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OPPO服务顾问李亚利:永远热情,贴心服务每位用户

2020-05-29 10:08用户投稿

OPPO有这样一群人,他们在一线的岗位上,倾听用户真实需求,解决用户用机问题。他们永远面带微笑,贴心服务,只为给OPPO用户带来更好体验。一年一度的微笑天使年度评选涉及导购、培训师、业务、推广和客服等多个岗位,覆盖十多个国家、地区和十几种语言。从 2012 年开始,每一年,都有这样一群OPPOer通过层层考核,历经初赛、复赛、决赛等层层角逐,获得最终的荣誉。

今年,OPPO评选出了 2019 年度的 156 位“全球微笑天使”。接下来,我们来听听 2019 年OPPO服务微笑天使,OPPO河南开封市客服中心服务顾问——李亚利的故事。

“虽然你看不到我的容颜,但我会让你看到我的热情和真诚。”这是李亚利的服务准则。性格热情开朗、平时表现积极的她在门店对待用户有自己的一套:换位思考,站在用户的角度设身处地地着想,挖掘出每一位用户眼中不同的闪光点。

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耐心服务守护每个大小朋友

那是一个四月的雨天,伴随着店外的狂风,李亚利接待了一位心焦又有些狼狈的母亲。她左手拎着一把伞,右手抱着两岁多的孩子,裤脚都被打湿了。看到这一幕,李亚利立刻上前接过她的雨伞,并细心询问是否需要一台吹风机先把头发吹干。紧接着,年轻母亲走到接待处坐下,李亚利赶忙递上一杯热水。此时用户的神情缓和了很多,但开口也不太客气:“你们东西也不便宜,手机屏幕怎么能轻轻一摔就碎了?”李亚利赶紧安抚,试图以同样的母亲身份与她建立更多话题。在耐心询问下,得知手机被孩子摔了一下,屏幕这才出现了裂痕。可是正在李亚利和用户的交谈过程中,一旁的孩子不高兴了。她嫌母亲太久不理自己,又发了脾气,在一旁又哭又闹。母亲眼看着哄不好了,一下子又手足无措。

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李亚利灵机一动,一边用手边正好自备的零食和玩具,稳住了小朋友慌乱的场面,一边接着帮用户妥善解决了手机屏幕的问题。她专业又利落的服务举动让年轻母亲连声道谢:“以后还得用OPPO手机。”

这样的认同与赞扬是对李亚利工作最好的馈赠,现在想起来,她的心里都力量感十足。但大风大浪面前仍然不慌神的李亚利,也是经历了许多、碰壁了许多,见过形形色色的人、掉过委屈的眼泪,甚至想过放弃,最后才被同事的温暖和周围人的鼓励打动,坚持下来,成为当之无愧的“微笑天使”。

面对困难 总有伙伴同行

面试OPPO之前,李亚利接到了经理的一通电话。光听声音,李亚利就能感受到对面是一位说话温柔、待人可亲的女士。这个时候她就已经在想象,OPPO会是一个怎样融洽的大家庭。“后来果然,同事们就像家人一样亲切,有明确的团体意识,工作、娱乐分明。我们既是同事又是朋友,工作氛围一轻松,大家也变得更有干劲了。”李亚利笑说。

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从容应对用户的问题,解决他们的需求并受到好评,绝不是一蹴而就的。有一次,用户的电话卡出现问题,导致通讯录无法显示号码。用户坚持认为是李亚利把自己的电话号码清空的,对她一顿斥责,声称通讯录里有很多客户的电话,号码一丢,自己的生意都会受到影响。这么严重的事情把李亚利吓坏了,委屈的眼泪也止不住地流,一时不知所措。后来服务主管帮忙解开了这个误解,并且帮用户解决了问题,李亚利才止住了眼泪。

类似的经历一多,李亚利甚至怀疑过自己是否适合担任这一职位。但是良好的工作氛围帮到了她。周围同事和主管都在安慰与鼓励她,这让她重新振作。慢慢地,越来越多用户的认可又让她重拾信心。渐渐地,在用户堆里“摸爬滚打”的李亚利也逐渐看开,不把太多无理的负面情绪放在心上,一心一意只想着怎么服务好用户,让他们开开心心地解决问题。

理解服务 在变更好路上前行

成为OPPOer的这几年所养成的职业习惯,让李亚利不论走到哪里,都保持着服务行业人员该有的耐心细致。她去银行办完业务,都会习惯性地把坐完的凳子归位,再把柜台上的碎纸屑丢掉。多次下来,大堂经理都记住她了,主动迎上去打起招呼,笑着问她:“你是不是在OPPO上班呀?怪面熟的,好像店里见过你几回。就我们服务业有这个‘职业病’,看见哪个柜台不整洁了,都想要自己动手理一理。”

现在的李亚利再也不会哭红眼眶想要放弃了,相反,她在OPPO有了日渐成熟的目标:做好自己的本职工作、拿下更多优秀员工和标榜员工、争取更好的晋升机会、每一年能有所突破,让自己服务的用户都能满意。

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其实,在OPPO,像李亚利这样的伙伴还有很多,他们一年 365 天都在贴心守护,欢迎用户的每一次光临,感谢用户的每一通来电,以微笑迎接每一次相遇,用一举一动践行着OPPO的服务理念——“愿贴心服务成为我们友谊的起点”。

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