站长之家用户 - 传媒 2022-01-13 10:17

瑞云服务云汪忠田:企业售后服务的价值在于连接、提效、增值

售后服务,近年来高频亮相的词汇。

一方面,当前企业正面临着增量市场向存量市场的转变,企业越来越重视客户运营,售后服务已经成为企业连接客户最重要的触点。

另一方面,随着市场竞争的日趋激烈,企业经营者面临着一个共同的难题——产品同质化。如今,企业间的竞争已经不仅仅是产品的竞争,更体现在服务和客户体验上。

但要做好售后服务,却并不简单。

长期以来,企业管理者一直将售后服务定位为纯粹的成本中心,在成本观念的控制下,很多国内企业对售后服务管理的重要性并不明确,生产、销售是企业发展的重中之重,售后服务长期被视为可以“稍后再议”的部分。

因此,做好售后服务,企业管理者首先要扭转观念,意识到售后服务的价值。而一个属于众人探讨、学习售后方式的平台成为关键。

近日,专注于售后服务领域的瑞云服务云为售后人开辟了一个专属栏目——服务进化论。据悉,该栏目将专注于售后服务领域,邀请各行各业售后服务领域的变革者、实践者,深入探讨有关于售后服务的价值、定位、发展和进化。

口号与行动“割裂”,企业售后服务症结

寻根溯源,售后服务到底具备什么价值?有人说,售后服务能促进产品销售,售后做好了,客户满意了,产品更有竞争力;也有人说,售后顾名思义就是善后,用服务来弥补产品不足,安抚消费者。

对此,瑞云服务云创始人汪忠田认为:“我认为售后服务未来会成为企业的核心竞争力之一,是做好客户运营、提升口碑和复购的基础,也是一个新的利润增长点。”

具体而言,售后服务在企业管理中的价值主要体现在连接、提效、增值三个方面。连接即客户连接,在提供服务的过程中,和客户建立一个基于微信服务号或小程序的线上通道,便于服务需求的及时预约和在线跟踪,也为企业建立了私域客户池;提效即透过数字化来实现服务、备件、结算等流程的在线流转和自动化,提升服务效率;增值则强调的是服务的商业价值,当前无论是C端还是B端客户都更愿意为服务付费,当客户对服务的要求越来越高、客户存量越来越大,售后服务的商业意义就更加凸显。

但观察整个行业,售后服务的价值其实并未真正显现。除了企业管理观念,究其原因在于目前企业在产品售出后缺乏准确的客户和设备数据,和客户之间也缺乏连接。在服务受理时,无法及时响应客户需求;其次,售后服务涉及到派工、工单、备件、结算、索赔等多个复杂场景,纯粹依赖于人工管理,服务效率低下,客户体验不佳。

那么,企业该如何打破枷锁,发挥售后服务的价值?“传统售后服务模式是设备发生故障后再进行维修和备件更换,但在今天,企业售后服务不仅要做好被动服务,更要以客户为中心,提前预判客户需求,从而做好主动服务。未来中国企业必须以客户为中心,重新定位服务部门,并且增加数字化的权重。”瑞云服务云创始人汪忠田在采访中说道。

瑞云服务云创始人&CEO汪忠田

售后服务管理,构建数字能力是关键

目前,不少企业家都纷纷叩响数字化改革的大门,建立以技术为驱动、以用户为中心的售后服务管理系统。

其中,超大型企业在售后服务管理上普遍拥有布局早、投入大等特点, 2003 年左右,很多大型的家电、汽车、IT厂商便开始售后服务信息化建设,开发服务系统,以便实现服务、备件、回访、结算等流程管控。随着微信、H5 等社交媒体的发展, 2016 年左右,很多企业开始对服务系统进行重构或推倒重来,诸如A.O史密斯、苏泊尔、海尔等企业已将服务系统全面移动化,客户可在线进行服务预约,服务人员可基于移动APP进行工单处理。

但在中大型企业,企业售后服务数字化尚处于开垦阶段,售后服务管理意识刚刚觉醒;小型企业则由于人力资源储备少、数字化基础差等问题,尚未布局售后服务数字化系统。

为了帮助更多中国企业做好售后服务,专注于售后服务领域的瑞云服务云致力于通过连接、提效、增值,为企业提供售后服务数字化解决方案。

基于国内企业的现状,瑞云服务云从平台搭建、体系建设两个方面来助力企业实现售后服务的数字化转型。在平台方面,瑞云服务云的产品架构非常完整,包括从设备管理、备件管理、服务运营到服务营销的完整服务体系,并提供APaaS平台以根据企业需求来进行个性化的配置,这得益于公司创业团队之前的经验。在创办瑞云服务云之前,汪忠田和几位志同道合的伙伴一起创建了瑞泰信息并担任CEO,瑞泰信息定位于为大型企业提供包括营销、销售、服务等应用的CRM整体方案,和徐工、宇通、TCL、小米、OPPO、隆基等 500 多家行业头部企业建立了合作,多年服务超大型企业的经验,为其提供了切入售后服务SaaS赛道的原始动机和资源积累。服务体系建设方面,在服务企业的过程中,瑞云服务云会基于行业实践来帮助客户确定服务流程、制定关键指标,建立一个规范化的售后服务管理体系。

夯实连接能力,共创行业新价值

如今,瑞云服务云已经成为市面上少有能够提供完整售后服务管理应用的公司之一,服务了博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等 200 多家行业标杆企业,在家电家居、医疗设备、工程机械、智能制造等行业积累了丰富的经验。

瑞云服务云部分客户

在项目交付和售后支持过程中,瑞云服务云也非常注重系统和业务的融合,和企业一起探讨基于数字技术来优化服务体系和转型客服定位,让服务更具价值。

以博世西门子为例,瑞云服务云除了将工单、结算、备件等流程全部移动化外,还实现了服务产品(配件、清洗等服务套餐的)营销和服务交付的闭环,服务人员在在服务过程中能开展针对性营销,促进了增值服务的销售;为A.O.史密斯服务的过程中,瑞云服务云不仅为其打造了售后服务平台,还一起探讨和设计滤芯套餐等服务权益,发展上门服务营销和产品交叉营销;针对工业机器人客户FANUC,在系统导入过程中一起探讨服务流程的优化,实现了人、车、件三位一体的”连续出动服务”模式,整体服务效率提升了20%-30%。

在服务企业的过程中,汪忠田逐渐发现,虽然企业对售后服务部门的认知在转变,售后服务数字化赛道的玩家也在逐步增多,但很多企业对服务的定位还是重要但不紧急。另一方面,每个行业都有不同的场景和独特的需求,在其数字化转型过程中,并没有一个统一的标准和公式可以套用,因此,开放的生态非常重要,需要携手更多企业一起探索实践。

“服务进化论”栏目的创立,正是想要连接一群敢于对售后服务体系变革的企业,在售后服务领域有独到见解的人们,共同探讨未来售后服务的发展、进化和数字化转型,帮助广大企业找准售后服务部门的定位、重塑服务认知、论证服务流程,共同探讨数字化转型之道。

瑞云服务云的下一步

时代的车轮滚滚向前,不变的只有变化本身,而不断进化正是企业应对变化,获取更大核心竞争力的利器。

谈及未来规划,瑞云服务云汪忠田表示,未来瑞云服务云主要有两个目标:一是围绕行业化、智能化、平台化对产品进行迭代升级。行业化即为不同行业打造不同的行业化解决方案,让更多的企业快速适配售后服务管理方案;智能化即从构建服务连接延伸到挖掘服务数据价值, 赋能业务发展,助力企业服务数字转型升级;平台化即在原有APaaS平台基础上,不断加强平台建设,满足客户个性化需求。二是连接品牌商和服务商,构建一个服务生态。

可以看到,从基于多年服务客户经验,打造出针对售后服务领域的产品和服务,再到打造生态,连接品牌商和服务商,加速赋能企业,形成服务的良性循环体系。瑞云服务云的角色特别像是一位“摆渡人”,所有的工作,皆围绕着一个简单的目的,建造最好的船,帮助企业到达售后服务数字化的彼岸。

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