站长之家- 传媒 2021-10-27T14:39:36 +08:00

什么是高质量的“以客户为中心”?听听销售易怎么说

“顾客就是上帝。”

这句话你一定听说过。这是沃尔玛集团的创始人山姆·沃尔顿提出的。正是基于这样的经营理念,沃尔玛发展成了全球最大的零售商。

与此异曲同工的一句话是“以客户为中心”。

管理大师彼得·德鲁克曾指出,企业存在的目的就是创造客户,“以客户为中心”是商业发展的底层密码。

事实上,在近几十年中,我们都听说过,很多企业都把“以客户为中心”挂在嘴边。但是,如果没有掌握正确的方法,把“以客户为中心”真正落到实处,那它也只是一句好听的口号。

客户去哪儿了?

鱼在哪里,就应该在哪里撒网。

同理,客户在哪里,就应该去哪里寻找销售机会。

首先,你要找到客户。

《中国互联网发展报告(2021)》告诉我们:截至 2020 年底,中国网民规模已经达到9. 89 亿人,互联网普及率达70.4%,特别是移动互联网用户,总数已经超过了 16 亿。数字经济正持续快速增长,信息技术与实体经济加速融合,规模达到39. 2 万亿元,总量跃居世界第二。

另一组值得我们关注的数据是: 2020 年,全国电子商务交易额达到了37. 21 万亿元。其中,商品类电商交易额27. 95 万亿元,服务类电商交易额8. 08 万亿元,合约类电商交易额为1. 18 万亿元。电子商务运行优势正日益凸显,用户规模呈阶梯式上升趋势,市场交易额突飞猛进,商业效率成倍递增。

很显然,客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。电商平台、搜索引擎、社交网络、短视频、直播……客户可以选择的入口越来越多,企业连接客户的方式也需要随之改变。

与此同时,数字化时代也给“以客户为中心”赋予了新的内涵,“以客户为中心”不再只是简单的收集客户反馈,并借此来提升企业自身的服务和产品;更重要的是,企业要更全面的挖掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,与客户共同成长。

以客户为中心,企业到底该怎么做?

于是,如何连接客户?如何精细化运营客户?这些都成了企业当前面临的核心问题。

在企业级CRM领域钻研了十年的销售易深谙此道。销售易指出:“以客户为中心”意味着企业要真正把客户放在运营的中心,让客户和销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合,深度洞察、深刻理解客户的需求,根据客户需求提供更好地支持和服务。在此基础上,用户转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度等各个环节都将实现很大的提升,这也将成为每个企业在下一个节点上能够规模增长的核心要素。

在近日销售易发布的全新企业宣传片也反复强调:以产品为中心的年代一去不返,以客户为中心是客户的期望,更是销售易的行动,企业数字化转型,从客户数字化开始。而同期推出的还有销售易全新slogan:赋能企业以客户为中心。

(图片来自销售易企业宣传片)

以销售易的客户——国内某知名母婴品牌商的实践为例。

该母婴品牌商在国内属于该行业的第一梯队,截至 2020 年底,其线下门店已经超过 1 万家,商品SKU超过 260 万个,会员数达到上千万,日均订单量将近 10 万。

除了在主流电商平台上开设自己的店铺,该母婴品牌商也在视频平台上开展了当下最热门的直播电商,此外,还开发了若干个小程序来拓展O2O业务,目前已经把新零售的三要素“人、货、场”完全打通了,数字化水平在整个行业内也是处于前列的。

但是该母婴品牌商依然面临着业务上的难题:该如何在这样的业务规模下提升运营效率,带来更大的增长?

销售易相关负责人指出,当时该母婴品牌商的运营周期较长,而且更多是按照行业经验、对所有客户进行无差别的运营,所以运营效果很难评估。

在对该母婴品牌商当时的数据进行分析后,销售易发现,其转化率、复购率都比较低,用户的流失率增长却很快。而且,虽然该母婴品牌商已经在推进线上线下一体化的全渠道零售业务模式,但是门店里导购的KPI和利益分配机制并没有做出相应的调整,所以导购的积极性并不高;同时也没有给导购提供一些数据分析和参考,没能通过数据去指导导购如何更好的服务客户,所以导购的工作效率也不高。

于是,该母婴品牌商决定构建一个业务中台,将数据沉淀下来,形成数据资产,发挥数据价值,实现数据驱动运营,并与销售易达成了合作。

销售易首先帮助该母婴品牌商构建了客户数据平台,把散落在各个第三方平台上的客户数据抓取、整合到客户数据平台中,真正形成了客户数据资产,实现了全面的、详细的、实时的经营分析。

其次,基于上述的数据分析基础,销售易帮助该母婴品牌商实现了从数据分析到数据洞察、内容营销,再到营销效果评估的运营闭环,分析了 170 多个经营指标,真正实现了数据驱动的运营。

第三,由于该母婴品牌商当时正在大力推广企业微信,希望用企业微信与客户微信建立连接,来赋能各个门店的导购,做私域流量池的运营,也是通过销售易的平台实现了该业务流程的闭环。

第四,销售易还基于客户数据平台,帮助该母婴品牌商构建了客户的标签体系,使其对客户有了更精准、更深入的洞察,并将这个客户标签体系赋能给导购,让导购看到她们所服务的客户的画像,有助于导购为客户提供更精准、更个性化的服务。

第五,借助销售易客户数据平台中的AI能力,该母婴品牌商在小程序里实现了千人千面的智能推荐。在一年一度的大型促销活动中,智能推荐带来了很直接的效果,瞬间峰值超过了 10 万UV,直接转化率比传统路径的转化率要高出很多。

据统计,自从项目上线后 3 个多月以来,该客户数据平台已经累计处理超过 2400 万个客户、近 6 亿的客户行为数据。该母婴品牌商的业务平均每月环比增长20%,新增客户 400 万左右。

销售易不仅仅是提供一个工具,帮助企业整合数据、出分析指标,更希望能够和企业一起,推动企业真正把数据的价值发挥出来,帮助企业实现数据驱动业务运营;并基于自身的产品能力,帮助企业迭代、优化营销策略,让客户感受到更精准的服务和商品推荐。此外,销售易也会为一些有需要的企业提供包括数字化产品、运营策略和运营内容的周期性服务和基于主题活动的服务包。

(图片来自销售易企业宣传片)

销售易的变与不变

其实,作为数字化时代的见证者,也是数字化服务的提供者、企业数字化的赋能者,销售易在服务企业的过程中,自身也在不断成长。

曾经的销售易以“重塑企业与客户的连接”为己任,为企业拓展各种连接客户的渠道。如今,经过数字化浪潮的洗礼,目睹客户的变化、企业的痛点,销售易也更加清楚“以客户为中心”对于企业的重要性,以及自己该如何为企业赋能、帮助企业成长的方向——赋能企业以客户为中心。

为此,销售易将自己在B2B领域积累多年的产品、技术与服务经验,延展到B2C消费行业领域中。

通过与腾讯的合作,销售易借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力,打造了端到端、一体化的双中台型CRM,为企业提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。而领先、成熟的应用层产品能力,以及PaaS平台灵活的个性化配置能力,也让销售易具备了定制化、一体化、行业化的优势,可以支撑从通用CRM向垂直类行业CRM的扩展。

近日,销售易还发布了消费领域系列产品:智慧门店数字化平台——易店、“营销服”一体化SCRM平台——易客,以及企业级电商平台——电商云,希望借助企业微信的“连接”能力,助力消费行业直连消费者,实现精细化、智能化的私域流量闭环运营,拉动销量增长。

销售易创始人兼CEO史彦泽表示,销售易愿意用更加专业的产品、解决方案和服务,帮助企业通过私域流量的搭建与运营,更好地连接客户、运营客户、服务客户,为更多企业的数字化转型注入新动能、创造新价值。

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