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报告|50%CRM品牌陷入竞争旋涡,破圈迫在眉睫

2020-07-17 15:00用户投稿

CRM品牌

   2020 中国CRM指数测评报告

  疫情影响,CRM市场短期利空,长期利好

  随着中美贸易摩擦的持续以及疫情反复,CRM市场也受到严重影响,大量企业客户特别是制造、旅游、餐饮等CRM渗透率较高行业受到的持续影响更为严重,但从中长期角度来看,竞争环境恶劣更加凸显出客户运营的重要价值,企业对CRM的应用成熟度得到快速提升。

  虽然制造业、旅游等行业受挫,但软件开发、互联网服务行业呈现一定程度增长,线上业务发达的行业成为CRM抵御风险有力的堡垒。

  小企业“获客”,大企业“留客”,成CRM重要的应用方向

  接近半数的企业用户采用CRM解决营销、服务管理问题。

  中小型企业注重提升营销能力,获取新客;大型企业则注重客户服务能力,提升客户满意度

  虽然CRM中的报表功能使用率较高,但企业用户依然对CRM的数据及时准确性存疑,无法支撑智能数据分析,提供精准的决策支持。

  多数CRM品牌身处竞争漩涡,有待激活沉默用户,“破圈”成长

  中国企业的头部效应突出,头部以下企业利润下滑迅速(腰部狭窄),大量尾部企业生存困难。切入尾部市场的CRM品牌在经历快速成长阶段后,将不可避免地遇到客户生命周期短、收费难的问题,迟滞品牌的进一步发展

  而瞄准头部腰部市场的CRM品牌则时刻面临同业竞品(甚至大量新入场品牌)的挑战,不再四面出击,开始收缩巩固阵线,深入行业构筑竞争壁垒。

  上游生态主导下,CRM品牌开始从竞争走向“竞合”关系

  各CRM品牌定位不同(如:工具化,营销一体化,后端服务一体化等),在客观上能力存在互补性。

  阿里、腾讯等大型互联网厂商作为生态主,正有意无意间对体系内的CRM厂商进行整合。同一生态体内的CRM厂商基于自身的能力特色开始逐渐明确所属生态的位置,品牌间的合作开始逐渐增加。

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