推广 - 传媒 2021-11-01T15:04:26 +08:00

瑞云服务云| 看家电企业先行者如何通过“数字化”开创服务新未来

上一期瑞云服务云家电专场沙龙内容分享中,我们主要了解了家电售后服务数字化转型趋势和建设重点,这一期内容我们来看看家电企业售后转型有哪些好的实践经验!

沙龙中,针对家电售后服务数字化转型如何成功落地,参与嘉宾分享了自己的方法论和经验,以下是精彩内容摘录。

话题1:当前,客户的消费习惯、购买方式都发生了变化,这将对客服部门的工作和定位带来哪些变化?

嘉宾:我来和大家分享一下我遇到的体验观感,现在家电企业都是被动式服务,客户服务主要还是响应客户需求,不管是使用上还是维护上,能解决客户的问题即可。

但是现在有长远眼光的一些企业,对客服的期待值不仅仅是解决问题,特别是耐销品,更多的是想发挥客户的价值,希望我们客户的每一次咨询都是一个新的商机,能为企业增值。这就需要我们的服务部门主动去挖掘客户的潜在需求,比如说中央空调和新风系统的用户保养需求,包括一些滤网耗材的需求。

那怎么发挥客服的主动能动性,让他能够在咨询的同时又主动发现商机,这需要我们在管理上花更多精力,包括对客服考核的一些绩效分配,但是这个工作靠人力去完成是非常困难的,通过系统或许可以落地执行。

话题2:“降本增效”是企业发展永恒的话题,在我们的服务环节中,家电企业是如何将降本增效融合到工作中?

嘉宾:当下吸尘器行业竞争非常激烈,想要占据更大的市场,服务一定要迎头赶上。然而售后部门一直被认为是成本部门,老板一直让我们降低服务费用。该怎么降呢?只有创收才能释放你的降本能力。

今年我们推出了服务到家这个项目,大家通过服务来产生复购、以旧换新、转介绍等等。今年是首推第一年,目标能产生 1000 万的利润。为此,老板对我们是非常肯定的。

总而言之,要人干活,要配件去更换,我们可以互联网技术来标准化服务流程,通过标准流程去做一些频发的事情,降低成本。

话题3:未来我们要怎么通过服务把成本部门变成利润部门,怎么去做增值服务?

嘉宾:大家都知道净水器与传统大家电比起来有先天性的优势,因为滤芯是必须要换的。那么对于售后服务组织来说的话,怎么管好客户,怎么把用户的信息收回来,是一个很大的难题。

因为大家都知道滤芯赚钱,实际上滤芯行业面临着信息回收的问题,因为经销商一般不愿意把用户信息给厂家,他会担心后期厂家把信息转给其他的经销商。

但是你又不得不去管好这件事情,为什么?因为你要换滤芯,你要去做触达,你要去联系用户,必须要在用户需要你的时候联系他。但是如果是服务的信息都回不来,你就没有办法去预测下一次用户什么时候换滤芯,所以这个过程实际上是对售后服务是一个很大的挑战,服务转型势在必行。

我觉得行业里面有很多好的经验,不管是大家电还是小家电,他们都会在把服务做好的基础上,然后去考虑怎么赚钱,让消费者愿意花更多的钱,这就需要我们去研究到底在我们的服务过程中消费者有什么痛点。

话题4:客户体验越来越重要,如何提升客户体验?

嘉宾:我们公司的产品在家电行业里面属于小家电。我们在提升用户的服务体验方面,做了很多的探索。比如说我们在全国的社会服务网点,都配备了超声波清洗机。

超声波清洗剂可以清洗刀头,它可以清洗掉用水龙头冲洗不掉的胡渣或者油渍,还可以清洗我们戴的眼镜,对于用户来说是一个很好的体验,用户觉得修完机器之后还有这样的服务,会让他感觉服务很到位、很满意。

还有一个好的客户体验,就是呼叫中心的回访。每个月的维修单,我们都需要百分百回访,我们会很贴切的慰问到用户在维修过程中的满意度;另外,我们在回访中也会关注产品的噪音、维修后评价等等。

话题5:如何结合自己的实际业务场景,通过服务大平台实现体系化数字化的转型?

嘉宾:现在我们除了考虑售后服务的创新和增值,还会考虑通过瑞云服务云系统的支持,能将我们不同品牌、不同产品的售后服务整合到一起。

对于用户来说,能在一个平台,把所有产品的问题服务都解决了、把所有增值服务都能解决,是个非常好的客户体验。

未来,我们将继续举办更多行业沙龙活动

期待有您的参与

关于瑞云服务云

瑞云服务云是企业级售后服务、现场服务管理平台,核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等,并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

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