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百应助力政务服务“一次也不用跑”|案例分享

2020-05-20 10:47用户投稿

百应 政务服务

近年来,“随时问,随时解”“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等多个政务服务改革措施不断涌现,全国各地都在通过使用人工智能、大数据、网络信息技术来提高服务效率,进而实现数据多跑路、群众少跑腿。据统计,目前在 31 个已建成的省级平台提供的 22152 项省本级行政许可事项中,超七成已经具备网上在线预约预审功能条件,平均办理时限压缩24.96%。

自“新冠”疫情发生以来,全国各地区政务机构更是积极推行“不见面”服务,为企业办事群众提供“指尖上”的政务服务。从实际效果看,“不见面”服务既可以满足便捷、高效地服务群众和企业,也能减少人员聚集带来的风险,阻断疫情传播。

复工复产后,复工证明、减免税、减免租金等各项政策新举措的出台,使得政务问答需求井喷,较疫情前期环比上涨20%,尤其是税务、社保类问答咨询量呈大幅增长趋势。面对突然暴增的业务咨询量,政务机构常常面临以下难题:

  • 政策信息咨询存在大量重复工作,耗时又费力;

  • 现有人力无法满足7x24 小时接待,群众办事等待时间长;

  • 部分业务需人脸认证,不方便常驻外地、行动不便离退休人员;

  • 由于“条块分割”造成的政府工作“碎片化”、“部门化”,办事流程较为繁琐;

  • 传统的服务监管方式手段单一,评价、考核、追责依据难以掌握量化;

百应远程智能政务服务平台

针对政务服务中的实际痛点,百应科技提供了「远程智能政务服务平台」解决方案,覆盖多渠道服务场景,基于AI自动化、AI为人赋能,人机无缝协作,快速、便捷服务群众。

百应远程智能政务服务平台依托电话、微信、APP、网站等众多服务渠道,通过智能语音、文字客服、视频客服等多种方式与公众进行远程多媒体交互,并且对外提供智能服务接待、业务导办与办理、智能外呼调研等服务,支撑政府“不见面”服务的顺利开展;对内基于大数据和AI等技术,提供舆情分析、决策辅助、智能质检、智能培训等服务等,利用智能化手段助力政务服务的高效开展,提高政府服务力、公信力,提升群众满意度。

百应 政务服务

下面,我们就来详细了解一下吧!

应用场景

百应 政务服务

01.电话客服接待

在日常工作中,市民来电咨询的情况非常普遍,占据了政务接待的大半时间,导致接待效率较低。为了提升政府信息问答服务体验,百应「电话客服」基于语音识别、关键词识别、IVR互动、自然语言处理等技术,实现了智能化的问答咨询,为市民提供“一对一服务”的优质体验。由于AI语音机器人的天然优势,政务机构可以为市民提供全天候接待服务,时刻保持热情饱满的状态。

同时,针对一些复杂提问,AI接待与人工接待可实现无缝切换,有效帮助市民快速解决疑难问题,适合各类业务场景。

细分场景:咨询接待、投诉举报、信息查询

百应 政务服务

02.智能外呼通知

投保人在申请投保后,保险公司会在规定时间内进行电话回访,与投保人确认“投保信息”。在确认无误后,投保申请才会审批通过。一直以来,该环节是回访电话中外呼量大、问题重复度高、效率低下的场景。

细分场景:政务通知、问卷调查、群众关怀

百应 政务服务

03.文字客服接待

通过集成百应自主研发的AI语音交互技术,政府网站、公众号等信息渠道可提供 24 小时智能问答服务,企业、群众随时随地就能查询政策法规等信息,提升获取政府信息便利性。

同时,国家政策、办事指南等信息,利用百应AI语音交互技术,可以快速进行问答对、多轮对话配置,打造智能化问答服务,提升政府信息服务效率。

整个沟通服务流程如下:

  1. 用户输入咨询问题:用户通过政务网站、政府微信公众号、政府APP等方式,在智能问答功能中语音或文字输入咨询信息或问题;
  2. AI理解对话内容:将咨询信息或问题通过语音识别、语义分析,理解用户想要问的问题是什么;
  3. AI自动反馈答疑:根据知识库及已有的问答对,查询相关问题反馈给用户;

细分场景:业务办理、政策查询、服务预约

百应 政务服务

04.视频客服接待

「百应视频客服」,基于“即时沟通+视频通话+5G”技术,为群众和政企提供双向实时视频交互能力。对广大群众而言,足不出户便可享受真人面对面服务,帮助政企提升客户服务品质,降低沟通成本、提高服务效率。

随着5G网络的普及,「百应视频客服」也具备了5G时代的高清通话体验。在此基础上,TA拥有了超清画质、低时延通话、弱网不卡顿、超分辨率优化、码率自适应等多项技术优势。这也让更多提供服务的组织具备了差异化的竞争优势, 大大拓展“远程服务”边界!

以政务审批场景为例,办事群众可过政务微信公众号渠道,直接发起“视频通话审批”请求,由人工坐席进行快速接待。会话结束后,系统自动生成对应记录,人工坐席可查看会话详情及历史记录。除此之外,审批平台还支持重要文件传输、个人信息采集等功能,进一步简化审批流程。

细分场景:社保身份认证、业务咨询、护照办理核查

百应 政务服务

彩蛋:“AI数字人”客服

“您好,请问有什么需要帮您?”“您需要办理什么业务?”……

当您拿着智能手机,面对屏幕另一端的政府工作人员,进行视频聊天办理相关业务时,您可能已经发现了,那只是一个虚拟的“数字人”。

在这背后,是百应AI将语音交互、自然语言处理、知识图谱、虚拟形象技术等多项创新科技融合,提供了强大可配置的”AI数字人“解决方案。这位知识丰富、亲和力十足的“AI数字员工”,可以快速适应多样化的业务场景,实现全程智能交互问答,打造全新的接待体验。

细分场景:智慧大厅、视频客服、在线客服

百应 政务服务

05.业务导办服务

针对常见的业务办理需求,在线客服沟通过程中,AI客服机器人将自动发送业务办理链接、办理渠道提示等消息,并支持第三方服务接入,进一步缩短业务办理路径,全面提升政务服务体验。

细分场景:业务办理、信息查询、第三方服务接入

百应 政务服务

06.短信触达服务

多场景短信触达,兜底通话服务,信息流转详细完整,满足政策宣传、数据收集等政务服务需求,打造政务服务升级体验。

细分场景:政务通知、问卷调查、群众关怀

百应 政务服务

除了解决市民群众的实际困难,针对政务服务过程中的管理痛点,百应「远程智能政务服务平台」也提供了对应的解决方案,助力提升管理水平——

百应 政务服务

01.智能监管服务

可实现人工和AI协同,实时监管及历史溯源,可配置预警报警阈值,实现辅助决策。

百应 政务服务

02.舆情分析支持

AI接待帮助解决网络舆情内容的精准分析以及扩大舆情监测范围提高政务服务的效率和服务水平,提高群众满意度。

百应 政务服务

03.决策辅助支持

基于平台海量数据沉淀,通过大数据挖掘技术,实现数据清洗、统计、筛选、分析等,基于开放平台可自主设计报表形式,为决策提供数据支撑。

百应 政务服务

04.数据大屏展现

可根据需求,定制开发,满足个性化展示,适用于参观接待、会议培训、应急指挥等场景。

数据可视化展现,包括实时数据、历史数据、舆情信息、热点事件、排名信息、用户画像、地理位置等。

典型案例

杭州市某社保服务中心

基于百应AI技术,百应助力杭州市某社保服务中心实现“不见面”服务。7× 24 小时AI客服在线;专业的语音语义分析、行业知识库,支撑社保各类问题咨询,专业度高,沟通效果好,不仅提高了座席的业务价值,而且提升了民生服务质量和政府服务形象。

应用场景:参保缴费、社保转移接续、待遇享受、最新资讯等

广东省某市政务服务热线

市长热线要求全天(含节假日) 24 小时受理群众投诉、求助、建议等,基于百应AI技术,实现全年在线,避免因高峰期、客服人为因素、坐席不足等原因导致的无法拨通的情况,全面提升民生服务水平。

应用场景:市民咨询接待,业务导办,舆情分析等

写在最后

随着数字化进程加速,大型政企“智能化”转型进入到了深水区。“智能政务”利用人工智能、大数据、云计算、数据挖掘等技术,有效提高相关机构办公、监管、服务、决策的智能化水平,打造高效、敏捷、便民的政务服务体系。

从长远来看,百应「远程智能政务服务平台」将实现上述业务场景的数字化、网络化、智能化、精细化管理,并引入政务专用级的数据安全体系,开放PaaS层ASR、TTS、NLP的底层AI能力,支撑政企智能化转型升级。还等什么呢?赶快添加「客服微信」了解详情!

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