站长之家用户 - 传媒 2021-12-09 17:19

细微处见真章,MAXHUB服务有速度也有温度

摘要:好的服务,像空气、阳光和水一样不可或缺

第三声响时接起电话,以一句“很高兴为您服务,请问有什么可以帮助到您?”这样的问候切入话题,然后耐心聆听客户的需求,给出解决方案……这套标准化的流程,远程技术顾问小梁每天都会重复200遍以上,即使是节假日也无例外。

服务工程师小吴,上门服务前,都会提早抵达现场,在和客户见面前,还会仔细地整理工装和背包,他觉得把仪容仪表做好,让客户感到愉悦,是自己该做的事情。

上述的两个小故事,是MAXHUB服务人员日常工作中的小缩影。从诞生之日起,MAXHUB服务团队便秉持着“超越客户期待”的信念,用心对待每一个小细节,为每一位客户提供舒心、省心的优质体验。

1小时内提供解决方案,MAXHUB速度背后的专业客服团队

“用户联络中心,是MAXHUB一支神秘但非常重要的力量,他们平常‘只闻其声不见其人‘,却能够通过一根电话线、简单的远程排查,解决掉客户的无数烦恼,1小时内就能给出满意的解决方案。现如今,每一百个咨询,只有6个需要转入线下上门服务,其余均能通过线上解决。这背后,考验的是每一位小伙伴的专业度。”售后服务部总监毛枫文讲到。

MAXHUB用户联络中心客服小许,大学时候的她,最怕遇到性格急躁、说话语速快的人,每次接到这种电话自己就会不自觉地声调变高,语气急促,内心也会开始担心和紧张。进入到MAXHUB用户联络中心后,小许发现,这里会给每一位客服人员,安排语音练习课程,让大家通过一遍遍地训练声调、语速、语气等要素,使自己在面对紧张情况时,也能保持温柔、专业、耐心的状态。

有一次遇到客户急着开会做报告但不太会投屏,情绪十分焦急,小许温柔的声线和娓娓道来的问询,不仅快速安抚、平息了客户的情绪,也引导客户顺利投屏,获得了客户的点赞。“有时候,我觉得和用户不仅仅是工作关系,更是‘朋友’般的倾听和关怀。”在小许眼中,客户就是自己朋友。

“我不是一个‘传声筒’,而是解决客户烦恼的技术达人”。这是资深客服小梁,对于自己的评价。

在MAXHUB用户联络中心,小梁是大家公认的学习达人,仅仅2020年一年时间,他共计学习90门培训课程,时间长达4050分钟,共计68小时,通过了每月一次的技术考核,目前还在向技术专家冲刺。

当询问小梁这么努力的原因时,他给出了自己答案,“以前拨打电话时,对方会用固定的话术应付人,答非所问,或长时间等待、转接后无声音,或告知现在是来电高峰,请我耐心等待...感觉非常闹心,现在我自己做MAXHUB的客服,为客户解决问题,不愿意别人和我遭遇一样的事情。”

专业度过硬,有时候不仅能够为客户解决问题,也能在紧急情况下为客户打下一剂强有力的定心针。曾经有位客户正在开着一场牵涉到重要业务洽谈的远程会议,第4个人加入会议后出现了噪音,一时间无法排查出问题。小梁当机立断进行远程设备排查,发现原来客户某个软件正在占用大量网络带宽,而实现语音和书写的同步传输需要一定的带宽占用量。问题点找到后,很快就解决了噪音情况,也让客户顺利完成了签约。

一次及时响应,一声温馨问候,一条微信公众号的咨询答复,从细节入手,站在客户的角度出发,为他们快速解决心中疑虑,提升他们的愉悦度,才能做出超越期待的服务。在MAXHUB客户联络中心的服务一线,有无数MAXHUB人在默默耕耘,始终坚持以最快的速度和最专业的知识为客户解决问题,回馈着所有人的信赖。

精工出细活,MAXHUB服务工程师的工匠精神

新津春子,被评为日本“国宝级匠人”的她,是一位有着中国血统的保洁员,她所负责东京羽田机场,已连续五年当选“世界上最干净的机场”。这位女士对80多种清洁剂的使用方法倒背如流,她清理机场地砖勾缝污迹的方法,是将水与醋按照3:1的比例兑好,放进喷雾瓶喷湿地面,然后铺上纸巾再喷一次,浸泡10分钟后,再用硬刷配合浴室洗剂刷洗,最终使得地砖和勾缝一起恢复原色。

在MAXHUB的服务团队中,同样有着一群对细节极为苛刻的工程师,哪怕是最为基础的会议平板屏幕清洁工作,他们也做的极为认真。在确认会议平板处于关机状态后,服务工程师会用质地柔软的抹布,将屏幕表面的灰尘、指纹、污渍等擦拭干净,让会议平板焕然一新。

小吴,是一位资深的MAXHUB服务工程师,每天出门前,他都会认真检查自己的服务工具包,确认里面的工具、备件是否齐全和完好,“这是每次外出服务必备的‘百宝箱’,都是一些专业的工具,还有备件,尽量上门一次就能解决客户问题,避免给客户带来不必要的麻烦,让客户多一些安心”。

每一次上门服务,小吴都会提前向客户告知自己的抵达情况。如果客户对设备使用有疑问,也会耐心解答。服务结束后,小吴会把搬动过的所有物品复原位置,并将灰尘、碎屑和扎带等杂物收入垃圾袋中带走,并告知后续有使用问题可以通过什么方式找到售后服务人员。

“经过这几年的努力,MAXHUB服务已经渗透到全国719个大大小小的城市,服务网点超出1500个,在这其中,最为重要的是我们始终奔赴在一线的9500名服务工程师,哪怕是导航去不了地方,他们也能想办法抵达。他们见过凌晨四点各个城市的夜景,也在67米高空感受过黄河的澎湃。风雨无阻、使命必达,客户的需求在哪里,我们的服务就在哪里。”谈到服务工程师团队时,毛枫文给到了这样的回应。

在MAXHUB服务团队,不管是小吴,还是其他兢兢业业的工程师,他们总能够关注到客户的感受,提前想客户所想,及客户所及。他们这样做的目的,是希望每一次服务不纯粹是流程式的安装或维修设备,而是能把MAXHUB品牌的温度带给用户,为用户带来愉悦的工作体验和产品使用感受。

随着市场不断成熟,产品大同小异,虽然企业能够模仿产品的形态,但是售后服务这种隐形的价值,正在由一个相对务虚的概念,转向科学化、精细化管理的新时代。MAXHUB从创立之初就进行服务品牌建设,多年来取得了卓有成效的成绩。不仅通过专业的服务延长了用户设备的使用年限,也通过提供主动关怀机制,增值客户收益。

日前,MAXHUB启动全国服务月活动,通过提供全方位的产品性能检查,从而满足不同客户顺利完成年底大会的需求,有需要的企业,可以点击下方链接进行申请,为自家的会议平板做个体验。在未来,MAXHUB将以同样专注、用心的服务,为用户带来更优质高效的服务体验,给予MAXHUB用户与合作伙伴更强的专业守护。

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