站长之家用户 - 传媒 2021-12-10 13:40

金融壹账通:“技术+业务”双赋能银行客服系统智能化升级

在前沿技术与市场需求的双重驱动作用之下,金融行业正在进行全面的数智化转型升级,金融行业天然具有数字化基因,金融业务的数字化转型也一直走在前沿。一方面,区块链、人工智能、云计算等技术正在全面赋能金融业务,金融行业的技术基础也变得日益坚实;另一方面,更加年轻的消费群体对于金融业务的需求更加有效化、准确化、个性化、多样化,传统金融机构对于依托数字技术升级业务模式、提升业务效率的需求愈加迫切。

这其中,智能语音客服系统的数字化转型升级愈来愈受到消费者和金融机构的青睐和关注。金融机构纷纷加大投入打造智能语音客服,其稳定、有效的特点既能满足庞大的客服需求,同时能够带给客户更加优质的体验,从而使得金融机构在激烈的市场竞争之中脱颖而出。

“技术+业务”双赋能智能化升级

银行在单项业务上客户服务内容的常规性、高重复性及低复杂度,决定了机器人坐席应用的可行性。然而金融业务的合规要求及客户分层的属性,对智能技术的要求并不简单,懂金融,并理解金融,是对金融科技的重要要求。

对此,金融壹账通有着深刻的理解。作为国内领先的商业科技云服务平台,通过实践的积累,练就了准确把握客户需求的“慧眼”。在长期的幕后服务中,金融壹账通打造出了多款基于智能技术的“明星产品”,其中与某大型股份制银行在智慧语音上的合作,成就了金融壹账通智慧语音解决方案的“江湖地位”。

巨大的线上咨询量,是银行普遍面临的问题,同时,人工坐席运营成本高、坐席电话核身时间长,成为该银行数字化转型过程中急需解决的痛点。

金融壹账通通过把脉需求,为该行打通了AI坐席系统与业务核心系统,以可视化、数字化的界面,覆盖了超600个业务场景,支持10000个以上坐席的智能使用,实现了坐席产能提升20%,AI替代率大于94%。从智能化升级改造方面,还将AI赋能到该银行全流程的各个环节,实现运营的智能化。

然而,并不是提供简单的智能语音服务就美好的解决了银行AI坐席所有的问题。“虽然有了机器人分担,但是转人工率还是很高,每天的接听量依旧很大。” 某银行客服说到。其实,这是很多银行在使用智能语音客服时都会遇到的问题。比如在机器人这里得不到想要的答复时,就会选择转人工的方式继续业务的办理,也就是说机器人效果和业务效果都有提升的空间,这就需要智能机器人运营服务的加持。

据金融壹账通介绍,加马智慧语音比较大的亮点,就是提供上述智能机器人运营服务。针对目前市场上普遍存在的采购了机器人却用不起来的尴尬现象,加马智慧语音为业务效果负责,推出了“技术+业务”的整体方案,率先建立“培训、认证、通用模板、效果调优”四大运营服务,具备经真实生产验证的金融AI场景通用模板、标准化的课程体系及专业的运营服务团队,为企业落地AI场景保驾护航。

在项目实施过程中,金融壹账通加马人工智能打造的行业领先的声纹技术、智能检索、文本机器人等智能“黑科技”以及机器人运营服务的加持,美好的实现了银行智能坐席的提质增效,极大地节省了银行成本,实现智能化升级。

加马平台作为提供金融科技基础设施的数字底座平台,为支撑这些“明星产品”的黑科技提供了孕育空间,而平安集团30多年金融业务的积累及呼叫中心经验证的智能化升级经验,为加马智慧语音提供了对外赋能的信心。

金融壹账通从实践中得出结论:当下金融机构在全面数字化经营转型过程中的比较大挑战,已经不单是AI底层技术,还有金融场景的AI的运营能力不足,金融壹账通着力打造的加马平台正是把平安多年的金融AI运营数据、流程、规则、经验,汇聚成为金融行业量身定做的AI模板、AI运营优化方法论、AI训练标注服务,打造出AI底层技术+金融场景AI运营一体化的平台,可以保证金融客户的AI使用效果,这是一项业界领先的创新。

未来,金融壹账通将继续发挥自身积累多年的行业经验与优势,加大对人工智能产品的研发与应用,提高创新力度,赋能行业数字化转型升级,为企业和社会带来更大的商业价值和社会价值。

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