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齐家网2019用户报告:95后对装修公司差评“0容忍”

2020-01-19 09:40齐家网

随着以 95 后为代表的“Z世代”步入社会, 95 后正以其鲜明的个性、强大的消费能力、超前的消费观念颠覆着各行各业的商业形态,并成为消费领域关注和研究的重点。 1 月 15 日,齐家网联合华商报发布了《 2019 互联网家装 95 后用户报告》,整合了齐家网研究院、行业第三方监测机构的大量数据,分析了 95 后在装修方面的独特需求。

齐家网介绍,精准把握消费者需求是改善家装行业弊端的关键,考虑到近年来 95 后互联网家装用户增长明显,齐家网希望通过该报告预测中国家装行业未来变化趋势,为家装企业的转型升级提供参考。

该报告显示, 95 后在装修过程中表现出四大特征,即:愿意花更多的钱追求品质装修、为颜值和高级感买单、将业余兴趣纳入装修考虑范围、将家装修成新型社交场所。有意思的是, 95 后在选择装修公司的过程中表现出明显的“完美主义”倾向,在选定装修公司之前,会充分利用自身对互联网的熟悉,通过多种网络渠道了解装修公司口碑,对装修公司的差评“ 0 容忍”。

追求完美,0容忍差评

该报告指出,相比 95 前用户, 95 后互联网家装用户对装修品质要求更高,因而也更舍得“砸钱”装修,而对设计感的要求也让 95 后用户更倾向于通过装修公司装修,他们普遍认为,不通过装修公司、自己找施工队很难保障装修的设计感和风格的连续性。

齐家网 装修公司

不过, 95 后筛选装修公司的条件十分严苛,对装修公司的口碑、施工质量、设计能力、工期、价格、装修风格、知名度等均有要求。而在众多要求中, 95 后对装修公司的口碑最为重视,甚至达到追求完美的地步。

齐家网 装修公司

作为互联网世代, 95 后对网络的掌握和依赖远超过前辈,他们往往会通过多种互联网渠道深挖装修公司的口碑,一旦发现差评,就会对该装修公司印象大打折扣,甚至直接淘汰。在调研过程中,齐家网发现,即使装修公司在某些方面表现优异、获得了 95 后青睐,网络上的差评也会让 95 后对该装修公司一票否决。

业内人士表示, 95 后对装修公司口碑的执着源于 95 后对家装的理解:不同于 70 后、 80 后, 95 后认为房子不只是用来居住的场所,更是用来生活、娱乐、社交的地方,因此,住得舒心、住得“高级”很重要,他们不愿意冒险选择一家被其他用户投诉过的装修企业。

“但是,根据口碑来选装修公司也不是那么容易,有些装修公司在网络上几乎没有公开信息,或者即使在家装平台上找到装修公司的少量信息,也没有用户评价。”某 95 后“小鲜肉”表示,大部分装修公司互联网化程度太低,导致选择的难度太大、选择的范围太小。

装修公司提升口碑刻不容缓

显然, 95 后用户对口碑的高要求给装修公司带来了巨大的压力,事实上,有些装修公司倍感“委屈”,在某些个案中,装修公司与用户因装修认知的差异发生分歧,最终积极协商解决了,却仍然受到用户在多个平台恶意差评。

齐家网认为,装修公司应改变传统的从自身角度出发的思考模式,树立从用户角度出发的思考模式和服务方式,将“装修业”做成“服务业”,才能充分满足消费者的个性化需求,获得良好口碑。

在各个社交平台上,对装修公司的投诉大抵集中于以下几个方面:装修质量差、偷工减料、增项漏项、工期拖延。业内人士分析指出,这些问题大多由装修公司经营管理落后、缺乏监督体系、恶性竞争导致,因此,装修企业做好口碑建设需要由粗放的经营模式转变为精耕细作,在深入了解消费者需求的基础上,升级产品品质、保障施工质量、标准化服务流程、提升供应链效率、优化组织管理、加强数字化体系架构……全方位立足于消费者,提升消费体验。

此外,由于逐渐成为消费主体的 95 后深深根植于互联网消费,在互联网平台开展口碑营销对装修公司而言愈加重要。从 95 后用户角度来说,只有当大部分装修公司在互联网都能检索到、且能查到相关评价信息,用户才有更广的选择范围。

对此,齐家网推出了商户星级评价体系,将以“业内最严考核方式”,从 18 个细分维度、数十项标准细则出发,考核装修公司的设计、施工、服务能力,采用五星制将平台装修公司分为 10 种级别,为用户选择装修公司提供了详细的参考。除了平台官方给出的星级评价,齐家网还对用户开放了对平台装修公司的评价,用户可直观了解装修公司口碑。据悉,目前齐家网平台已有超过 11000 家高品质装修公司,用户选择范围广泛。

随着新生代消费者对品质和体验追求的不断升级,用户口碑对装修企业的重要性只会有增无减,家装企业必须时刻关注消费者需求变化,以消费者为中心转型升级,推出真正契合消费者需求的产品和服务。

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