终奖。不管公司怎么样,大家都得有年终奖过年,当时就是这样的想法。

  后来别人问我,作为腾讯的专家,为什么会愿意做这一年半的外包?我的回答是:我们是技术出身,无论是外包还是现在的小鹅通,本质上都是通过技术生产工具给到大众去使用,从而创造价值。虽然今天小鹅通的影响力远远超过数年前那几个外包产品,但是对于我们程序员来说,他们都是同一类工作,在我心中,这两类工作的价值没有优劣之分。

  富途企业服务:您从一个大数据行业的技术专家,到如今管理近 1300 人的公司CEO,这其中发生了哪些转变?

  鲍春健:首先是服务思维的转变,从“我想怎么样”到“客户想怎么样”。

  很多人开始创业、做产品的时候,思考的都是自己——“我是专家,我的理解能力肯定比别人强”——都是这样去想问题。后来才渐渐发现,我们应该站在客户的角度去思考问题。因为客户离业务现场更近,他们更能够理解需求的场景。所以,首先的转变就是学会了站在对方的角度来考虑问题。

  其次,是从管理到服务的转变。

  我们内部有一个创业口号,是“管好自己,帮助别人。”作为公司的CEO,应该以身作则,在自己做好分内事的基础上,去影响别人。发现客户的需求,把他们服务好,所以不是“管理客户”,而是“服务客户”。

  第三,是从亲力亲为到员工激发的转变。

  工程师有一个习惯就是总觉得很多事情自己做更省事,效率更高。但是管理的时候,你会发现你一个人解决不了那么多问题。这时就更需要去激发大家去思考如何解决问题。

  一号位很容易认为自己无所不能,但是,我们要学会在自己完成 0 到 1 的基础建设之后,把事情交出去,鼓励不同的岗位完成不同层次上的创新。只有这样,组织才能保持活力。

  富途企业服务: 2021 年小鹅通取得了非常亮眼的成绩,您有哪些心得、经验可以分享?

  鲍春健:第一可能还是运气比较好,我们做的事情正好符合了时代的趋势。互联网让各行各业的线上线下融合起来,而疫情加速了这个趋势。抛开客观的外部环境因素,我想从公司自身的经营发展方面给大家一些分享。

  小鹅通的核心理念是打造被需要的产品。这里可以包括几个层面。首先是要充分了解和满足客户的需求。倾听客户的想法,然后推动产品和技术的迭代,保持对客户需求的理解和对市场的敏锐度。

  当客户提出一个需求的时候,你需要思考这个需求的出发点,了解背后的动因,然后去从根本上解决客户的问题。石头投下去后,还要关注客户的反应,才能知道到底是不是伪需求。我们每次做出来的1. 0 版本的产品,最怕的是客户不关心。如果产品做出来被客户注意到,并在此基础上提出更多需求,我们反而都特别开心,因为这说明我们找准了客户的需求,后续就是不断去迭代就好了。

  第二,是要与客户共创,不能闭门造车。

  我们产品的主要使用场景是知识交付,而我们既不是做教育也不是做培训出身,那怎么能做出好的产品呢?核心就在于要把自己的姿态放低,把自己当成“小学生”去跟客户学习。我们经常会讲一句话:客户才是我们的最大的产品经理。

  我们有的客户在提需求的时候,还会自己先把解决方案想好,直接来跟我们讨论。还有一些客户甚至会直接从北京飞过来,见面打开电脑,连产品原型图都画好了。

  后来,为了鼓励客户的这种行为,我们会给那些提出有建设性想法的客户发奖杯,感谢他们为小鹅通产品功能的升级迭代所做出的贡献,这就是“与客户共创”。

  第三,我们坚持一个原则:但凡阻碍产品使用的东西,都会被摘除,即尽可能降低客户使用产品时的理解成本。

  我举一个有趣的例子,小鹅通的直播是不收取流量费的。做互联网产品的都知道,后台流量费是很贵的。问题在于,这个费用很难跟客户解释,他们认为自己已经充了话费,为什么还要多交一份钱?很难理解C端的流量费和B端流量费的差别。

  这个事情解释起来会有成本,客户不理解可能就不去用你的产品了。对我们来说,如果客户没办法理解这个费用,那这个钱我们就不收。

  我们做出了免掉流量费的决定后,确实增加了成本,但很快也因此得到了回报。 2020 年初疫情爆发,当时有太多人要购买这类SaaS服务工具,在其他同类产品还在跟客户解释什么是流量费,为什么要收流量费的时候,小鹅通的客户无需咨询,在官网即可下单。客户使用起来后,好口碑会带来网络传播效应,小鹅通的客户也越来越多。

  所以,很多时候,你前期付出的成本,一个偶然的机会可能会让你获得巨大的回报。而这都是先从客户角度思考的结果。

  此外,腾讯的经历也教会我,要打造有温度的服务。SaaS软件是一个有技术门槛的产品,因此服务显得格外重要。尤其客户多了之后,为了提高我们的服务响应能力,我们开始通过微信群来及时触达客户,而且每个群我都会在。

  我的小伙伴曾跟我说,建群可能有两个问题,一个是增加成本,此外就是可能被客户直接指责(笑)。成本方面,我们连流量费的收入都舍了,这个成本也不必太在意,因为建设口碑更重要。而对于在群里被客户指责这件事,我想得也简单,在群里我们还能有一个道歉的机会,如果不建群,连道歉的机会都没有,就会丢失客户了。第一优先级还是把客户的问题解决,所以后来这些群就建起来了。

  我们拉群时有一个口号,是“打造SaaS界的海底捞服务”,这包括两个层面,一个层面是专业,另一个层面是热情。为了拉进与客户的距离,我们打造了自己的IP“通通”,就是我们logo上那只小鹅,通过这样一个可爱的动物IP,去传递我们的服务热情,让客户在冰冷的文字之外感受到我们的温度。通通现在很受欢迎,很多客户会主动打电话过来想要我们的周边。

   2021 年我们建了数万个管家群,也确实起到了意想不到的效果。在建群的过程中,我们跟客户之间建立了更好的链接,也更清楚客户的业务模型,了解了业务场景。在这个过程中,我们不断提高了我们的专业能力。

  富途企业服务:您觉得小鹅通未来应该如何保持持续的高增长?

  鲍春健:第一,我们要跟随着环境的变化、行业的变化而自然生长,我觉得这个蛮重要的。我希望小鹅通能够始终保持专注,根据客户需求、使用场景的变化而变化。

  其次,我们需要思考如何更好地传播标杆经验、更好地连接客户。程序员做产品会比较内敛,在营销方面可能会天然弱一点。不过既然我们不会表达,那可以让优秀的客户来表达,所以我做了《老鲍对话标杆客户》的栏目,邀请我们的客户将他们的最佳实践分享出来,从而让更多人看见和理解。打造标杆客户的好处其实就是“以不变应万变”,不变的是方法论,万变的是不同行业、不同时期、不同场景下的不同标杆,而我们做的就是将标杆客户与细分场景连接起来。

  第三,要扩展合作伙伴。我们自己的认知和能力始终是有限的,所以要通过把上下游各方连接起来,让自己成为生态里重要的一环,打造协同效应。在推广方面,我们希望能够连接更多的合作商。在某些行业、某些区域,合作商的影响力和认知远高于我们,他们对于潜在客户的理解和互相之间的信任做得更好,甚至他们本地化的服务水平也更强。我们要跟他们相处好,把他们引进来,一起合作。各自做好自己擅长的部分,做好利益的分配,形成有机的正反馈。

  富途企业服务:您觉得知识服务SaaS行业的天花板在哪里?

  鲍春健:前几年刚刚创立小鹅通的时候,我们总是被投资人问天花板在哪,当时我们也不知道怎么回答。但是经过这几年,我们对这个事情已经更有信心了。今天,小鹅通的业务已经延伸到各行各业,它逐渐变成了行业客户教育消费者的一个工具。

  对于大部分客户来说,他们的产品都不是简单的食品饮料这类无需解释就可以直接售卖的东西。对某些行业来说,他们的产品和服务是需要解释成本的,比如律师行业、保险行业以及2B服务行业等等,你只有影响到消费者的认知,才有可能卖出你的产品。

  从抖音、快手、小红书、B站等“公域”的学习,到小鹅通“私域”的学习,是一个由轻到重的过程。公域的学习可能是看一篇图文、听一场直播就可以完成,而私域的学习则需要深度的陪伴。

  消费者教育最终会形成一个漏斗模式,在这个过程中,消费者不断产生对产品的理解,认知被拓宽。所以,不论对于个体还是企业,这种通过教育消费者而进行的产品及品牌的传播,是至关重要的,它会变成商业变现的核心环节。在这个场景下,小鹅通可以发挥的空间非常大,我们的天花板也变得足够高,可以让我们尽情发挥。

  富途企业服务:您对小鹅通的未来是如何构思的?在变化之中,小鹅通如何践行长期主义,以不变应万变?

  鲍春健:小鹅通成立的前几年,相对而言是一个比较被动式的发展。这两年,公司的一个重大转变是,我们开始成为了自己的客户,几乎全员都在使用自己的产品。

  通过让自己成为小鹅通的客户,成为他们的一员,用小鹅通的工具和方法论去验证业务的可行性,让我和我的客户能够同频沟通,真正产生同理心。我不能够预测未来会发生什么,我能做的,就是构建与客户的共情能力。通过理解对方,从而进化自己。

  我很难预测未来小鹅通会走到哪里,但是我们的初心是做好知识服务行业的“共享CTO”,初心不变,就能够以不变应万变。

  小鹅通是一家以知识产品与用户服务为核心的技术服务商,创始至今已服务逾百万家客户,其中不乏吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯学堂等各行业一线知名品牌。

  私域是数字化的系统工程,私域运营将逐渐成为企业的数字化升级方式,并将带动企业组织建设升级。小鹅通作为私域运营的一站式工具,解决内容价值输出、产品交付、交易管理、组织角色管理并形成闭环,可在企业经营过程中发挥重要作用。

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