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销售易CRM助力拥有150w+客户的“义乳”企业破局“冷”行业

2020-12-02 10:02用户投稿

在中国,每隔两分钟就会新增一位乳腺癌患者,每年新增病例大约 30 万。

中国乳腺癌患者 5 年生存率83.2%,已接近欧美、日本的90%。虽然她们中的大多数,都不会接到死亡宣判书,但中国患者治疗时进行保乳手术的比例是22%,意味着近 8 成的患者被切除了乳房。

乳房切除术留下了“缺口”,很多患者想用其他代替品,弥补形体上的缺失。除了基于“美”的考量,也要避免身体两侧长期不平衡、脊柱重量失衡,引发的肩颈疼痛、脊柱侧弯等后遗症。

上海雪伦医药科技有限公司(以下简称:雪伦)就是国内最早提供义乳产品服务的企业。“义乳”一词甚至也是雪伦的创始人发明的,从最初“吃螃蟹”的人,到如今牢牢占据国内义乳市场第一的位置。雪伦如何在“冷”行业获得“热”发展?

作为销售易医疗健康领域的重要客户,近日笔者有幸走近雪伦,请总经理李佳伦同大家分享,雪伦独到的经营发展理念。

“内衣”厂商变身“义乳”开拓者

雪伦前身为雪伦实业,创立于 1991 年,前期主要经营的是女性内衣产品。机缘巧合,创始人接触了一位做过乳腺癌手术的顾客,她寻求购买“大一点的胸垫”。

接待过那位顾客后,“我们意识到,做过乳腺癌手术的女性,迫切需要‘假乳房’来弥补缺憾。”李佳伦介绍道,当时国内市场上并没有此类产品,很多患者只能往内衣里填充各种东西:毛巾、枕芯、甚至绿豆等等。基于市场需求,雪伦立刻投入研发团队,第一款有填充效果的硅胶义乳被研发出来了。

“冷”行业拓市场,雪伦“分步骤”、“有策略”

产品研发出来了,开拓市场又成了摆在雪伦面前的难题。李佳伦坦言,义乳产品刚投放到线下门店时,业绩情况并不理想,“乳腺癌患者术后缺乏自信,不会再去原来的内衣店购物,所以没办法了解到这样的产品”。加之,那时的商机跟进缺乏有效的管理工具,有些销售甚至都不去详细记录客户线索、业绩情况,只有 “卖出多少”这样简单的数据。很多时候,客户跟丢了,管理层都无从查找原因,更别说指导销售改进方法、调整策略。

为了优化整体销售进程,雪伦着手梳理客户管理流程,并寻求专业的第三方解决方案。“销售易CRM重构销售、渠道和客户链路的移动化解决方案,与我们的需求契合度最高。”李佳伦说。

系统上线后,如何让销售充分“用起来”?雪伦的策略“分步骤”、“有甜头”。首先,先解决CRM打开率,要求销售每天登录一次CRM,“经过对后台数据一段时间的观察,系统打开率得到了明显提升”。第二步,提升线索录入率,只要销售录入过的线索,就算最终下单没通过该销售,而是在网店购买,业绩也会记录在该销售名下,“业绩甜点”逐渐激发了销售录入线索的热情。

截至目前,雪伦拥有 100 余个销售易CRM账号,不论是线上电商,还是线下门店,所获得的线索、客户信息、客户归属都沉淀在系统中,解决了“线索无故丢失”、“重复跟单、争单”等问题。商机跟进也在CRM下自动化流转,系统及时提醒销售跟进客户,避免“遗漏商机”。

此外,雪伦还将CRM与其内部的ERP系统打通,签约、下单、生产环节无缝衔接,大幅提升订单流转效率。

细微处见服务,雪伦不是“商家”是“朋友”

“冷”行业获得“热”发展,也离不开雪伦细致入微的服务。

雪伦要求销售借助CRM系统,清晰记录客户的基本情况,包括“手术时间”、“哪侧乳房切除”、“切口形状”等等,以便后续试戴时,为客户提供更精准、专业的服务。

考虑到客户身份的特殊性,心思较为敏感,销售人员还需要在CRM中备注清楚“客户喜好”,“不喜欢听到哪方面话题”,避免刺激到客户。

“读懂客户,不仅让客户在雪伦感受到温暖,也提升了我们的业绩。”今年 3 月 9 日,李佳伦在CRM浏览商机数据时,发现有个客户的状态是“需求确认中”,而该客户的备注明确写道:准备在3· 8 妇女节,雪伦打折时购买。他立刻让销售向客户询问,“原来客户忘记了妇女节活动,而对于我们清楚地记得她的情况,客户很感动,当天就下单买了店里最好的产品”。

“成为乳腺癌患者的朋友”这一经营理念,要求雪伦始终坚持提供最好的产品、最贴心的服务。

雪伦的义乳产品已经从最初的“满足填充效果”,到后来不断研发出“更轻”、“更透气”的革新产品,实现了从安全义乳、功能义乳、无膜义乳到私人定制义乳的更新迭代。此外,为了提升客户术后生活质量,让她们过上“正常生活”,雪伦的产品线还延伸至压力文胸、稳定绷带、弹力袖套、义乳泳衣等领域。

目前,雪伦已开设 34 家线下体验门店、 100 余家官方授权经销中心,开通了天猫、京东、微信雪伦商城等线上渠道,服务客户数超过 150 万。未来,雪伦还会紧跟国家“大健康”的理念,将业务进一步向三、四线城市拓展。而销售易,也将伴随雪伦的发展,不断提供更智能、有效的客户关系管理解决方案,助力雪伦进阶成全领域的健康管理专家。

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