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摘要：在粉丝经营上，蔚来很像汽车界的小米、海底捞。它是怎么做到的?
作者|张吉龙 编辑|罗丽娟
选了半年的车，到最终拍板时，陈浩犯了难。
陈浩的买车之路可谓漫长，从半年前决定买车起，他从二手车看到新车，从考虑全款买车到贷款买车，价格也从 20 万看到 50 万。陈浩从一名汽车小白俨然进化成一位资深购车者。
通过对各种车型的性能、内饰、外观、空间一项项筛选后，陈浩最终圈定了奔驰GLC和蔚来ES8，二选一在此一举。
事关几十万资金，这个决心很难下。他决定听听朋友的看法。
对于GLC，大家的意见都很一致——优点很多很靠谱，缺点只有一个字：贵。
但是谈到ES8，大家的意见立刻出现分化，有人极端喜欢，有人极端反对，本来其乐融融的微信群变得剑拔弩张，一副道不同不相为谋的态势。
这也是蔚来在市场上的真实形象。如果分别从蔚来粉丝和非粉丝中了解蔚来，大概率会听到两个蔚来;一个是仅次于特斯拉的明日之星，吊打一切其他国产品牌;另一个则是匆匆上市的半成品，而且公司摇摇欲坠，随时可能陷入无法为车主提供维护和保养的境地。
作为蔚来的中坚粉丝，很多蔚来车主们走在支持蔚来的第一线，为了帮助蔚来正名，一些车主甚至自愿变成自愿者到门店帮助卖车，还有人投入巨大的资源免费帮助蔚来打广告。
某种程度上，甚至有人断言，蔚来车主和蔚来的关系已经不再是简单的用户和品牌的关系，而是升级成了粉丝和偶像的关系。
管家式、成本巨大的服务是蔚来赢得粉丝的关键，但是在蔚来承受巨大的资金压力的情况下，维系这种服务变得愈加艰难。
蔚来决定对服务动刀。 2 月 15 日，蔚来正式发布服务无忧2.0。相比此前，2. 0 版本除对部分服务内容进行了调整外，部分服务使用次数也做出了限制，并将目标从追求100%的用户变成满足95%用户的日常需求。服务无忧2. 0 将于 4 月 1 日正式上线。
在服务缩水背后，蔚来还要如何维系其“用户企业”的光环和魅力?
蔚来的“饭圈”
去年 10 月底的一天晚上，上海 12000 辆出租车广告屏幕突然齐刷刷地亮起了蔚来的广告，一时间上海的各大道路被蔚来“刷屏”。事后人们才知道这是一名叫“BN_郜宪博”的车主的大手笔，他在蔚来汽车不知情的情况下，免费帮助蔚来汽车做了一次广告投放。
一位和BN_郜宪博同在一个微信群里且有过交流的蔚来车主透露，该车主是一家车载显示屏广告公司的从业者，而这次投放按照市场行情来算，“价值两三百万元”——这相当于五六辆顶配ES8 的总价。
在蔚来内部，这被视为车主支持蔚来的经典案例，在一些场合被高管拿来证明车主对于蔚来的支持。
这不是车主们第一次为蔚来投放广告，也不是最后一次。按照蔚来方面不完全统计，截至目前已经有多位车主们在各地免费帮助蔚来打广告，位置包括在繁华商圈的户外大屏、高速路广告牌。有的车主还会在自家店门口的招牌上、自家酒店的电梯里给蔚来打广告。
车主们的“疯狂”举动还不止这些。还有些车主拿出了休息时间到蔚来的线下门店NIO Housee或NIO Space做志愿者帮助蔚来卖车;在湖南临湘，有位蔚来车主个人举办了几十场试驾活动，邀请近 400 人进行试驾蔚来汽车;而青岛一家餐厅老板徐铭骏推荐了 14 人购买蔚来汽车。
按照蔚来汽车用户运营副总裁魏健的说法，全国已经有 1300 多名蔚来的志愿者用户利用业余时间去蔚来的门店免费卖车。对于蔚来来说，这些举动发挥了相当重要的作用，根据蔚来汽车创始人、董事长兼CEO李斌此前曾披露的数据，其新增用户中近一半来自老车主的推荐。
车主为何如此积极?简单的用物质激励来解释，似乎已经行不通。
“虽然按照蔚来的规则，推荐车主是由积分奖励，但是这些积分值不了钱。”一位推荐了 4 位购车新用户的车主表示，每推荐一个用户，蔚来会奖励 12000 积分，按照比例来说，相当于 1200 块钱，积分可以当做钱来使用，可以兑换车用配件、定制礼品。
但是他认为没有人会为了积分去推广，“你放心，愿意花 50 多万买ES8 的人，绝对不会为了 1000 块、 2000 块去做推销。”
不过如果从眼下流行的饭圈文化来看，这个问题的答案似乎可以有新的思路。
有观点认为，蔚来的死忠粉和蔚来的关系已经超越了消费者和品牌的关系，而是呈现了饭圈化的迹象。
一位车主认为，在某种程度上有些车主把支持蔚来当成了一种类似于饭圈的“养成游戏”，这是很多人积极与蔚来产生联系的一个重要理由——这种感觉就像参加选秀团综，一直看着蔚来成长是一件在心理上产生成就感的事情。
“很多车主确实是已经很有钱了，已经实现了财富自由，然后觉得人生中暂时没有其他什么事情了，那就把支持蔚来当时短期阶段唯一的事情，用这个事情让自己忙起来。”他说。
和饭圈等后援会相似，核心粉丝为主力的蔚来车友会发挥了重要的作用，在各种场合不时显露身影和实力。
2019 年 12 月底，蔚来在深圳举办第三届NIO Day，处于资金链的重压之下，以前都是蔚来主办的NIO Day，这一次引来了很多车主自发参与组织。
在没有报酬，仅仅提供午饭，交通和住宿都是自费的情况下，许多人从北京、上海、山东等地开长途车到深圳。 100 个机场志愿者的名额也引来了上千位车主的竞争，NIO Day当天的车主志愿者比蔚来员工还多，就连现场的饮用水，也是由石家庄蔚来车主赞助的。
当晚的节目，从脚本创作、节目编排到视频拍摄的每一个环节，均是由 65 位蔚来车主组成的“用户顾问团”完成。
每个汽车品牌都有自己的车友会，但是蔚来的车友会却与众不同。黄小明家里除了ES8 之外，还有其他品牌的车辆，他的感觉是，蔚来车友会在活跃度、凝聚力和行动力上非同一般。
事实上很多车主都谈到，蔚来的车主在画像上都有很多的共同点： 35 岁左右，以80、 90 后为主力，家庭条件不错，BAT、TMD、大国企的员工居多，爱好尝试新鲜事物，这些特点让车主们很容易互相谈得来。
“买同样一个品牌的人，其实也代表了同样的价值观或者喜好的倾向。”黄小明认为，蔚来车主们都有一种“自己人”的感觉，因此很容易形成一个小群体的组织，尤其是在买蔚来车还是相对小众的行为、外界舆论不善的情况下，车主们更容易“抱团”。
比如在微博等平台上，一些博主对蔚来不友善的言论经常会被转发到车友会群中，引起蔚来车主的“围攻”，不少车主会在网络上进行争辩，有些行为甚至比较激烈。
“大家开玩笑说自己就是蔚来的‘5 毛党’、‘外包的 PR’。”一位蔚来车主表示。
车主王凯认为，基本上所有蔚来的车主都拥有过BBA(奔驰 、宝马、奥迪) 级别的汽车，对于不同产品本身有真实的切身感受，而他们大部分对蔚来都比较认可，“‘黑’蔚来的大多数都没有开过这个车”。
但是外界对于蔚来汽车和车主进行的“人傻钱多”的攻击会让很多车主感觉自己“被冤枉”。“举个简单的例子，网上经常会看到这样的观点：奥迪Q5 不香吗，傻子才买ES6”，王凯表示，自己的切身感受是连保时捷卡宴都不如蔚来好开。
“为何蔚来的车主会如此热心，一来是车好服务好;二来，网络上黑的太多，很多车主实在看不过去。”另一位车主刘爽也曾经去蔚来的门店当志愿者义务卖车。他认为车主们卖力帮助蔚来，对黑子进行反击，在某种程度上是对外界舆论恶劣而导致的逆反心理。
“绝大部分车主自然希望蔚来能在竞争中生存发展下去”，一位北京的蔚来车主李可认为，如果有更多的车主购买蔚来，那么这家企业就会生存得更好，相应的对车主们的服务也会更好，反过来，如果蔚来真的倒下了，对车主会很不利，“车主的服务和维护保养都可能面临一定的问题。”
而且李可也认为，实际上真正拿出资源给蔚来打广告和自愿卖车的还是少数，比如很多打广告的车主本身就从事广告行业，手里有资源。
而当自愿者卖车的用户也另有目的，比如他自己作为一名金融从业者，去当自愿者更主要的是想了解一下买蔚来车的用户，“相当于市场调研。”
打造汽车界海底捞、小米?
在疫情来临之前的大部分周末，魏健都没有在家，作为蔚来用户运营副总裁除了因为公司的业务出差之外，他主要和用户待在一起，场合包括足球赛，甚至是用户的婚礼上。“我上周六刚刚参加完一个用户的婚礼，这在别的公司很难想象。”
魏健 2019 年 5 月份加入蔚来，在此之前他已经是蔚来的车主。按照他的说法，早在四年前他就收到了来自蔚来的职位邀请，但是最终让他下决心进来的还是作为车主的感受。
在一些用户的眼里，蔚来被称之为汽车行业里的“海底捞”，“海底捞”以服务出名，而这同样也是蔚来的特色。
2012 年到 2014 年，李斌在构思蔚来的时候，有两个问题他一直没想明白，一是如何与众多的汽车品牌错位竞争，二是如何拉近电动车与汽油车的使用体验。
最后他得出了自己的答案：前者是用户企业，后者是换电技术。“我们不简单的是一个汽车公司，我们也把自己看成是一个清洁能源的公司、一个软件技术的公司、一个生活方式的公司。”李斌说。
支撑这一结论的是李斌的企业3. 0 理论。他将汽车品牌分成三类：以宝马奔驰为代表的前互联网车企，为1.0;以特斯拉为代表的互联网车企，为2.0;以蔚来为代表的移动互联网车企，为3.0。
因此当外界将蔚来视为特斯拉的中国门徒时，李斌并不认同，他认为两家公司不是一个时代的公司，“我们是第一个真正明确提出来要做一个用户企业，我们要做一个以车为媒介的社区。”
按照蔚来的设想，所有的车、基础设施、智能设备、服务人员、用户，全部都可以通过移动互联网连接在一起，蔚来将通过车和服务为用户创造一种新的生活方式。
蔚来用户发展副总裁朱江曾经解释称，蔚来的商业逻辑是为用户提供服务，包括基础服务、售后服务、补充能源的服务。所以蔚来构建蔚来中心(NIO Housee)、蔚来能源(NIO Power)和蔚来服务(NIO Service)三大服务体系。
他表示，传统的汽车品牌和用户的情感曲线是先上升后下降的。在购车之前，销售会卖力的为用户服务，但是一旦用户完成了购车，销售的精力就会转移到新的用户身上。
而在蔚来从用户注册蔚来App起就有一名Fellow(即伙伴，在蔚来也指针对订车用户的服务专员)全程服务——在所有汽车企业中，只有蔚来的工作人员叫Fellow，内部人士表示这是李斌定下的名字。
和其他汽车品牌的销售人员不同，朱江称，蔚来的Fellow没有销售指标，只有对用户服务的考核，“每一次服务完成后，我们都会请用户通过App直接做一个五星随手评，你体验好就给出五星，体验不好一定只三星、两星，然后会写下主观的评论，它都直接会落到我们每一个蔚来员工的头上。”
以NIO Housee为例，“很多人不了解蔚来的渠道，会很容易拿我们跟传统的4S店比”，魏健表示，其他汽车品牌的4S店都是作为展车、销售的空间。而NIO Housee的角色要丰富的多。
据了解，一个完整的NIO Housee有 7 个功能，其中只有Gallery区域充当展车的功能，更多的空间并不对外开放，而是提供给车主用来休息、看书、喝咖啡，甚至是儿童乐园和共享办公空间。
在某种程度上，NIO Housee更像是一个蔚来车主的私人社交俱乐部或者私人会所：在这里，车主们可以喝到特制的咖啡，而且每个NIO Housee都有自己的独一无二的特饮;有人会教授一些兴趣课程比如插花和咖啡制作;还有专人看管的小朋友专属活动区域，解放父母;车主还可以在此租会议室开会或者举办活动。
看似和卖车无关的服务，蔚来也为此付出了巨大的成本。蔚来NIO Housee有着高规格的建设要求。李斌曾透露，原本第一个NIO Housee是在上海开幕，但是后来因为对门店装修不满意而砸掉重新装修，才使得北京长安街 1 号东方广场的NIO Housee成为其第一家开业的门店。
而在服务人员配置上，蔚来上海城市总经理夏庆华称，在上海 400 名员工中仅服务人员就达到了 40 人。
“蔚来的服务人员，明显区别于传统车企服务人员，我觉得这是企业文化的问题。”一位蔚来的车主表示。
夏庆华认为，为什么用户会觉得海底捞服务好，一个原因是海底捞敢于对一线服务人员进行放权，比如服务员发现用户喜欢吃西瓜，服务员就有权送给用户一个西瓜。他称，蔚来也对一线服务用户的员工进行放权，比如每个月会给员工几十张咖啡券，比如说用户过来发现券用完了，Fellow就可以请用户喝一杯咖啡。
不光是重金打造线下，蔚来也在线上打造了一个以蔚来App为核心的线上俱乐部。
资料显示，蔚来App目前已经有 130 万注册用户，日活跃人数接近 20 万，能达到这样的成绩，蔚来也花了大力气——在蔚来，从下单到提车到售后服务，一切都离不开这个App。在App上，蔚来的车主甚至可以和李斌、秦力洪等高管直接沟通。
“在蔚来 App 上找我比微信要方便的多。”李斌曾经表示，由于联系人和消息太多，李斌的蔚来 App 每次打开都要卡顿 10-15 秒。朱江也透露，李斌每天最起码花一个小时跟用户进行互动，来听取用户的各种反馈。
李斌在蔚来App的一个另外频繁动作是发红包。一位蔚来公关表示，李斌每天晚上 10 点都会雷打不动地在几百个群里发积分红包，有时候晚上十点正好遇到还在开会到或者在外面吃饭，李斌都会打开手机说“你们先聊，我要发红包了”。
无论是车友会微信群还是蔚来App，人们隐隐约约会在蔚来的社群文化中找到小米的影子。
2011 年诞生的小米，凭借着“互联网打法”、“社群营销”风靡互联网圈，此后，米粉成为小米崛起的重要力量。
起初不看好小米商业模式的李斌，也最终成为了小米创始人雷军的追随者。五年前，当得知雷军同样有造车计划时，李斌找上了门，两人在当天聊到深夜。最终，在几百个互联网造车团队中，雷军决定选择投资李斌。
而作为蔚来投资人，雷军不仅给出了资本上的支持，其对蔚来在用户社群建设方面也出力不少。腾讯科技曾经报道， 2014 年，李斌带着秦力洪向雷军请教，雷军和小米联合创始人黎万强向两人讲述了做社区的方法论和心得。
此后，日常的社群维护也成为了蔚来营销工作的重点。“先围住最核心的用户，让他们的体验变得更好，他们就会自发传播，由里向外形成一种口碑效应”，朱江称。蔚来希望能够建立一种涟漪式的用户销售模式。
花大力气打造服务，确实起到了很强的黏着力，“一旦接受过蔚来的服务，其实也很难再回去接受其他汽车品牌的服务”，对于蔚来的车主们而言，服务是它们购买车辆的一个重要因素。
一位宝马、奔驰、蔚来三持的杭州女车主认为，蔚来和传统车企最不一样的地方就是他的服务。“满分 100 分的话，我给 90 分”，她认为蔚来给她带来了归属感，平日里她也经常去西湖边的NIO Housee参加活动，或者就是去喝杯茶。
不少车主表示，在购车决策上，服务占据了至少2- 3 成的权重。换句话说，他们认为服务的价值占到了车价的20%-30%。甚至有车主表示，自己就是冲着服务来的，在他看来，蔚来汽车实际上是“花了几十万买了一个会员，然后送了一辆车”。
从先行两步到先行半步
对蔚来而言，探索以服务为核心的粉丝运营为其带去了客户，但是其中的成本与代价也正在被审视。
2019 年 12 月，蔚来发布Q3 财报显示，蔚来当季度销售及管理费用为11. 644 亿元人民币，结合新车销售数据，蔚来平均每台车对应的销售及管理费用高达24. 3 万元。由于服务成本压力较大，蔚来整车销售毛利率为-6.8%，相比之下，特斯拉的整车毛利率则达到21.8%，高出蔚来28. 6 个百分点。
在资金压力下，蔚来在有意识地控制成本。除了现有的NIO Housee，蔚来引入合作伙伴，打造了体量更小的“NIO Space(蔚来空间)”以提升线下渠道的布局密度。“我们以前都是大的NIO Housee，所以布起来就会非常的谨慎，小店的形式很快的开起来。”魏健表示。
按照魏健的说法，NIO Space实际上相当于将NIO Housee当中的展车和卖车的功能专门拿出来了，面积更小、服务人员更少，综合成本更低。
“NIO Space的平均成本在 100 万以下，有的还低一些，取决于城市的量级和资源。”他提到，NIO Space的人手分配取决于其店面销售能力，NIO Space最少的时候仅有一名员工，最多的有 7 个人， 4 个人专门讲车， 3 个人卖车。
同时，蔚来的服务也面临“缩水”，从“量大管饱”走向“精打细算”。
在 2019 年底举行的NIO Day上，秦力洪对全天候科技表示，蔚来要关注投入产出比，把服务从先行两步变成先行一步，变成先行半步。“前两年对今年市场还是稍稍乐观了一点，先行的多了点，财务压力有点大。”
而在蔚来车主中，一位先后买了ES8 和ES6 的用户表示，他确实感受到了使用两辆车期间服务的变化。“以前蔚来会考虑到你细节的方方面面，现在则是‘回归理性’，一个正常车企的行为，只是说也不足以影响平时的用车体验。”
蔚来对于服务的调整已进一步摆上了台面。 2 月 15 日，蔚来App更新了服务无忧2. 0 和保险无忧服务项目，李斌亲自录了一个视频来讲解。
服务无忧2. 0 相比1. 0 整体售价下调了 200 元/年，但也相应的在不少项目上进行了限制——比如免费维修项目，从没有限定改为累计 6 个面;为维保超 24 小时的用户不限天数和次数地提供代步车，改为除了蔚来方面导致原因外，事故或其他免费维保累计多至 5 天，可选择代步车/礼券或积分补偿;取消免费提供的违章代缴。
服务无忧1. 0 和2. 0 的差别，图片来自自网络
蔚来表示，调整的原因是为了能够做到更可持续经营，避免规则上的漏洞，对多数用户更公平合理，“最大化满足95%用户的日常需求，而不像以往追求100%的用户满意。”
李斌称，服务无忧1. 0 虽然口碑很好，但是也留下了被“薅羊毛”的漏洞。
以漆面维修为例，过去绝大部分服务是通过授权合作的服务中心去提供的，用户维修的费用由蔚来支付，这导致存在过度施工的情况，使蔚来漆面维修的次数远高于行业平均水平。
此外，服务无忧1. 0 中的免费机场泊车、免费代驾等服务也都成为了薅羊毛的重灾区。“之前有代驾公司利用漏洞刷单，大大增加蔚来这方面增值服务的支出”，一位车主称，有的用户在使用完代驾之后，会让代驾人员骑着车多走一二十分钟再停止服务。“第三方维修点也从蔚来多赚了不少钱，对一些不需要维修的项目、可修可不修的项目都做了维修。”
在蔚来App上也有人爆料，有人一年换了 40 多次雨刮器胶条，故意碰擦几十次，以此获得积分和赔偿;甚至有人为了蹭积分，召集多人一起一键加电，导致延迟，薅积分。
在网络上也一度流传着在蔚来App上薅羊毛的攻略。
按照李斌的说法，服务无忧1. 0 在刨除人力成本和服务车等投入的情况下，每年在单辆车上的亏损达 4000 元，“如果用户基数少，我们还能承担，如果用户基数大的话，确实是难以持续”。
他表示，在更改为服务无忧2. 0 后，经营目标是把单辆车的直接亏损控制在1000- 1500 元之间，即便这样，蔚来 2020 在用户服务上至少还要补贴 6000 万元。
对于更改后的服务无忧2.0，蔚来车主内部的看法不一。
有人认为，更改后的服务无忧更加灵活，比如之前每年 15 次洗车、 15 次代驾、 1000 元的机场代泊服务现在调整为打通了三项服务可以自由组合，“洗车次数不够用，而代驾用不上，现在可以都换成洗车券了。”
虽然按照夏庆华的说法，在调整之后，蔚来“仍然拥有全世界最好的售后服务。”但依然有用户对调整表示不满，称自己看中的是蔚来的服务理念，改革之后其实是缩水了。
服务无忧2. 0 从草案到正式出台前后花了两个月时间，期间不少用户参与讨论，而最终出台的内容是博弈、平衡、妥协的版本。据多位参与者表示，蔚来最初拿出来的版本和最终的版本差异巨大，“服务无忧1. 0 的内容几乎全部被砍，只剩下保险方面的内容。”
“必须得承认，是我们自己完全没想清楚”，夏庆华坦言，最初出台的内容不太周全。只是他大概没想到，最终引发的争议依然不少。
有车主情绪激动地表示，如果是这一方案，蔚来将再也没有无忧可言，他们也不会再去推荐蔚来;也有车主明确表示自己没有再续费，“很多增值服务我用不上”。
但更让人担心的是，这只是服务缩水的开端。“原来一车亏5000，现在一车亏1000，说明还会继续改，”有车主认为，除非蔚来提升公司管理能力，减少和第三方服务的差价，或者逐步自建维修中心，否则，其服务能力依然不可持续。
与传统车企不同，一直以来，蔚来以营销和服务能力著称，曾将“用户企业”的概念写进上市前的招股书中。在经营私域流量方面成为国内车企甚至整个企业界的领先者的同时，蔚来也正在享受私域流量带来的红利。
有汽车行业人士表示，也曾经想学习蔚来的服务模式，但发现真的学不了，原因是传统车企和终端用户隔着长长的链条。
罗马不是一天建成的。蔚来在打造用户服务上也付出了高昂的代价，如今对服务精打细算的同时，它需要拿捏好投入和用户体验之间的平衡。
(文中陈浩、黄小明、王凯均为化名)