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移动、电信、联通集体整改!老用户不再如狗、套餐全面简化

2020-03-23 21:36快科技

2019 年 3 月 27 日至 6 月 15 日,中央第六巡视组对中国移动、中国电信、中国联通进行了常规巡视。近日,三大运营商集体公布了巡视整改进展情况,与消费者多年来反映的多个焦点问题密切相关。

中国移动——

针对“不知情定制等侵害群众利益”的问题,中国移动表示将强化考核问责,印发了《中国移动对侵害客户利益行为惩处问责办法》等规定,严查“红线”违规行为,积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示、简化套餐变更互斥规则等举措,促进透明消费,保障客户自由选择权利。

针对“一线网点多为外包合作经营”问题,中国移动正在优化渠道引入,严格渠道管理,采取缩减厅店面积、转岗营业人员、关停并转亏损厅店等措施,节约成本,强化服务。

截至 2019 年 9 月底,中国移动的 4132 个直营店、 20841 个加盟店已通过门牌标识进行有效区隔,并将 79 家严重违规渠道纳入黑名单,其中 53 家已解除合作。

同时,中国移动正提升电商渠道能力,提高工作效率。截至 2019 年 8 月底,电子渠道高价值业务办理占比50.92%,线上渠道业务办理成功率提升至57%,较巡视整改前提升了 8 个百分点。

针对“服务质量不高”问题,中国移动加大了考核力度,将客户满意度全面纳入 2019 年绩效考核,对各省、区、市公司满意度考核由 2018 年的 10 分增加到 15 分,并对 10 家相关专业公司同步进行服务质量考核。

中国移动表示,在落实以巡促改的实践中,客户投诉量大幅下降,全网不知情定制等服务质量问题投诉量同比下降73%。

中国电信——

针对“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”问题,中国电信明确了门店分类办理权限,1- 3 级厅同店同权,全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求,巡检 219 个门店中的 5 个问题门店已整改到位。

针对“套餐复杂、用户难选择”问题,中国电信表示持续清理低效销售品,大幅压降在售公众套餐数量,截至 2019 年 12 月 31 日已比 2018 年底减少了60%。

针对骚扰电话问题,进一步强化全国纵横一体的防治工作体系,对持续效果不明显或反弹的单位约谈督办,持续做好语音中继、呼叫中心业务管控,及时关停违规码号、中继线等,并完成“谢绝来电”平台建设和推广试点,为客户提供骚扰电话拦截定制服务。

针对垃圾短信问题,持续强化端口集中审批报备,严格执行违规立即关停,实施黑名单全国共享,按天优化关键词拦截。电信称,全集团每个月拦截的垃圾短信超过 1 亿条。

中国联通——

中国联通强调,将积极解决套餐数量多、看不懂、选择难的问题,及时下架不符合市场需求产品,已精简套餐 400 余个,同时简洁地全面公示在售套餐完整内容,优化套餐规则,让用户明明白白消费。

针对骚扰电话投诉多、不知情定制投诉问题,中国联通重点约谈了问题省分公司,建立通报机制,同时强化入网实名认证,关停违规号码26. 2 万个、语音专线 107 条。

此外,中国联通已加快完善技术支撑手段,研发异常号码、高危基站等数据监测模型,同步推出“联通来电管家”服务,健全谢绝来电功能。

针对虚拟运营商骚扰电话偏多的问题,中国联通已经暂停了 19 家虚拟运营商的码号分配。

中国联通称, 10 月份以来,骚扰电话日均举报件较巡视前下降了33%。


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